Cómo RedInterclínica transformó la experiencia del paciente

En el cambiante panorama de la salud, donde cada paciente es una voz que merece ser escuchada, RedInterclínica se encontró en una encrucijada. Con una red de clínicas reconocidas por su calidez y confiabilidad, la misión de proporcionar atención de calidad a la mayoría de la población se enfrentaba a un obstáculo: la ausencia de un mecanismo sistemático para captar y gestionar la experiencia del paciente. La pregunta era clara, ¿cómo asegurar una atención excepcional cuando no se está escuchando activamente al paciente?

El desafío, escuchar al paciente

Determinar la satisfacción del paciente y localizar los momentos críticos en los que se puede perder su confianza son desafíos fundamentales en el sector sanitario. A menudo, los problemas en la experiencia del paciente pueden llevarlos a buscar servicios en otro lugar, sin que el proveedor de atención médica tenga oportunidad de rectificar. Este escenario se complica aún más sin el soporte de tecnología adecuada, lo que hace difícil identificar y abordar las causas subyacentes de la insatisfacción.

Por ello, monitorear con precisión la satisfacción y los sentimientos del paciente en cada uno de los puntos de contacto clave, se convierte en una estrategia crítica. Permite identificar brechas y momentos de fricción en tiempo real, ofreciendo la posibilidad de intervenir antes de que la insatisfacción se traduzca en abandono. La profundización en la voz del paciente, entendiendo sus necesidades, expectativas y experiencias, es el primer paso hacia la implementación de mejoras significativas que no solo elevan la calidad del servicio sino que también optimizan los resultados generales.

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Caso de éxito: RedInterclínica

RedInterclínica se destaca como un referente nacional en el sector de la salud, reconocida ampliamente por su accesibilidad, confiabilidad y calidez en el trato a pacientes. Con un equipo comprometido de aproximadamente 1500 colaboradores distribuidos en 5 clínicas a lo largo del país, su misión es clara: ofrecer servicios privados de salud de alta calidad que estén al alcance de la gran mayoría de la población. Este compromiso con la excelencia y la atención personalizada ha sido el pilar sobre el que se han construido su reputación y su éxito.

Desafíos enfrentados

A pesar de su sólida base y su reconocida calidad de servicio, RedInterclínica enfrentaba desafíos significativos en la gestión de la experiencia del paciente. La ausencia de un sistema estandarizado para medir y analizar el feedback de los pacientes de manera sistemática y proactiva se presentó como un obstáculo mayor en su camino hacia la excelencia operativa y la satisfacción total del cliente. Los principales desafíos identificados incluían:

• Captura proactiva del feedback: La clínica carecía de los medios para recoger de manera proactiva y sistemática las opiniones y percepciones de los pacientes tras cada interacción, lo que limitaba su capacidad para hacer ajustes en tiempo real.
• Medición de métricas clave: No existían procesos establecidos para monitorear indicadores cruciales como el Net Promoter Score (NPS) y la satisfacción general, impidiendo la definición de objetivos claros de mejora y la evaluación de progresos a lo largo del tiempo.
• Visibilidad en tiempo real: La falta de una visión clara y actualizada de la experiencia del paciente dificultaba la identificación rápida de áreas de mejora y la implementación de soluciones efectivas.
• Involucramiento del equipo en la mejora continua: Existía una necesidad de integrar más activamente a los colaboradores en los esfuerzos por mejorar la experiencia del paciente, promoviendo una cultura de calidad y responsabilidad compartida.

Enfrentando estos desafíos, RedInterclínica buscó una solución que no solo abordara estas áreas críticas sino que también se alineara con su visión de proporcionar una atención excepcional centrada en el paciente. La implementación de QServus se reveló como la estrategia clave para superar estos obstáculos, permitiendo a RedInterclínica elevar su estándar de servicio y fortalecer su posición como líder en el cuidado de la salud.

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Estrategia implementada a través de QServus

La transformación en RedInterclínica comenzó con la implementación estratégica de QServus, un sistema avanzado diseñado para capturar y analizar el feedback de los pacientes de manera proactiva. Esta herramienta se convirtió en el eje central de la nueva estrategia de la clínica para mejorar la experiencia del paciente, proporcionando los medios necesarios para recoger, monitorear y actuar sobre la información recopilada de manera eficiente y efectiva.

