Cómo mejorar el tiempo de respuesta del SLA en cinco sencillos pasos

La métrica del tiempo de respuesta del SLA en los acuerdos de nivel de servicio es crucial para garantizar la satisfacción del cliente con el servicio de una empresa. Esperar ayuda puede resultar frustrante, especialmente cuando el cliente necesita resolver su problema rápidamente.

Es un hecho conocido que las herramientas y aplicaciones de autoservicio han ganado popularidad. Pero a veces la única opción es “abrir una llamada de servicio”. Esto requiere una pronta atención por parte del departamento de atención al cliente.

Es por eso que hemos elaborado este artículo sobre acuerdos de nivel de servicio y tiempo de respuesta. En las secciones siguientes, exploremos algunos consejos prácticos para optimizar este período de tiempo.

¿Qué es un SLA?

Un SLA, o acuerdo de nivel de servicio, es un contrato que describe el nivel de servicio acordado por parte de un proveedor de servicios. Sirve como una forma de establecer expectativas y definir las responsabilidades de ambas partes. El SLA actúa como garantía de desempeño. Establece expectativas sobre la calidad, disponibilidad y capacidad de respuesta de los servicios.

Existen diferentes tipos de SLA. Permiten a los proveedores de servicios personalizar su compromiso y abordar ofertas de servicios específicas:

• SLA basado en el cliente : aborda las expectativas únicas y los niveles de servicio que cada cliente desea.
• SLA basado en servicios : describe los estándares y expectativas acordados para un servicio específico.
• SLA multinivel : aborda diferentes niveles o niveles de servicio dentro de una empresa.

¿ Por qué son importantes los SLA?

El servicio al cliente ha cambiado. Ya no es sólo una función de apoyo. Puede afectar las ganancias y al mismo tiempo diferenciar a su empresa de la competencia.

• Casi el 52% de los clientes están dispuestos a pagar un precio superior por un producto o servicio con un excelente servicio al cliente.

Desde una perspectiva empresarial, los SLA son cruciales por varias razones. En primer lugar, los SLA proporcionan un marco claro para la prestación de servicios . Esto permite a las empresas establecer y cumplir objetivos específicos.

• Los SLA definen el alcance , la calidad y la puntualidad de los servicios. Ayudan a las empresas a establecer procesos internos y asignar recursos de forma eficaz.

Los SLA también sirven como herramienta de medición del desempeño . Permiten a las empresas realizar un seguimiento y evaluar sus niveles de servicio frente a métricas acordadas .

• Los SLA pueden mejorar la eficiencia operativa , identificar áreas de mejora y garantizar la responsabilidad empresarial .

Los clientes confían en los servicios para satisfacer sus necesidades y los SLA garantizan que se cumplan sus requisitos. Los SLA establecen expectativas claras con respecto a los niveles de servicio, los tiempos de respuesta y la resolución de problemas. Esto les da a los clientes confianza en la capacidad del proveedor para cumplir.

• Los SLA brindan transparencia y garantizan que se escuche la voz del cliente .

Métricas de rendimiento del SLA

Para garantizar que su empresa brinde una excelente atención al cliente, medir las métricas de desempeño de los SLA es vital. Aquí hay algunas métricas clave a considerar:

