Más del 72% de las empresas afirman que mejorar la experiencia del cliente (CX) es su prioridad número uno actualmente.
¿Eres una de ellas?
Sin duda lo eres. ¿Por qué si no estarías aquí buscando las principales tendencias en experiencia del cliente y servicio al cliente a seguir este año?
Sigue leyendo para saber exactamente por qué debes seguirlas, qué estará de moda en CX y servicio al cliente durante el año y, muy probablemente, durante la próxima década.
Remodelando el negocio con CX y tendencias de servicio al cliente: ¿Por qué molestarse?
El 80% de los directores ejecutivos afirma que las experiencias de sus clientes son superiores, mientras que sólo el 8% de sus clientes piensa así.
Entonces, parece que todavía queda mucho trabajo por hacer en lo que respecta a CX.
Las siguientes estadísticas demuestran que la experiencia y el éxito del cliente son muy importantes para las empresas:
- El 64% de los consumidores considera que la CX es más importante que el precio.
- El 89% de los clientes volverá a comprar si tuvo una gran experiencia con la marca, y sólo el 18% de los que tuvieron una mala lo harán.
- La sensación de felicidad y comodidad define la elección de una marca, mientras que el 66% de los consumidores espera que las marcas puedan comprender sus necesidades y expectativas únicas.
- Al mejorar la CX, el 84% de las empresas aumentaron sus ingresos, el 95% de ellas reportaron un aumento en la lealtad de los clientes y el 79% de ellas redujeron costos.
No está mal, ¿verdad?
A continuación, se presentan las direcciones a seguir este año para fortalecer la estrategia de éxito de clientes.
Tendencias en experiencia del cliente y servicio al cliente para explorar en 2024 y en el futuro
Tendencia #1. Experiencia Total (TX)
Gartner predice que las organizaciones que buscan una experiencia total (TX) superarán a sus competidores en un 25% en términos de métricas de éxito del cliente para 2024.
Tanto desde la perspectiva interna como externa, las empresas deben esforzarse por implementar un enfoque empresarial todo en uno, combinando a la perfección los cuatro elementos de TX:
- Experiencia del cliente (CX)
- Experiencia de usuario (UX)
- Experiencia del empleado (EX)
- Multiexperiencia (MX)
Según los hallazgos de Avaya, la mayoría de las empresas coinciden en que TX es “una parte intrínseca” de su negocio. El 82% de ellas afirma que una experiencia positiva para el cliente está impulsada por empleados capacitados (EX). Mientras tanto, el 83% de las marcas citan las interacciones personalizadas a través de una variedad de puntos de contacto digitales (MX) como un factor crucial para lograr una experiencia total.
Tendencia #2. Seguridad de TI y Privacidad de Datos Mejoradas
¿Y si te dijéramos que ocurre un ciberataque cada 39 segundos? Las fugas en la nube, los riesgos de terceros, la vulnerabilidad de día cero, las inyecciones de SQL o los ataques a contraseñas son sólo algunos de los problemas de ciberseguridad que pueden provocar la pérdida de datos, tiempo, dinero y la viabilidad general del negocio.
Por este motivo, se debe prestar la debida atención a la seguridad informática y, en particular, a la seguridad del servicio al cliente.
Luego, existen preocupaciones sobre la privacidad de los datos entre los clientes en términos del uso de su información personal por parte de las empresas. De hecho, al 92% de los usuarios de Internet les preocupa que los sitios web recopilen sus datos individuales.
“Cuando se trata de privacidad de datos, las empresas digitales también deben tener cuidado con la ley de cookies y el GDPR (Reglamento General de Protección de Datos)“, recuerda Ben Michael, abogado en ejercicio y fundador de Michael & Associates.
“Si una empresa infringe la privacidad de los usuarios, puede enfrentar consecuencias legales: desde sanciones administrativas y multas hasta sanciones penales. Incluso gigantes como Amazon y Facebook fueron sancionados con multas de más de 886 millones de dólares y 67 millones de dólares, respectivamente, por infringir las regulaciones sobre cookies”.
Tendencia #3. Más Opciones de Autoservicio
Hasta el 95% de las empresas han informado de un aumento significativo en el número de solicitudes de autoservicio de los clientes, mientras que al 81% de los consumidores digitales les gustaría tener una gama más amplia de opciones de autoservicio.
