Un sistema de gestión de tickets es una herramienta esencial para cualquier empresa que desee brindar un excelente servicio al cliente. Permite centralizar, priorizar y realizar un seguimiento efectivo de todos los problemas y solicitudes de los clientes.
Sin embargo, implementar un sistema de tickets no garantiza su éxito. Es clave medir y monitorear métricas relevantes para asegurarse de que el sistema cumple con sus objetivos.
Aquí presentamos diez consejos clave para medir el rendimiento de un sistema de gestión de tickets:
1. Volumen de tickets
El volumen o cantidad de tickets generados provee una métrica inicial del uso y adopción del sistema. Un aumento en el número de tickets sugiere que más clientes lo están utilizando para comunicarse.
Un volumen estable o decreciente podría indicar problemas en la experiencia del usuario o integraciones con otros sistemas.
2. Tiempo promedio de resolución
Esta métrica indica el tiempo promedio que les lleva a los agentes resolver o cerrar los tickets. Un tiempo de resolución corto se relaciona con una mejor experiencia del cliente.
Se debe monitorear de cerca para identificar tendencias crecientes que podrían señalar problemas de capacitación o desencadenar la necesidad de contratar más agentes.
3. Tasa de resolución al primer contacto
La tasa de resolución al primer contacto mide el porcentaje de solicitudes que son resueltas completamente durante el primer contacto del cliente, sin necesidad de reactivar, reabrir o escalar el ticket.
Una alta tasa de primer contacto minimiza el esfuerzo tanto para los clientes como para los agentes, por lo que debe monitorearse de cerca.
4. Satisfacción del cliente
Es importante medir la satisfacción del cliente con las interacciones y resoluciones de tickets. Esto se puede lograr a través de encuestas al cierre del ticket.
Bajos puntajes de satisfacción identifican oportunidades de mejora en los procesos o capacitación de los agentes.
5. Tiempo promedio de espera
Si los clientes deben esperar mucho tiempo antes de que un agente atienda su ticket o llamada, es probable que se sientan ignorados e insatisfechos.
Monitorear el tiempo promedio de espera permite identificar problemas de dotación de personal o tiempos de resolución que están impactando negativamente la experiencia del cliente.
6. Tasa de reapertura de tickets
Los tickets no deberían tener que reabrirse varias veces para resolver el mismo problema. Una alta tasa de reaperturas sugiere que los problemas no están siendo correctamente diagnosticados y resueltos por los agentes.
Atacar las causas raíz detrás de los altos índices de reapertura mejorará la eficiencia operacional del equipo de soporte al cliente.
7. Ticket backlog
El backlog de tickets hace seguimiento de los tickets que aún no han sido atendidos o resueltos. Un crecimiento sostenido en el backlog apunta a problemas de dotación, capacitación de agentes o un alto volumen de tickets entrantes.
Mantener un backlog bajo permite responder más rápido a los clientes.
8. Tiempo promedio de ciclo
Mientras que el tiempo de resolución mide cuánto tarda un agente en resolver, el tiempo de ciclo considera el tiempo total desde que el ticket es creado hasta que finalmente se cierra.
Un crecimiento en el tiempo de ciclo identifica ineficiencias e inconvenientes en el proceso completo de atención al cliente.
9. Escalamientos de tickets
Los escalamientos ocurren cuando un ticket necesita ser transferido a un agente o equipo de mayor senioridad para su resolución.
Un alto índice de escalamientos puede indicar que los agentes iniciales necesitan más entrenamiento o que existen brechas de conocimiento.
10. Utilización de agentes
Finalmente, medir la utilización de los agentes entrega visibilidad sobre la capacidad actual. Agentes sobreasignados generan cuellos de botella y tiempos de espera crecientes.
Asegurar una utilización balanceada del equipo maximiza la eficiencia y productividad del área de servicio al cliente.
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