El cliente siempre tiene la razón, este es el famoso dicho que obliga a cada empleado a ser muy hábil en el trato con diferentes tipos de clientes incluso los más difíciles: los clientes enojados.
Un cliente enojado es una de las cosas más difíciles de tratar en el servicio al cliente. Es complicado ayudar a alguien que se queja, se desahoga o incluso te insulta. Es aún más difícil querer ayudarlos. Además, estos intercambios son difíciles de romper, lo que dificulta ayudar a la siguiente persona, que puede ser perfectamente agradable.
Entonces, ¿cómo tratar a los clientes enojados de una manera que te permita brindarles la ayuda que necesitan sin sentirte herido en el proceso? En este artículo, hablaremos sobre cómo tratar con el cliente enojado, el más difícil de tratar, pero sólo será después de leer este artículo.
Tres tipos de clientes enojados
Los clientes enojados vienen en todas las formas: Echa un vistazo a tres con los que sus agentes tratan a menudo.
1. El cliente “Necesito a alguien con quien quejarme”
Estos clientes llaman regularmente para hablar sobre todos y cada uno de los pequeños problemas que encuentran. Se ponen en contacto con sus agentes semanalmente, a veces más, y parece que ni siquiera están buscando una solución. Es casi como si solo quisieran que sus agentes supieran lo INCREÍBLEMENTE frustrados que están.
Están convencidos de que la empresa no se preocupa por ellos ni por su problema. Siguen encontrando algo mal para ver si sus agentes lo arreglan. Y, a menudo, interrumpen, no son buenos oyentes y se enfurecen cuando sus agentes ofrecen una resolución que podría no ser 100% lo que querían.
Cómo los agentes pueden manejar a los que se quejan (+ guiones de ejemplo):
Empatizarse. Hazles saber que comprendes sus frustraciones y legitima sus problemas.
“Entiendo que ha tenido varios problemas que no hemos resuelto por completo, y sé que eso es frustrante. Lamento muchísimo que esta haya sido su experiencia con nosotros.”
Aprecio su paciencia.
“Veo que has estado lidiando con bastantes problemas estos últimos meses. Realmente apreciamos su paciencia y lealtad. Voy a resolver esto tan pronto como pueda”.
Asegúrales que seguirás adelante y asumirá la propiedad, y luego haz un seguimiento real.
“Tomé algunas notas sobre nuestra conversación, los problemas que tenían y las soluciones que se nos ocurrieron. Enviaré esas notas en un correo electrónico de seguimiento junto con mi información de contacto. Avíseme si me perdí algo y no dude en ponerse en contacto conmigo directamente con cualquier otro problema”.
2. El cliente “Quiero cancelar mi servicio”
La mayoría de las veces, los clientes realmente no quieren cancelar su servicio. Seamos honestos, cancelar el servicio puede ser una gran molestia. Incluso si su empresa lo facilita, es probable que los clientes tengan que buscar un servicio de reemplazo y luego pasar por el proceso de comenzar de nuevo en otro lugar.
La mayoría de las veces, las personas que llaman para cancelar simplemente están poniendo a prueba la dedicación de su empresa a la satisfacción del cliente. Es probable que los clientes que deseen cancelar inicien una conversación enumerando todas las razones por las que están hartos o por qué su empresa no cumplió con sus expectativas. Luego, dejarán la puerta abierta para que sus agentes entren y hagan cualquier cosa para que se queden.
Entrena a tus agentes para que les salgan algunas alas y comiencen a volar en picado. Dé a los agentes margen de maniobra para manejar estas situaciones. Empoderarlos para hacer lo que sea necesario para salvar una relación con el cliente (dentro de lo razonable, por supuesto). Y bríndeles los recursos que necesitan para tomar estas decisiones en un apuro. Con las palabras correctas, algo de resolución de problemas y un poco de deslumbramiento, puede salvar a los clientes en riesgo y mantenerlos felices.
Cómo los agentes pueden manejar a los posibles detractores (+ guiones de ejemplo):
Agradécele la oportunidad de arreglar la relación.
“Muchas gracias por contactarme y darme la oportunidad de resolver sus problemas. Estoy feliz de que te hayas contactado, así puedo arreglar esto por ti”.
Comprométete a hacer un esfuerzo adicional.
“Déjame revisar tu cuenta y ver qué puedo hacer. Voy a hacer todo lo que pueda para hacer esto bien”.
Averigua qué hizo que su experiencia fuera dolorosa.
“Entiendo que esté muy molesto por no poder comer los dulces en Candy Crush (Inserte aquí la frustración legítima del cliente). ¿Es eso correcto? ¿Hay algún otro problema que le preocupe también?”.
Ofrece a los clientes algunas soluciones y permíteles elegir la que prefieran.
“Tengo algunas maneras en que podemos mejorar esto para ti. Repasemos algunas opciones juntos, y puedes decirme lo que piensas”.
3. El cliente enojado déjame hablar con tu supervisor
¡Ay! Este pone a tu equipo en apuros porque el cliente ya está convencido de que su agente no puede hacer nada para ayudarlo. En estos casos, su agente apenas tiene tiempo para contestar la llamada antes de que el cliente exija hablar con usted en lugar del agente.
Claro, es tentador participar en estas llamadas de inmediato, pero primero puedes capacitar a tus agentes para que den lo mejor de sí en estas situaciones. Alrededor del 30 % de su tiempo ya lo consumen las escaladas, y tu empresa necesita que te ocupes del panorama general.
Lo mejor que puede hacer es empoderar a los agentes para que aborden los problemas de los clientes sin transferirle las interacciones. Aquí hay tres puntos de conversación que sus agentes pueden usar para manejar a estos clientes, para que no tenga que ponerse la capa y salvar el día cada vez.
