Todos hemos visto esos videos virales de clientes gritando, arrojando cosas o, situaciones difíciles en general, ¿verdad? Por supuesto, no todos los escenarios difíciles de los clientes son tan extremos.
Independientemente del tipo de cliente difícil al que te enfrentes, debes saber cómo tratar con él. Esto puede ayudar a reducir las situaciones tensas y ayudarlo a mantener la satisfacción del cliente.
Si tratas adecuadamente a los clientes difíciles, también puedes conducir a una mayor lealtad de los clientes. De hecho, un buen servicio al cliente puede convertir a los clientes difíciles en clientes más leales, revela Harvard Business Review.
Si tu cliente tiene inquietudes y siente que esas inquietudes han sido abordadas, es más probable que permanezca a su lado.
En pocas palabras, la gestión de un cliente difícil puede hacer o deshacer su negocio.
Hazlo bien y aumenta la lealtad. Hazlo mal y verás cómo se hunde tu reputación. Con el enfoque correcto, puede hacer que el cliente se vaya sintiéndose valorado por su negocio, impresionado por su servicio al cliente y listo para regresar en el futuro.
¿El resultado? ¡Mayor lealtad de los clientes, mejor retención y más negocios para usted en el futuro!
Además, la reputación de tu marca brillará. ¿Qué significa esto? Vale la pena tomarse el tiempo para aprender a tratar con clientes difíciles.
En este artículo, exploraremos cómo controlar situaciones difíciles. Resaltaremos consejos y técnicas específicos que puede usar para suavizar las cosas, de modo que pueda dejarlos satisfechos.
Como manejar situaciones difíciles según el tipo de cliente
Muchos de nosotros tenemos que lidiar con clientes enojados o insatisfechos como parte de nuestras funciones, y nunca es fácil. Pero si sabemos qué decir y, lo que es más importante, cómo decirlo, podremos salvar la situación
El cliente impaciente
La situación: Es posible que un cliente impaciente haya estado esperando en la fila más tiempo de lo habitual y que llegue tarde a su próxima cita o esté inquieto mientras busca una solución a su problema o inquietud.
Cómo manejarlo: sé claro y directo sin parecer desdeñoso con su comportamiento. Explica de forma transparente por qué hay una espera o un retraso sin entrar en detalles. Asegúrate de que un cliente impaciente sepa que se está invirtiendo esfuerzo para resolver la situación.
Enmarca sus respuestas en una luz positiva. Por ejemplo, en lugar de decir que un artículo está agotado, explicale que se espera una nueva entrega para una fecha determinada o que está trabajando rápidamente para reabastecer los artículos en cuestión.
El cliente indeciso
La situación: un cliente indeciso lucha por elegir entre varios productos u opciones de servicio, pero es posible que no le comunique esta preocupación.
Cómo manejarlo: hazle preguntas específicas sobre algunos de los factores más comunes que afectan la toma de decisiones, incluidas las características, los niveles de servicio y el precio. Si tienes alguna literatura que pueda ayudarlos a tomar una decisión, indícales también esos recursos. Lo más importante es escuchar sus preocupaciones con atención.
El cliente enojado
La situación: no importa el escenario o la solución, un cliente enojado simplemente no está satisfecho con el resultado final, y los intentos de rectificar la situación no ayudan e incluso pueden empeorar la situación.
Cómo manejarlo: incluso si no creas que esté justificado, comienza la interacción disculpándote por el problema. Trata de resolver la situación abordando las quejas puntuales que tengan con respecto al tema en cuestión. Recuerda que debe ser breve: cuanto más te demores, más oportunidades de quejas surgirán y menos tiempo tendrás para pasar con sus otros clientes.
El cliente exigente
La situación: un cliente exigente consume mucha energía y tiempo, a menudo a expensas de otros clientes. Es posible que no estén totalmente decididos al producto o la solución que desean y es posible que no acepten alternativas, incluso aquellas que se ajusten mejor a sus necesidades.
Cómo manejarlo: habla despacio y sea paciente. Escucha tus preocupaciones y actúa rápidamente para abordarlas. Se transparente. Dar respuestas para ganar tiempo o posponer sus necesidades mientras se dirige a otros clientes puede no funcionar bien.
El cliente vago
La situación: este cliente llega a tu negocio sin tener una idea clara de lo que necesita. Pueden tener dificultad para articular el problema, o pueden no tener una comprensión completa de sus opciones. A medida que hace preguntas para llegar al meollo del problema, las respuestas no necesariamente ayudan e incluso pueden agregar más confusión a la situación.
Cómo manejarlo: al igual que con el cliente indeciso, hazle al cliente vago preguntas puntuales y específicas sobre sus necesidades. Es probable que esto proporcione la información que necesitas para ayudarlos mejor. Cada pregunta que hagas debe tener el propósito de llegar al fondo de la situación para que no hagas esperar a otros clientes más de lo necesario.
El cliente que exige un reembolso
El escenario: este tipo de cliente está tan decepcionado o descontento con el producto o servicio que solicita la devolución de su dinero.
Cómo manejarlo: Cada empresa tiene su propia política de reembolso, así como normas que determinan qué artículos se pueden devolver. Si bien el mejor curso de acción es proporcionar un reembolso total o parcial, es posible que su empresa desee ofrecer un crédito para una compra futura. Si otorgas el reembolso, sea claro acerca de cuándo se procesó y cuánto tiempo pueden esperar que tarde.
