Cuando hablamos de Data-Driven Decision Making (DDDM), nos referimos al uso de datos para guiar y apoyar la toma de decisiones estratégicas en el negocio.

En concreto, se trata de alinear metas, objetivos e iniciativas en base a identificar tendencias en los datos y no en corazonadas.

Exceso de información

Actualmente existe una cantidad no menor de herramientas para recopilar información de nuestros procesos.

El verdadero desafío se encuentra en discriminar la data para obtener insights clave que nos permitan avanzar en la dirección correcta.

Medir la experiencia del cliente y colaborador

En términos de experiencia, servicio y atención, este proceso adquiere nuevos niveles de complejidad. Ya no estamos hablando de cantidad de visitas únicas, transacciones o cotizaciones, sino de emociones, recomendación, valor y expectativas.

En este aspecto el diseño nos ha entregado herramientas y metodologías para entender a clientes y colaboradores cómo nunca antes (Joruney maps, service blueprints, UX, etc), pero todavía nos queda pendiente un elemento clave: trazar la experiencia a través de datos que nos permitan tomar decisiones oportunas y adecuadas.

DDDM aplicado a experiencia

Si estamos dando los primeros pasos para escuchar y entender a nuestros clientes y colaboradores, no podemos escatimar esfuerzos.

Para tomar decisiones basadas en datos lo primero que necesitamos es usar los productos resultantes de la investigación cualitativa y aplicar herramientas de medición en tiempo real en cada punto de contacto relevante.

Sí, esto implica asignar tiempo y recursos en desarrollar pautas específicas para cada interacción relevante dentro del viaje del usuario, pero nos entrega total control sobre el proceso de medición.

Incluso, con las herramienta adecuadas podremos construir un journey map en tiempo real que aporte al desarrollo de nuevos procesos, productos y servicios.

Nos encontramos en épocas de cambio, 2020 se caracterizará por integrar lo tecnológico y lo humano a niveles nunca antes vistos.

Aplicando Data-Driven Decision Making como soporte de la experiencia de clientes y colaboradores, podremos fortalecer los procesos de adopción de nuevas tecnologías en la organización.