Cómo los agentes pueden manejar a los clientes enojados (+ guiones de ejemplo):
Deten la transferencia para que puedas intentar manejar la llamada por tu cuenta.
“Estaré más que feliz de conectarlo con mi supervisor. Está terminando otra llamada, así que déjame poner las cosas en marcha y tan pronto como la vea colgar, te transferiré.
Reúne información sobre el problema, de modo que pueda obtener información sobre el problema.
“Revisemos su cuenta, así puedo pasarle algunas notas. ¿Puedes darme un breve resumen del problema que estás teniendo? Lo documentaré todo ahora, de esa manera no tendrás que repetir el problema una vez que te transfiera”.
Intenta resolver la llamada, pero brinda al cliente la oportunidad de hablar con tu supervisor.
“Gracias por toda la información. Tengo algunas soluciones que pueden resolver el problema que está teniendo y me gustaría seguir trabajando en esto con usted. ¿Está bien? Si no, mi manager está libre ahora y estoy feliz de transferirte”.
Entrena a los agentes para que sean empáticos, presten atención y adapten estos puntos de conversación para cada experiencia única con la que se encuentren. Prestar mucha atención a las personalidades con las que están tratando y elegir las palabras adecuadas para manejar esas personalidades crea clientes satisfechos. Aún mejor, su conversación positiva podría ser el bote salvavidas que rescata a un cliente de un mal día.
Ah, y recuérdales a tus agentes que no es personal (y por favor, interven cuando lo sea). Los clientes se molestan con tu empresa, producto o servicio, y tus agentes son la primera línea de defensa. Ellos no causaron el problema.
7 consejos para manejar un cliente enojado
Hay algunos pasos importantes que recomendamos que todo proveedor de servicios aprenda a tratar con los clientes constantemente. Vale la pena mencionar que la implementación de estos pasos no es fácil, pero necesita tiempo y esfuerzo para aprender a tratar con el cliente enojado, ¿entre ellos?
1- No ignores las quejas de los clientes
Por pequeñas que sean. No sabes lo que está causando la ira del cliente. Este es un punto de seguridad preventiva.
2- Escuchar con interés lo que dice el cliente
A veces nos consideramos buenos oyentes, pero a menudo escuchamos bien en momentos naturales pero en situaciones tensas no podemos concentrarnos.
3- Intenta entrar en el argumento para centrarte en el problema
Para hacer esto, lo mejor es entrenar tu cerebro mientras escuchas al cliente para que no pienses en lo que vas a responder, sino que escuches con atención y escuches con atención el problema.
4- Háblale con calma
Lo único que debes tener en cuenta es que el problema no te incumbe y mantente en la posición de neutralidad, cuando pienses de esta manera podrás hablar o polémica para mantener la calma y tu estilo se reducirá. la tensión del cliente
5- Di el nombre de su cliente durante la conversación
El cliente siente una sensación de seguridad y comprensión al mencionar su nombre, donde el nombre del nombre acerca las distancias y reduce la tensión.
6- Dale opciones para reducir su tensión
A veces, cuando le pones opciones alternativas al cliente, mantendrá contenida la idea de la ira y le hará sentir que su problema se resolvió de una forma u otra.
7- No dejes que el cliente salga y esté enojado
Hazlo sonreír: aunque el cliente se comporte contigo no con cuidado e incomodidad, espera a que termine el problema, y luego pregúntale con una sonrisa si hay algo más puede hacer, aquí el cliente se arrepentirá de su maltrato y agradecerá su manera y paciencia con él.
Todos estos pasos cruciales tienen un elemento en común al tratar con clientes enojados: escuchar. Escuchar a clientes enojados lo ayuda a comprender cómo interactuar con ellos en tu negocio.
Detecta el problema temprano
Brindarles a tus clientes la oportunidad de proporcionar comentarios es vital para saber si están contentos. Y si no lo son, los comentarios deberían decirte por qué no.
Puede parecer contrario a la intuición, pero es bueno alentar a las personas a que te presenten sus quejas. Si no sabes cuáles son los problemas, no puedes resolverlos. Sacarlos a la luz de esta manera reduce el riesgo de que los clientes insatisfechos transmitan su insatisfacción.
Las encuestas periódicas y oportunas sobre los comentarios de los clientes garantizan que se enterará de los problemas antes de que sea demasiado tarde para hacer algo al respecto.
La clave para detener la rápida propagación de la insatisfacción es la velocidad de respuesta.
¿Vale la pena tratar con clientes enojados?
En resumen, sí. Tratar con clientes enojados puede ser difícil, pero los clientes enojados, exigentes o difíciles de complacer son beneficiosos para el éxito de su empresa al brindar oportunidades para mejorar su negocio.
Los clientes enojados brindan a su equipo oportunidades para practicar sus habilidades de resolución de conflictos. Muchos clientes quieren ser escuchados y que se entiendan sus problemas. Al escuchar activamente las inquietudes de un cliente, puede ver un punto de vista alternativo sobre cómo su empresa puede mejorar un producto o servicio y ayudar a mejorar la estructura de su negocio.
Ninguna empresa está exenta de tener clientes difíciles, pero permitir que sus clientes sean escuchados y comprendidos puede aumentar la lealtad a la marca, el producto o los servicios y las habilidades de capacitación para la resolución de conflictos.
Necesitas abrazar el odio en lugar de tratar de evitarlo. Con QServus dale a tus clientes una voz y ellos podrán decirte cómo se sienten. Una vez que hayas superado su problema, estarán más motivados que nunca para correr la voz sobre tu empresa.
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