¿Estás creando una encuesta NPS pero no sabes cuántas preguntas incluir?
Descubre aquí la extensión ideal para conseguir más respuestas en tus encuestas. Te mostraré cómo estructurar preguntas de forma estratégica para obtener la información que necesitas sin abrumar a tus participantes.
La cantidad de preguntas puede marcar la diferencia entre obtener datos valiosos o perder oportunidades de feedback. Un balance adecuado te permitirá conocer la opinión de tus clientes sin que abandonen la encuesta antes de terminarla.
Vamos directo a lo importante para que puedas implementarlo rápidamente en tu próxima medición de satisfacción.
¿Cuánto tiempo debe durar una encuesta NPS?
A primera vista, esta pregunta puede parecer sencilla. Después de todo, el NPS se conoce por ser una encuesta de una sola pregunta, y eso lo resuelve todo, ¿no?
Bueno, no exactamente.
El NPS se basa en una pregunta principal. Normalmente, es una variación de: “En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes [PRODUCTO] a tus amigos o familiares?“
La formulación puede variar ligeramente, pero en general, esta pregunta central del NPS se enfoca en la probabilidad de que alguien recomiende tu producto a otras personas.
Pero fíjate que la he llamado pregunta principal del NPS. Esto es porque no tiene que ser la única. Dependiendo de tus objetivos, podrías complementarla con otras preguntas adicionales. A estas las conocemos como preguntas de seguimiento del NPS.
Y son precisamente estas preguntas adicionales las que suelen generar dudas al momento de diseñar una encuesta NPS efectiva.
Es fácil caer en la tentación de pedir demasiado en una encuesta de NPS
La pregunta principal del NPS te ofrece datos cruciales: revela la cantidad de clientes satisfechos que tienes y, en consecuencia, cómo responde tu producto a las necesidades reales de tu audiencia.
Este sistema clasifica a tus clientes en tres categorías distintas:
- Promotores: Clientes entusiastas que recomiendan activamente tu marca. La mayoría probablemente ya lo está haciendo sin que se lo pidas.
- Pasivos: Clientes moderadamente satisfechos que no te critican, pero tampoco te promocionan entre sus contactos.
- Detractores: Clientes descontentos que podrían compartir experiencias negativas sobre tu producto o servicio.
Es una idea muy poderosa, ¿verdad?
Te ayuda a evaluar la satisfacción de tus clientes. Te indica qué tan bien tu producto cumple con las expectativas de tu público. También puede ayudarte a predecir el potencial de crecimiento del boca a boca y las referencias.
Pero no te dice por qué esas personas respondieron de esa manera.
No puedes saber qué hace que alguien esté tan entusiasmado con tu producto. No sabes por qué otra persona está contenta con tu producto, pero no entusiasmada. Y no tienes forma de saber por qué alguien está casi furioso contigo.
Es necesario hacer un seguimiento para averiguarlo y ahí es donde empieza el problema.
¿Por qué? Porque es muy fácil querer indagar más y más. Pero, en realidad, ningún cliente querrá dedicar mucho tiempo a responder tu encuesta. Si respondieron a la pregunta principal, ya tienes suerte. Cualquier otra información que aporten es una ventaja.
Entonces, si continúas presentando a los clientes cada vez más preguntas, los perderás en el camino.
(Sin mencionar que con tantas preguntas de seguimiento, es probable que eventualmente comiences a preguntar sobre cosas irrelevantes).
Entonces, ¿cuántas preguntas incluir en una encuesta de NPS?
Respuesta corta: Idealmente no más de dos. La pregunta principal del NPS y una de seguimiento.
Respuesta larga: No más de dos por cliente. Cada cliente verá la pregunta principal del NPS y podrías hacerle una pregunta de seguimiento específica según su respuesta. Esto significa que prepararás una amplia gama de preguntas de seguimiento y activarás la correcta mediante la lógica de la encuesta.
¿Pero qué pasa si necesitas conocer sobre atributos específicos de tu producto o servicio? En ese caso, puedes utilizar la segmentación inteligente para distribuir diferentes preguntas a distintos grupos de clientes. Así obtendrás información sobre varios atributos sin sobrecargar a cada cliente individual con demasiadas preguntas.
¿Qué es la lógica de encuesta?
El término lógica de encuesta se refiere al uso de ramificaciones condicionales y patrones de salto en las encuestas.
Cuando utilizas la lógica de encuesta, permites que las preguntas o secciones posteriores se determinen en función de las respuestas anteriores de los participantes.
Como se muestra en la imagen, la lógica de encuesta dirige a los participantes por diferentes caminos según su puntuación NPS:
- Para puntuaciones altas (9-10): “Pregúntales cuál es su razón más importante por su buen puntaje”
- Para puntuaciones bajas (0-6): “Pregúntales sobre sus razón más importante por su mal puntaje”
- Para puntuaciones medias (7-8): Un camino que pregunta “qué sería tomar para que ellos elijan número 9 o 10”
Ahí radica la belleza de la lógica de la encuesta
Te permite lograr fácilmente un equilibrio entre obtener comentarios muy valiosos y mantener la encuesta concisa.
