Ante consumidores cada vez más exigentes, mantenerse al día depende de saber escuchar la voz del cliente. Esta es una gran oportunidad de generar conciencia y posicionamiento de marca.
La Voz del Cliente o VoC describe las experiencias de tus clientes frente a tu producto o servicio, que se centra en las necesidades, expectativas y conocimientos del usuario. Capturar y actuar sobre los comentarios de los clientes es fundamental para comprender el complejo proceso de toma de decisiones de un cliente potencial.
Existen ciertos factores que se deben alinear en la empresa para construir un buen plan de gestión de la experiencia de cliente:
- Liderazgo: sin la aceptación de nivel ejecutivo, existe una baja probabilidad de crear el máximo impacto para cualquier iniciativa centrada en el cliente.
- Visión y claridad: se recomienda que todos dentro de la organización puedan comprender fácilmente el objetivo común, una declaración breve y simple.
- Compromiso y colaboración: para involucrar verdaderamente a su fuerza laboral, debe comprenderlos, y el método más probado y verdadero para hacerlo es escuchar su experiencia.
- Escuchar y aprender: un método sistemático para monitorear y recopilar los comentarios de los clientes es clave y debe acercarse a la omnicanalidad.
- Alineamiento y acción: se deben implementar pasos medibles tomados para mejorar la experiencia del cliente a partir del compromiso y misión común.
- Paciencia y compromiso: las organizaciones centradas en el cliente más exitosas se construyen iterando por un tiempo sostenido. El liderazgo debe demostrar paciencia y compromiso con el proceso y la visión.