Tipos de encuestas utilizadas

Para asegurar una evaluación completa de la experiencia del paciente, RedInterclínica implementó una variedad de encuestas personalizadas, diseñadas para medir distintos aspectos del servicio y la atención recibida:

• Servicio de urgencia y centro médico: Encuestas específicas para evaluar la calidad y eficiencia del servicio en situaciones de emergencia y atención rutinaria.
• Call center: Encuestas destinadas a medir la satisfacción con la atención telefónica, incluyendo la claridad de la información proporcionada y la amabilidad del personal.
• Presupuestos quirúrgicos y centro diagnóstico: Evaluación de la experiencia relacionada con procedimientos quirúrgicos y diagnósticos, desde la planificación hasta la ejecución.
• Hospitalización y telemedicina: Encuestas que abordan la calidad de la atención durante la estancia en el hospital y la eficacia de las consultas a distancia.

Distribución y campañas

La estrategia de distribución de encuestas se enfocó en maximizar el alcance y la eficacia de la recogida de feedback. Esto incluyó:

• Campañas de correo electrónico: Envío de encuestas post-servicio a través de email, permitiendo recoger feedback directo de los pacientes tras su interacción con la clínica.
• Sensores digitales: Utilización de dispositivos digitales para recoger opiniones en tiempo real, mejorando la capacidad de la clínica para actuar rápidamente ante el feedback recibido.

Utilización de sensores

Los sensores jugaron un papel crucial en la estrategia de feedback en tiempo real. Instalados en puntos estratégicos de servicio, estos dispositivos permitieron la recopilación instantánea de opiniones y percepciones de los pacientes, facilitando un monitoreo constante de la satisfacción y la identificación inmediata de oportunidades de mejora.

• Monitoreo en tiempo real: Los sensores proporcionaron datos valiosos sobre la satisfacción del paciente en el momento, permitiendo intervenciones rápidas para resolver problemas identificados.
• Feedback diversificado: A través de distintos puntos de servicio, se obtuvo una visión más completa de la experiencia del paciente, desde el ingreso hasta el alta.

Análisis de resultados: Maximizando insights

Tras la implementación de encuestas a través de QServus en RedInterclínica, se necesitaba superar un nuevo desafío: el análisis eficaz de la abrumadora cantidad de respuestas recibidas. Con miles de interacciones paciente-clínica siendo evaluadas, el equipo de RedInterclínica se enfrentó a la monumental tarea de convertir un mar de datos en insights accionables. Aquí es donde QServus demostró su valor no solo como una herramienta de recopilación de datos, sino como una solución analítica integral.

Transformando datos en acciones

Los dashboards automáticos de QServus se convirtieron en el centro de comando para desentrañar los secretos escondidos en las respuestas de los pacientes. Estos paneles intuitivos ofrecían a los gestores de RedInterclínica una visión clara de los indicadores de rendimiento clave, como el Net Promoter Score (NPS) y los niveles de satisfacción general, permitiendo identificar rápidamente áreas de excelencia y aquellas necesitadas de atención.

• Monitoreo del NPS y satisfacción: Visualizando el NPS acumulado, RedInterclínica pudo seguir la evolución de la satisfacción del paciente a lo largo del tiempo, comparando datos actuales con periodos anteriores para medir el impacto de las mejoras implementadas.
• Análisis de comentarios: La función de análisis de sentimiento con inteligencia Artificial permitió a la clínica profundizar en los comentarios de los pacientes, entendiendo no solo el “qué”, sino el “por qué” detrás de las experiencias reportadas, facilitando la identificación de tendencias y temas recurrentes.

Accionando sobre el feedback

Armados con estos insights, los equipos de RedInterclínica pudieron pasar de la observación a la acción. La información obtenida a través de QServus informó las decisiones sobre dónde y cómo enfocar los esfuerzos de mejora, desde ajustes operativos hasta iniciativas de formación para el personal.

• Priorización de mejoras: La capacidad de segmentar la satisfacción por áreas y canales de atención permitió a RedInterclínica priorizar intervenciones en los servicios que más impactan la experiencia del paciente.
• Implementación de cambios: Basándose en los insights, se desarrollaron e implementaron estrategias específicas para abordar las preocupaciones de los pacientes, mejorando tanto la calidad del servicio como la percepción de cuidado personalizado.

