En la superficie, los viajes de los clientes pueden parecer simples: ofreces un producto y alguien lo compra. Pero mira más de cerca y es fácil ver que el viaje del cliente se está volviendo cada vez más complejo.
Los clientes usan aplicaciones de mensajería, correo electrónico, llamadas telefónicas, sitios web y varios otros canales para comunicarse con las empresas. Todos estos puntos de contacto crean recorridos del cliente cada vez más complejos, lo que hace que sea más difícil garantizar siempre una excelente experiencia del cliente. Pero la experiencia del cliente es más importante que nunca. Según la investigación global de 2020 de Salesforce,
- El 80% de los clientes ahora consideran que su experiencia con una empresa es tan importante como sus productos.
- El 69 % de los clientes de la Generación X priorizan la conveniencia sobre la lealtad a la marca
- El 91 % de los clientes está de acuerdo en que una experiencia de cliente positiva hace que sea más probable que vuelvan a comprar
- Sin duda, las expectativas de los clientes están experimentando una gran transformación. ¿Cómo pueden las marcas cumplir con estas expectativas y garantizar que cada viaje del cliente sea fluido?
Una excelente manera de comprender y optimizar la experiencia del cliente es un proceso llamado mapeo del recorrido del cliente.
El ciclo de experiencia de tu cliente
Imagina que estás planeando tus próximas vacaciones, ese viaje que tanto esperabas y querías. Estás emocionado por dejar atrás el estrés de la rutina diaria y relajarte en un lugar hermoso. Comienzas a buscar opciones en línea, comparando precios y leyendo reseñas de otros viajeros. Luego de horas buscando, finalmente encuentras el lugar perfecto, un hotel con vistas al mar y servicios de lujo.
Sin embargo, al momento de reservar, te encuentras con problemas técnicos en la página web del hotel y ningún agente de servicio al cliente está disponible para ayudarte. Te sientes frustrado y consideras buscar otra opción. Este es un ejemplo del viaje del cliente en la industria turística, donde cada punto de contacto con la empresa, desde la búsqueda en línea hasta la reserva y el servicio al cliente, es esencial para asegurar una experiencia satisfactoria para el cliente. El viaje del cliente es más que solo un proceso, es la historia completa de la relación entre una empresa y un cliente y es crucial para el éxito de cualquier negocio.
En este sentido, el mapa del viaje del cliente ayuda a contar la historia de las experiencias de los clientes con tu marca a través de las redes sociales, correo electrónico, chat en vivo y cualquier otro canal que puedan usar.
El mapeo de este viaje garantiza que no pierdas la oportunidad de interactuar con tu cliente en ninguna etapa. Este proceso también ayuda a los líderes empresariales a obtener información sobre los puntos débiles comunes de los clientes. Con estos conocimientos, las empresas pueden ofrecer experiencias de cliente más optimizadas y personalizadas.
Creación de un mapa de viaje del cliente
El mapeo del recorrido del cliente es el proceso de creación de un mapa del recorrido del cliente. Hacer esto ayuda a las empresas a ver las cosas desde la perspectiva del cliente y dónde pueden mejorar. En primer lugar, se trazan todos los posibles puntos de contacto con el cliente. Los puntos de contacto incluyen sitios web, canales sociales o interacciones con los equipos de marketing y ventas.
Luego, se crean viajes de usuario a través de estos diversos puntos de contacto para cada persona compradora. Por ejemplo, un millennial normalmente puede darse cuenta de un producto en las redes sociales, investigarlo en la versión móvil de su sitio y finalmente realizar una compra en una computadora portátil.
La experiencia del cliente en cada punto de contacto debe incluirse en su mapa de viaje del cliente. Esto puede incluir qué acción debe tomar el cliente y cómo responde su marca.
Por qué es importante el mapeo del recorrido del cliente
El mapeo del viaje del cliente es importante porque es un enfoque estratégico para comprender mejor las expectativas del cliente. También es crucial para optimizar la experiencia.
Es tan importante para las pequeñas y medianas empresas (PYMES) como para las empresas más grandes. Las expectativas de los clientes están cambiando para todos, independientemente del tamaño. Los clientes exigen un enfoque omnicanal para el servicio al cliente, el marketing y las ventas.
Uno de los aspectos más importantes de la experiencia del cliente es la personalización. Investigaciones recientes encontraron que el 52% espera que sus ofertas estén siempre personalizadas. El mapeo del viaje del cliente permite a las PYMES crear experiencias personalizadas en todos los puntos de contacto, para cada individuo, en todos los canales.
Mapear el viaje del cliente tiene una gran cantidad de beneficios, tales como:
- Permite optimizar el proceso de incorporación de clientes
- Compara las expectativas de los clientes con la experiencia que realmente reciben
- Comprende las diferencias en las personas compradoras a medida que pasan de prospecto a conversión a través del embudo de compra
- Crea un orden lógico para tu viaje de compra
Sin embargo, el mayor beneficio del mapeo del viaje del cliente es simplemente comprender mejor a sus clientes. Cuanto mejor comprenda sus expectativas, más podrá adaptar la experiencia del cliente a sus necesidades.
El poder de un enfoque omnicanal
Los consumidores de hoy quieren una experiencia altamente personalizada y esto incluye sus esfuerzos de marketing y servicio al cliente. Este enfoque interconectado se denomina marketing omnicanal y servicio al cliente omnicanal.
En términos de marketing, el mapeo del viaje del cliente puede dirigirse a un prospecto a través de múltiples puntos de contacto. Por ejemplo, un cliente que busca un producto en un sitio web puede ser redirigido con un anuncio en las redes sociales más adelante.
Para ofrecer la mejor experiencia posible al cliente, el marketing omnicanal suele estar respaldado por un servicio de atención al cliente omnicanal. Aquí es donde el cliente puede recibir atención a través de cualquier canal, como redes sociales, aplicaciones de mensajería o chat en vivo. Nuevamente, el mapeo del viaje del cliente puede permitir que su equipo de servicio al cliente comprenda mejor la experiencia del cliente y mejore su capacidad para resolver problemas.
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