• Tiempo de actividad del servicio garantizado : significa que se garantiza que su servicio o sistema estará operativo después del menor tiempo posible.
• Tiempo de respuesta : mide la rapidez con la que su equipo de soporte responde a la consulta inicial o al ticket de soporte de un cliente.
• Tiempo de resolución : mide la duración entre el contacto inicial y el punto en el que se resuelve o aborda el problema del cliente a su satisfacción.
• Niveles de escalada de tickets : se refiere a las diferentes etapas de escalada de soporte en una organización, como cuándo y cómo los tickets de los clientes se trasladan a niveles más altos de experiencia.
• Número de tickets resueltos : cuántos tickets de soporte se han atendido en un período de tiempo específico.
• Tickets resueltos dentro de los plazos del SLA versus fuera de los plazos del SLA : compara el porcentaje de tickets de soporte resueltos a tiempo con aquellos que se resolvieron tarde.
• Tiempo promedio de manejo (AHT) : cuánto tiempo se tarda en promedio en resolver la consulta o el ticket de soporte de un cliente, desde que se comunica con el soporte por primera vez hasta que se resuelve el problema.
• Tasa de resolución por primera vez (FTR) : el porcentaje de tickets de atención al cliente resueltos en el primer intento sin mayor participación o seguimiento por parte del equipo de soporte.
• Número de resoluciones de autoservicio exitosas versus número de tickets de soporte generales : compara el número de tickets de soporte resueltos a través de canales de autoservicio con el número total de tickets de soporte.

SLA y tiempo de respuesta

Cada SLA incluye Metas de Nivel de Servicio, que son los compromisos del proveedor con el cliente. Al ser consciente de estos objetivos, el cliente puede anticipar el tiempo de respuesta esperado a sus solicitudes. Esto permite medir el desempeño del servicio para determinar si se están cumpliendo los términos acordados.

En los casos en los que no se cumple, resulta más fácil identificar y abordar los problemas subyacentes.

Un tiempo de respuesta SLA eficiente garantiza la satisfacción del cliente y cumple con las expectativas de servicio. Demuestra que la empresa está dedicada a atender rápidamente las necesidades e inquietudes de los clientes. Un tiempo de respuesta rápido ayuda a generar confianza y genera una experiencia positiva para el cliente.

El tiempo de respuesta es fundamental para cumplir los objetivos de rendimiento del SLA. Además, juega un papel crucial en el mantenimiento del cumplimiento de las obligaciones contractuales.

Tiempo de respuesta SLA dependiente del canal

Cuando se trata de tiempos de respuesta, las expectativas de los clientes sobre los tiempos de respuesta varían ampliamente según los canales . A continuación se muestra un desglose del tiempo de respuesta promedio esperado según el canal:

• voz – inmediata;
• chat en vivo : menos de un minuto ;
• correo electrónico – unas pocas horas.

En otras palabras, no se puede pasar por alto el tiempo de respuesta de los SLA en términos generales. Claramente, su prioridad difiere entre canales e idealmente debería medirse por separado.

Tiempo de respuesta versus tiempo de resolución

El tiempo de respuesta y el tiempo de resolución son dos métricas distintas dentro de un acuerdo de nivel de servicio. El primero es el tiempo que tarda un proveedor de servicios en responder a la pregunta o problema de un cliente. Este último se refiere al tiempo que lleva solucionar por completo el problema del cliente.

Es importante conocer la diferencia entre el tiempo de respuesta y el tiempo de resolución. Por ejemplo, el tiempo de respuesta se centra en el reconocimiento inicial y el compromiso con el cliente. Sin embargo, el tiempo de resolución refleja la eficiencia general en la resolución de problemas.

Aspecto	Tiempo de Respuesta	Tiempo de Resolución
Definición	Tiempo hasta la primera respuesta a una solicitud del cliente.	Tiempo necesario para resolver completamente la solicitud del cliente.
Importancia	Impacta la percepción inmediata del servicio al cliente.	Refleja la eficiencia en satisfacer las necesidades del cliente.
Medición	En horas o minutos desde la recepción de la solicitud.	En horas o días desde la recepción hasta la solución completa.
Factores	Carga de trabajo, complejidad de la solicitud.	Habilidades del equipo, complejidad del problema.
Objetivo óptimo	Cumplir con el SLA establecido (ej. 24 horas).	Cumplir con el SLA y resolver eficientemente.
Herramientas	Sistemas de tickets, alertas de SLA.	Herramientas de gestión de problemas, seguimiento de tiempos.
Ejemplo	Respuesta en 2 horas según el SLA.	Resolución en 24 horas dentro del SLA.

