10 mejores prácticas para tratar con clientes enojados

Saber cómo tratar con clientes enojados es crucial para cualquier negocio que busque cultivar una reputación de marca positiva y evitar la pérdida de clientes. Según una encuesta de Khoros de 2023, el 83% de los clientes dicen que desarrollan una mayor lealtad hacia las empresas que responden y abordan sus quejas.

Las soluciones efectivas para las interacciones desafiantes con los clientes generan comentarios positivos y calificaciones de las mejores estrellas. Esta publicación de blog le brindará diez consejos invaluables y guiones útiles que lo ayudarán a afrontar de manera profesional las interacciones difíciles con los clientes. Entonces, profundicemos y aprendamos cómo convertir a clientes enojados en defensores leales y satisfechos de su negocio.

¿Por qué los clientes suelen enfadarse?

Comprender los desencadenantes de la ira de sus clientes puede ayudarle a resolver sus problemas más rápido y mejorar su estado de ánimo.

Exploremos algunas situaciones comunes que enojan a los clientes.

• Desafíos relacionados con el producto: cuando los clientes enfrentan problemas con las funcionalidades, el rendimiento o la confiabilidad de su producto, esto puede causar frustración y obstaculizar sus operaciones comerciales.
• Mala atención al cliente: cuando los clientes buscan ayuda del equipo de soporte, pero reciben un servicio que no les responde o no les ayuda, puede generar enojo.
• Falta de transparencia: cuando las empresas no son transparentes sobre sus prácticas, precios o cambios en el servicio, se puede erosionar la confianza del cliente.
• Problemas personales: los clientes pueden enojarse cuando los problemas personales se combinan con las frustraciones causadas por un producto o servicio. Esto crea un efecto dominó de emociones intensas, por el cual incluso los problemas menores pueden desencadenar reacciones fuertes.
• Problemas de facturación y pago: los problemas relacionados con la facturación, como cargos incorrectos, sobrecargos o problemas con los reembolsos, pueden aumentar rápidamente la frustración del cliente.

Los clientes enojados son realmente buenos para el negocio

Es completamente normal que los clientes se sientan enojados a veces. Sin embargo, existen formas efectivas de manejar su enojo. Puede utilizar su enojo para negociar y brindar las mejores soluciones posibles. Esto, a su vez, puede fortalecer su relación con su empresa.

Tratar con clientes descontentos es sin duda un desafío, pero los clientes enojados pueden, en última instancia, beneficiar a su negocio, a pesar de los dolores de cabeza que puedan traer. Es una gran oportunidad para obtener comentarios valiosos desde su perspectiva.

Diez consejos sobre cómo tratar clientes enojados

Tratar con clientes enojados puede ser un aspecto exigente de brindar un excelente servicio al cliente. Al mismo tiempo, es una oportunidad para convertir una experiencia negativa en positiva. Aquí hay diez valiosos consejos que le ayudarán a afrontar estos difíciles encuentros y hacer que sus clientes se sientan escuchados, comprendidos y satisfechos.

1. Mantenga una presencia tranquila

Mantener la calma al tratar con clientes enojados es crucial para mantener una interacción positiva y encontrar resultados eficientes a sus inquietudes. Le permite escuchar y responder pensativamente. También genera confianza en el cliente, que sabe que está siendo escuchado y respetado.

Para mantener la calma, los agentes de atención al cliente deben:

• Recuerden no tomarse el enfado del cliente como algo personal.
• Respire profundamente y practique la atención plena para conectarse a tierra.
• Ofrecer disculpas y asumir la responsabilidad por cualquier error por parte de la empresa.
• Busque el apoyo de un supervisor o colega si la situación se vuelve abrumadora.

2. Personaliza la interacción

Cuando la situación es difícil y las cosas se vuelven estresantes, es importante personalizar la interacción con el cliente enojado tanto como sea posible.

Intente utilizar el nombre del cliente y presentarse; puede funcionar de maravilla. Es como establecer una conexión humana real en lugar de ser voces anónimas en el teléfono o la pantalla.

Aquí hay dos ejemplos de cómo agregar un toque personal a la interacción con un cliente enojado:

• Utilice los datos y el contexto del cliente desde su plataforma de servicio al cliente o CRM para iniciar la conversación con información relevante. Reconozca cualquier interacción o inquietud previa que puedan haber tenido, demostrando que se ha tomado el tiempo para revisar su historial y que está comprometido a resolver cualquier problema persistente.
• Demuestre que valora sus necesidades y preferencias únicas brindándoles sugerencias personalizadas para su problema. Tómese el tiempo para explicar cómo estas soluciones satisfacen sus necesidades, destacando los beneficios que experimentarán.

3. Muestra empatía hacia las emociones de tus clientes enojados

Tomarse el tiempo para comprender las inquietudes únicas del cliente y abordarlas a nivel individual puede hacer que se sienta valorado y escuchado. Este toque personal genera confianza y simpatía.

Tómate un momento para validar las emociones de tus clientes . Aproveche esta oportunidad para conectarse con ellos a nivel personal.

Sea abierto y transparente sobre los factores que contribuyen al problema. Proporcionar este contexto ayuda a su cliente a comprender que todos, incluido el representante de servicio al cliente con el que pueden estar molestos, se esfuerzan por hacer lo mejor que pueden.

Aquí hay dos formas de reconocer las emociones de sus clientes:

• Simplemente expresa que entiendes el dolor por el que están pasando.
• Ofrezca una disculpa o admita que tiene razón si su empresa ha cometido un error.