Cerrando el ciclo en RedInterclínica: Acciones automatizadas con QServus

En su búsqueda por optimizar la atención al cliente y fortalecer la gestión de la experiencia del paciente, RedInterclínica ha adoptado un enfoque innovador a través de QServus, centrando sus esfuerzos en cerrar el ciclo de feedback de manera efectiva. Mediante la gestión de tickets de servicio basados en el feedback de las encuestas, RedInterclínica ha establecido un sistema de acciones automatizadas que transforman las respuestas de los pacientes en mejoras tangibles en la calidad del servicio.

Monitoreo y mejora de la satisfacción del cliente

La estrategia implementada permite un monitoreo exhaustivo de la satisfacción del cliente a través de indicadores claves:

• Evolución del Índice de Satisfacción (ISN): RedInterclínica rastrea la satisfacción del cliente a lo largo del tiempo, utilizando el ISN como un termómetro para evaluar cómo las acciones implementadas impactan la percepción general del servicio.
• Resolución eficiente: La priorización de la agilidad y precisión en las respuestas asegura que los requerimientos de los clientes se resuelvan de manera efectiva en el primer contacto, o dentro de un marco de tiempo estándar.
• Gestión por tipo de requerimiento: Al analizar la naturaleza de las solicitudes, RedInterclínica optimiza la asignación de recursos para cada caso, ya sean problemas, solicitudes generales, sugerencias o incidencias críticas.
• Análisis del volumen de casos: Este indicador clave ofrece una visión clara del volumen de trabajo y su estado actual (pendientes, gestionados, no gestionados, vencidos), impulsando una gestión de casos más eficiente.

Impacto transformador de cerrar el ciclo

La implementación de estas acciones automatizadas en QServus no solo ha facilitado la identificación y resolución rápida de los problemas específicos de los clientes, sino que también ha promovido una cultura de mejora continua dentro de RedInterclínica. Este enfoque sistemático asegura no solo una experiencia positiva para el cliente, sino también una satisfacción sostenida, reforzando el compromiso de la clínica con la excelencia en la atención.

La iniciativa de “Cerrar el Ciclo” en RedInterclínica, apoyada por la tecnología avanzada de QServus, demuestra cómo la integración efectiva de feedback y acción puede ser un motor poderoso para la mejora continua de la calidad del servicio. Al transformar las respuestas de los pacientes en mejoras concretas y monitorear el impacto de estas acciones en la satisfacción del cliente, RedInterclínica se posiciona a la vanguardia en la prestación de servicios de salud centrados en el paciente.

Resultados: El impacto de QServus en RedInterclínica

La adopción de QServus por RedInterclínica ha marcado un hito en la gestión de la experiencia del paciente, traduciéndose en resultados significativos y mensurables que redefinen el estándar de atención en la clínica. La trayectoria de mejora desde la implementación de QServus refleja no solo cambios en las métricas clave sino también un cambio cultural profundo dentro de la organización.

Más allá de esta métrica, la solución ha sido fundamental para institucionalizar una cultura de escucha continua y actuación sobre la voz del cliente en la organización.

1. Los equipos de RedInterclínica utilizan los dashboards de QServus diariamente para identificar oportunidades de mejora en tiempo real, asegurando una respuesta rápida y personalizada a las necesidades de los pacientes.
2. La alta usabilidad de la plataforma QServus ha agilizado significativamente el análisis de información y la toma de decisiones, mejorando la eficiencia operativa y la capacidad de respuesta de la clínica.
3. QServus ha empoderado a RedInterclínica para convertir los requerimientos y feedback de los pacientes en acciones de mejora priorizadas, asegurando que todos los niveles de la organización estén involucrados en el proceso.

Conclusión

Este caso de éxito de RedInterclínica con QServus subraya el poder de una estrategia bien articulada de escucha proactiva y acción basada en datos para maximizar la satisfacción y preferencia del cliente final en el ámbito de la salud. Los resultados obtenidos no solo demuestran la efectividad de QServus como herramienta para la gestión de la experiencia del paciente, sino que también resaltan el compromiso de RedInterclínica con la innovación continua y la mejora de la calidad del servicio. A través de la implementación de QServus, RedInterclínica no solo ha mejorado sus métricas clave sino que también ha fortalecido su cultura organizacional, estableciéndose como un líder en la atención sanitaria centrada en el paciente.

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