Por ejemplo, puedes hacer preguntas relevantes a diferentes grupos de usuarios. Puedes descubrir qué es lo que más les gusta a los Promotores de tu producto. Puedes generar una pregunta de seguimiento independiente para descubrir qué ha fallado en tu aplicación y qué insatisface a los Detractores, etc.
Pero a pesar de tener tantas preguntas potenciales, tus clientes siempre verán solo dos preguntas: la pregunta principal de NPS y una pregunta de seguimiento relevante.
Pero hay una cosa más que debemos discutir…
La extensión de tu encuesta no solo depende del número de preguntas que formules. Y es fundamental saberlo.
La extensión de una encuesta afecta directamente su tasa de finalización. Hay abundantes datos que lo demuestran. Según investigaciones, las tasas de finalización disminuyen con cada pregunta que se añade a la encuesta.
Pero…
Hay dos factores adicionales que pueden hacer que tu encuesta de NPS pierda efectividad, incluso si solo incluiste dos preguntas.
El primer factor es el tipo de pregunta complementaria y el esfuerzo cognitivo requerido para responderla.
La pregunta principal del NPS es sencilla: seleccionar un número del 0 al 10. Sin embargo, las preguntas de seguimiento pueden volverse complejas rápidamente.
Por ejemplo, preguntar “¿Qué aspectos específicos de nuestra interfaz te resultan más útiles, considerando tus últimas cinco interacciones?” requiere un análisis profundo que muchos usuarios no están dispuestos a realizar durante una encuesta rápida.
Las preguntas que requieren comparar múltiples opciones o recordar experiencias detalladas aumentan significativamente la carga cognitiva y reducen la probabilidad de completar la encuesta.
💡Si te interesa entender mejor cómo el esfuerzo cognitivo y otros factores afectan la participación en tus encuestas, te invitamos a leer nuestro artículo: “¿Qué es la fatiga en las encuestas y cómo combatirla?“
El segundo factor clave es la relevancia contextual de las preguntas complementarias.
Para maximizar las respuestas, tus preguntas de seguimiento deben relacionarse directamente con:
- El objetivo principal de la encuesta NPS
- La calificación específica que el usuario acaba de proporcionar
Una pregunta irrelevante o desconectada de la experiencia inmediata del usuario aumentará el abandono de la encuesta. La lógica de encuesta te ayuda a evitar este problema, asegurando que los promotores, pasivos y detractores reciban preguntas específicamente diseñadas para su contexto.
CONSEJO PROFESIONAL: Implementa pruebas piloto con un pequeño grupo representativo antes de lanzar la encuesta completa. Esto te permitirá identificar problemas de claridad, relevancia o longitud percibida.
Y con esto, tienes los fundamentos para diseñar una encuesta NPS efectiva:
- Si es posible limítala a dos preguntas
- Utiliza lógica de ramificación para personalizar la experiencia
- Mantén las preguntas complementarias sencillas y relevantes
- Prueba antes de implementar a gran escala
Ahora estás listo para lanzar una encuesta NPS que genere insights valiosos sin sacrificar la tasa de respuesta.
Si las encuestas NPS son tan buenas, ¿cómo puedo crear una?
Después de entender la importancia del NPS y cómo estructurar correctamente tus encuestas, el siguiente paso lógico es implementarlas de manera efectiva.
Crear una encuesta NPS efectiva requiere más que solo formular preguntas. Necesitas una plataforma que te permita gestionar todo el ciclo del feedback del cliente, desde la recolección hasta la acción.
QServus ofrece un software especializado en gestión de experiencia del cliente que simplifica este proceso gracias a tres pilares fundamentales:
- Escuchar con omnicanalidad: Captura feedback de tus clientes a través de múltiples canales en tiempo real, permitiéndote implementar encuestas NPS justo donde tus clientes interactúan con tu marca.
- Analizar automáticamente con IA: La plataforma no solo recopila datos, sino que los transforma en insights accionables mediante dashboards personalizados que muestran tendencias, segmentaciones por tipo de cliente y evolución de tu NPS a lo largo del tiempo.
- Actuar en tiempo real: Implementa la lógica de encuesta que hemos analizado para seguir profundizando con los clientes según sus respuestas, y convierte ese feedback en acciones concretas para mejorar la experiencia.
Con QServus, las encuestas NPS dejan de ser simples mediciones para convertirse en una herramienta estratégica de mejora continua, permitiéndote mantener esas dos preguntas efectivas por cliente mientras obtienes toda la información que necesitas.
¿Quieres ver cómo funciona en la práctica? Agenda una demo personalizada con QServus y descubre cómo implementar encuestas NPS efectivas que realmente impacten en la experiencia de tus clientes y en los resultados de tu negocio.
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