Mejore el tiempo de respuesta del SLA en cinco sencillos pasos

Si deseas mejorar tus tiempos de respuesta, aquí hay cinco pasos prácticos que puedes seguir:

1. Capacita adecuadamente a tu equipo de atención al cliente

Asegúrate de que tu equipo de soporte tenga un conocimiento profundo sobre sus productos o servicios. Deben comprender las características, funcionalidades y problemas comunes que pueden encontrar los clientes.

• Este conocimiento les permitirá brindar soporte preciso y eficiente , mejorando así el tiempo de respuesta de los SLA.

Capacita a tu equipo en técnicas de comunicación efectivas . Deben poder escuchar activamente, empatizar con los clientes y transmitir información y soluciones. Los principales puntos de formación deben ser:

• profesionalismo
• empatía
• paciencia.

Fomenta una cultura de aprendizaje y mejora continua dentro de su equipo de soporte. Manténgalos actualizados sobre las nuevas características de los productos, las tendencias de la industria y las expectativas cambiantes de los clientes .

• Ofrece oportunidades regulares para el aprendizaje continuo . Por ejemplo, talleres y sesiones donde los empleados puedan compartir conocimientos entre sí.

2. Planificar recursos según los volúmenes de solicitudes de soporte

Establecer objetivos realistas para el tiempo de respuesta de los SLA es crucial para evitar prometer demasiado y no cumplir con los requisitos de los clientes. Los objetivos poco realistas pueden provocar una mayor frustración e insatisfacción del cliente.

• A la hora de fijar objetivos, es importante tener en cuenta varios aspectos. Por ejemplo, la dificultad de las tareas, los recursos disponibles y los datos históricos de rendimiento .

Las empresas deben analizar los datos históricos del tiempo de respuesta e identificar tendencias al establecer objetivos. Los análisis ayudan a establecer puntos de referencia y determinar objetivos alcanzables en función del desempeño pasado.

• Puede resultar útil hablar con agentes de servicio de primera línea. Pueden proporcionar información valiosa sobre los desafíos que enfrentan.

Monitorear y analizar periódicamente las métricas del tiempo de respuesta es esencial para garantizar una mejora continua.

• Al realizar un seguimiento y revisión continuos del desempeño respecto de los objetivos establecidos, las organizaciones pueden identificar áreas que requieren mayor atención y realizar los ajustes necesarios.

Es fundamental anticipar de forma proactiva mayores volúmenes de solicitudes durante períodos de tiempo específicos y garantizar que haya una cantidad adecuada de agentes de soporte disponibles para manejar el aumento de la carga de trabajo.

Este gráfico muestra las fluctuaciones en los volúmenes de solicitudes a lo largo del tiempo. Ayuda a enfatizar la necesidad de una asignación eficaz de recursos:

3. Simplifica los procesos de servicio

Para simplificar los procesos de servicio, realice un análisis exhaustivo de los flujos de trabajo existentes. Identifique cuellos de botella, redundancias o áreas donde pueda consolidar o eliminar tareas.

• Intenta encontrar formas de automatizar las tareas que repite con frecuencia. Cree opciones para que los clientes encuentren respuestas a preguntas comunes sin necesidad de ayuda.

Implementar una base de conocimientos centralizada puede resultar de gran ayuda para simplificar los procesos de servicio. Los agentes de servicio pueden acceder a preguntas frecuentes , guías de solución de problemas y mejores prácticas. Esto les ayuda a encontrar la información que necesitan rápidamente al responder consultas.

• Tener una base de conocimientos no sólo ahorra tiempo sino que también garantiza la coherencia en la prestación del servicio.

Asegúrese de que el sistema de emisión de billetes sea fácil de usar. Debe tener secciones claras donde los usuarios puedan ingresar detalles importantes. Para simplificar el proceso, reduzca la cantidad de campos obligatorios y configure flujos de trabajo que clasifiquen y dirijan los tickets. Esto permitirá a los clientes enviar sus solicitudes de manera rápida y sin esfuerzo.