A continuación se muestra una lista de las funciones de autoservicio más extendidas:
Preguntas frecuentes y bases de conocimientos
Las preguntas frecuentes, los recursos, las bibliotecas, las bases de conocimientos, etc., son tácticas de éxito del cliente bastante efectivas y económicas.
Las investigaciones muestran que el 91% de los usuarios consultaría con entusiasmo una base de conocimientos si se adaptara a sus preferencias. Zendesk, Notion y Document360 son las tres herramientas principales que puede utilizar para crear una base de conocimientos que satisfaga los deseos y necesidades de sus clientes.
Chatbots impulsados por IA
Un chatbot es una opción de autoservicio eficaz y una de las mejores herramientas impulsadas por IA para mejorar la experiencia del usuario, elegida por empresas que quieren mantenerse al día con las tendencias en la experiencia del cliente. No sin razón: el 68% de los usuarios prefiere los chatbots porque ofrecen respuestas más rápidas.
Según Daniel Apke, director ejecutivo de Land Investing Online,
“Un chatbot por sí solo puede impulsar tanto las ventas como la puntuación CSAT. Utilizando un chatbot TIDIO, por ejemplo, nuestra empresa aumentó las tasas de participación en el curso de inversión en tierras en un 72% y la satisfacción de la atención al cliente en un 18%. El chatbot en cuestión ofrece podcasts relacionados a nuestros clientes cada vez que consultan sobre algún tema específico. También sugiere programar una consulta con nuestros agentes de atención al cliente”.
Considere algunos chats en vivo con una función de chatbot que puede ayudarlo a llevar su servicio al cliente al siguiente nivel.
Sistemas de reconocimiento de voz
El reconocimiento de voz es el próximo gran avance para los centros de llamadas. El software de reconocimiento de voz puede identificar y descifrar el habla humana, responder consultas, brindar la información requerida y más. Los IVR (respuestas de voz interactivas) y los asistentes de voz de vanguardia ya se han convertido en herramientas indispensables para brindar servicio al cliente.
Tendencia #4. Enfoques Hiperpersonalizados
La hiperpersonalización puede ayudar a cumplir todas las expectativas del cliente global de hoy que anticipa enfoques más personalizados por parte de las marcas, según el informe de MoEngage. Sólo el 12% de los europeos, por ejemplo, recibe noticias relevantes y actualizaciones personalizadas de las empresas.
La hiperpersonalización es un proceso de creación de experiencias específicas y entrega de información relevante con la ayuda de datos en tiempo real, análisis predictivos, soluciones automatizadas e inteligencia artificial.
Un marco de hiperpersonalización incluye:
- Segmentación basada en el comportamiento
- Recopilación de datos entre canales
- Exploración y medición dirigidas
- Análisis de datos predictivos
- Creación de contenido personalizado
No se puede dejar de estar de acuerdo en que el papel de los datos en el éxito del cliente es obviamente crucial. No se puede lograr un enfoque hiperpersonalizado si no se cuenta con una estrategia sólida de ciencia de datos.
Por ejemplo, Netflix tiene un sistema de recomendación hiperpersonalizado impulsado por un algoritmo de clasificación de videos personalizados (PVR). Las recomendaciones en su página de inicio se basan en los hábitos de visualización de los usuarios.
Tu Socio Estratégico en Experiencia del Cliente
En QServus, creemos que la clave para el éxito empresarial reside en comprender y responder a la voz del cliente. Nuestro avanzado software de gestión de la experiencia del cliente está diseñado para ayudarte a captar, analizar y actuar sobre esta voz de manera efectiva y en tiempo real, ofreciendo un enfoque tridimensional único:
Escuchar con omnicanalidad: Captura feedback del cliente en tiempo real desde múltiples canales. Adáptate rápidamente a sus necesidades para una experiencia superior.
Analizar con Inteligencia Artificial: Con dashboards automáticos y personalizados impulsados por IA, activa tu organización con información valiosa de tus clientes.
Actuar en tiempo real: Impacta los diversos procesos de tu empresa en tiempo real. Implementa cambios basados en la retroalimentación del cliente de manera rápida y eficiente, garantizando una mejora continua en la experiencia ofrecida.
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