El cliente insatisfecho
La situación: a pesar de sus mejores esfuerzos para resolver la situación, el cliente aún no está satisfecho con la(s) solución(es) ofrecida(s).
Cómo manejarlo: un cliente enojado y un cliente insatisfecho requieren una respuesta similar. Comienza con una disculpa, incluso si no sientes que se justifica. Haz un balance breve de las soluciones ofrecidas e intente ofrecer algo más; consulta las políticas de tu empresa para determinar qué puedes ofrecer en esta situación. Durante la conversación, no desestimes sus preocupaciones o quejas; escucha con un oído comprensivo y atento.
Conoce a tus clientes
4 pasos para controlar situaciones difíciles
Hay miles de situaciones similares que sucederán en nuestra vida diaria. A continuación, te mostraremos 4 pasos que podrás usar para mantener el control en situaciones difíciles.
1) Haz que la situación sea clara y concisa
Por lo tanto, el primer paso es, obviamente, dejar la situación muy clara para ambas partes cada vez.
Los 2 casos posibles para que ambas partes estén en la misma página sobre lo que está pasando son:
- O tendrás que escuchar las quejas y molestias de tus clientes o de tus interlocutores.
- O tienes que anunciar las malas noticias a tus clientes o a tus interlocutores.
a) Escuche los comentarios y problemas de sus interlocutores
En este caso, hay una cosa que debe entenderse.
Tienes que escuchar con la intención de querer entender, no de cómo vas a responder. Porque lo que suele pasar es que a los humanos nos gusta escuchar para responder y expresar directamente a cambio lo que pensamos sin haber entendido realmente lo que ha dicho la otra persona.
Entonces aquí, hay gente que lo llama escucha activa. Entonces, lo primero que debe hacer en el caso de que sean sus clientes los que vienen a expresarle su problema, es escucharlos para comprenderlos.
Una técnica para las situaciones difíciles es pedirle a la persona con la que acaba de hablar que me deje repetir si entendí bien. Hacer esto te ayuda a entender lo que la otra persona realmente quiere decirte y, al mismo tiempo, le muestra a la otra persona que realmente quieres entender.
Una cosa muy importante de situaciones difíciles donde el cliente o tu interlocutor se enfada y se enfada delante de ti, no te lo tomes como algo personal porque te podría afectar y no siempre te vas a controlar.
b) Anunciar las malas noticias
En el caso de que te toque anunciar la mala noticia a tus clientes o a tus interlocutores, tu objetivo es explicar bien la situación para que tus clientes tengan una visión.
Así que en el caso de que la culpa venga de ti, es bastante normal que tengas que disculparte cuando presentas la situación. Pero en el caso de que la culpa no sea tuya, sino que sea por un desastre natural, por ejemplo, o cualquier incidente que no tenga nada que ver contigo, no debes disculparte. Lo que se debe hacer es decir que lamenta las molestias de todos modos y luego explicar la situación.
2) Empatía
El siguiente paso a realizar es muy sencillo.
Ten empatía hacia tu interlocutor. La frase que siempre decimos es que empatía es poder ponerse en el lugar del otro para entender su situación.
Entonces, en nuestro caso, es hacerle entender a tu cliente que comprendes perfectamente su situaciones difíciles y que, si estás en su lugar, seguramente reaccionarás como él.
Para ello, puedes por ejemplo empezar tu frase con “en tu lugar seguramente lo haría… y seguramente reaccionaría como tú…”.
Usa tus propias frases como quieras, pero hazle saber a la otra persona que entiendes cómo se siente y que puedes ponerte en su lugar.
3) Proponer alternativas de solución
Si tuviera que elegir solo uno de estos pasos, este es el más importante para mí.
En este paso, dado que la situación presenta un problema, lo prudente es proponer soluciones para volver a poner las cosas en su lugar.
Ofrecer soluciones alternativas realmente significa mucho para las personas cuando tienen problemas.
Y es exactamente lo mismo en los negocios, sus clientes lo único que quieren es resolver su problema. De nada servirán los 2 pasos anteriores si no ofreces soluciones porque tus clientes se quedarán descontentos y seguramente se irán a la competencia en el futuro.
No digo que los 2 pasos anteriores no sean necesarios, porque si quieres sorprender a tus clientes necesitas pasar estos 2 pasos.
Para poder ofrecer soluciones alternativas, debe ser creativo y tener varios productos sustitutos porque las soluciones que va a ofrecer deberían alentarlos a usar más sus productos y servicios.
4) Permanece disponible y fomenta las preguntas.
Y finalmente, implemente una técnica para asegurarles a sus clientes que está disponible para cualquier otra inquietud, problema o pregunta y que siempre está ahí para encontrar una solución para ellos.
Lo que es interesante con esto desde el punto de vista de un negocio es que al hacer esto te pones en posición de tener otra lista de personas a las que les venderás tus otros productos y servicios.
En el caso de las relaciones cotidianas, no veo cómo expresarlo, pero si les dejas claro a tus interlocutores que estás disponible para ellos, pues tu relación seguirá maravillosamente.
Estos pasos para controlar situaciones difíciles se ven muy simples, pero bastante complejos de aplicar porque requiere mucho autocontrol y puedo decir que, porque es muy fácil pasarlo por alto, olvido usarlos de vez en cuando. Como resultado, esto crea tensión y nerviosismo.
Con QServus podrás anticipar y mejorar la preparación para la gestión de crisis gracias a la implementación de soluciones, el análisis del feedback y la experiencia de los clientes.