• Priorice a los clientes que hayan acordado paquetes SLA actualizados.

4. Alentar a los clientes a actualizar los acuerdos

Para alentar a los clientes a actualizar sus acuerdos y optar por niveles de servicio de mayor nivel, muestre el valor agregado y los beneficios que recibirían.

• Proporciona información clara y convincente sobre las funciones adicionales y el soporte mejorado que obtendrían con el acuerdo actualizado.

Proporcionar consultas o demostraciones personalizadas a los clientes. Muestre cómo el acuerdo actualizado puede abordar sus necesidades y puntos débiles específicos.

• Esto permite a los clientes ver los beneficios tangibles de invertir en un nivel de servicio de nivel superior, como un tiempo de respuesta de SLA reducido.

Además, resaltar historias de éxito o estudios de casos de clientes que han actualizado y mejorado significativamente sus operaciones puede servir como ejemplos persuasivos.

• Compartir de forma proactiva actualizaciones, conocimientos de la industria y mejoras relevantes de productos o servicios. Esto ayuda a los clientes a reconocer el potencial de una mayor eficiencia y una reducción del tiempo de inactividad.

Proporcione incentivos para que los clientes actualicen, como acceso exclusivo a nuevas funciones o soporte prioritario.

• Ofrecer descuentos exclusivos u ofertas promocionales para actualizar dentro de un período determinado puede hacer que las personas sientan la necesidad de actuar. Como resultado, motiva a los clientes a aprovechar los beneficios de un nivel de servicio superior.

Mejor tiempo de respuesta de SLA a través de mayores flujos de ingresos

Al actualizar los acuerdos con los clientes, las empresas pueden generar ingresos adicionales. Este ingreso adicional se puede utilizar para mejorar la calidad del servicio al cliente invirtiendo en un equipo más grande de agentes de soporte. Esto ayudará a la empresa a satisfacer las crecientes demandas de sus clientes.

• Esto significa que la empresa puede responder y resolver mejor las consultas de los clientes.

5. Implementar software de atención al cliente

Realice una investigación exhaustiva para encontrar software de servicio al cliente que se alinee con sus objetivos comerciales. Busque características como:

• soporte omnicanal
• capacidades de automatización
• analítica
• opciones de integración

Organice sesiones de capacitación para ayudar a su equipo de soporte a familiarizarse con las características y funciones del software.

• Asegúrate de que tus representantes de soporte comprendan cómo utilizar el software para interactuar con los clientes de manera efectiva.

Un enfoque práctico al introducir nuevo software o herramientas es adoptar una estrategia de implementación por fases. Básicamente, el software se implementa gradualmente por etapas o en grupos piloto. Consulte los pasos a continuación.

1. Implementar soporte por correo electrónico

Comience configurando el soporte por correo electrónico como el primer canal de comunicación. Esto permitirá al equipo gestionar y responder rápidamente a las consultas de los clientes.

2. Introducir canales adicionales

Una vez que el equipo haya construido una base sólida, pueden agregar más formas para que las personas obtengan soporte, como llamadas telefónicas y chat en vivo. Esto hará que sus servicios de soporte sean más accesibles.

3. Integrar las redes sociales

Finalmente, integrar las redes sociales como canal de soporte puede mejorar el alcance y la participación del cliente.

Aproveche las capacidades de informes y análisis del software de participación del cliente. Identificar áreas de mejora e implementar los ajustes necesarios.

• Asegúrate de seguir hablando con tu equipo. Hágales saber cuando les está yendo bien y ofrézcales apoyo cuando encuentren dificultades.

Con QServus, las empresas pueden centralizar todos los canales de comunicación en una plataforma segura. Esto permite a los equipos de soporte priorizar y responder rápidamente a las consultas de manera eficiente.