4. Utilice un lenguaje positivo

Usar lenguaje negativo con un cliente enojado puede alimentar una situación que ya es explosiva. Sin embargo, un enfoque positivo le muestra al cliente que está dispuesto a ayudar y decidido a encontrar juntos un resultado positivo. El lenguaje positivo dirige la conversación hacia una resolución favorable.

A continuación se ofrecen consejos útiles para utilizar un lenguaje positivo al tratar con clientes furiosos:

• Evite el lenguaje que desestime o socave las preocupaciones de los clientes.
• Utilice palabras como ” absolutamente ” y ” definitivamente ” en lugar de “en realidad” o “desafortunadamente”.

5. Practique la escucha activa mientras explora soluciones

Cuando se trata de clientes enojados, practicar la escucha activa cambia las reglas del juego. La escucha activa ayuda a comprender los problemas subyacentes de la frustración de los clientes, allanando el camino para soluciones relevantes y personalizadas. Este enfoque disipa la tensión y crea una interacción más positiva y de confianza.

Deje que el cliente exprese sus sentimientos y experiencias durante la interacción. Apóyalos durante todo el proceso de resolución. Evite repetir información, ya que puede agravar la situación. Utiliza un CRM o una plataforma de atención al cliente para tener todo el historial de interacciones en un solo lugar y poder manejar los comentarios negativos en cualquier momento.

Practica la escucha activa utilizando frases como “ ya veo ” o “ por supuesto ” para demostrar que estás atento. Refleje su lenguaje y reconozca sus emociones.

Incluso si un cliente exige un reembolso y es imposible, comuníquese con sus compañeros de equipo para explorar soluciones alternativas que puedan satisfacer al cliente.

6. Establezca confianza y exprese gratitud

Cuando se trata de un cliente enojado, la clave es reconstruir la confianza perdida causada por una experiencia negativa. Asumir la responsabilidad y ser honesto demuestra su compromiso de resolver su problema.

Agradecer al cliente por informarle sobre el problema muestra agradecimiento por su aporte, haciéndolo sentir valorado.

7. Cambia al canal correcto

Adopte el soporte omnicanal para ayudar a los clientes enojados de manera efectiva. Al emplear varios canales de comunicación como correo electrónico, chat, teléfono o redes sociales, puede brindar una experiencia más consistente a un cliente enojado.

Cambie de canal cuando sea necesario. Si una conversación en las redes sociales o por mensaje de texto se vuelve acalorada, considere cambiarla a una llamada telefónica. De manera similar, utilice videollamadas para solucionar problemas y compartir pantallas. La comunicación por vídeo permite el análisis del lenguaje corporal e implica más interacciones humanas.

8. Describe el próximo curso de acción

Cuando no puede resolver de inmediato el problema de un cliente, es esencial describir los pasos que debe seguir su equipo para abordar su problema. Esto ayuda a reducir la frustración del cliente e imparte una sensación de confianza en el objetivo de la empresa de encontrar una solución.

Guíe a los clientes a través de una hoja de ruta de su proceso de resolución de problemas, que incluye:

• Acciones inmediatas que tomarás
• Pasos posteriores en el proceso de resolución
• El plazo previsto para el seguimiento o la resolución final

Informe a sus clientes sobre los próximos pasos para establecer sus expectativas . De esta manera, no necesitarán solicitar actualizaciones constantemente. La comunicación clara del proceso evita escaladas y alivia la presión sobre su equipo.

9. Pide ayuda

Los gerentes pueden realizar investigaciones y resolver problemas de manera diferente. Su experiencia y su nueva perspectiva pueden revelar ideas o soluciones que de otro modo podrían haberse pasado por alto . Involucrar a más personal calificado en el proceso de resolución de problemas demuestra el compromiso de brindar el mejor resultado posible.

No dude en buscar ayuda de la alta dirección durante situaciones difíciles. Su gerente puede evaluar la situación y encontrar la mejor manera de tratar con clientes enojados.

A continuación se muestran algunos casos de cuándo pedir ayuda:

• Cuando un cliente utilice un lenguaje abusivo o inapropiado, involucre a un gerente para que lo ayude a manejar la situación.
• Cuando enfrente consultas de facturación complejas o asuntos relacionados con la cuenta, consulte a su equipo de finanzas o de administración de cuentas para obtener orientación.

10. Considera colgar como último recurso

Cuando involucra a un gerente, él tiene la oportunidad de ayudarlo a explorar todas las opciones disponibles. Esto también garantiza que estén al tanto de sus esfuerzos para resolver la situación.

Sin embargo, si un cliente contacta continuamente a su equipo de manera acosadora , invertir mucho tiempo y recursos con clientes malos puede no ser práctico. Abordar problemas prolongados de los clientes puede consumir muchos recursos y exceder el valor del cliente para la empresa.

Colgar se convierte en un curso de acción apropiado en las siguientes circunstancias:

• El cliente recurre a insultos personales y amenazas físicas.
• El cliente persiste en gritar o usar lenguaje inapropiado a pesar de los esfuerzos por abordar sus inquietudes.

Como ha visto, convertir quejas en oportunidades requiere proactividad y método más allá de la resolución puntual. En QServus contamos con sólida experiencia en la implementación de mejores prácticas para gestión de la experiencia del cliente.

Agende hoy mismo una demo gratuita de nuestras soluciones y descubra cómo podemos ayudar a fortalecer la satisfacción y lealtad de sus clientes. Será un gusto atenderle y explorar cómo nuestra suite integral de herramientas se adapta a las necesidades de su negocio.