¿Qué impulsa la fidelidad de los clientes hacia una marca? Para la mayoría de los compradores, el servicio al cliente es el factor determinante. Incluso si cuentas con productos de primera calidad o con empleados altamente capacitados, la preferencia de los clientes se basa en gran medida en la calidad de la experiencia de servicio que ofrecen. Es por eso que resulta crucial aprender a perfeccionar el servicio al cliente.
En esta guía, exploraremos datos adicionales que explican por qué mejorar el servicio al cliente debe ser un objetivo fundamental en el mundo empresarial y proporcionaremos consejos prácticos sobre cómo desarrollar una sólida estrategia de atención al cliente que favorezca el crecimiento de tu negocio.
La importancia de un excelente servicio al cliente
Empresas en todo el mundo están reconociendo la importancia de invertir en un servicio al cliente excepcional, y están viendo los beneficios a largo plazo que esto puede generar. Año tras año, empresas e investigadores recopilan datos que respaldan la necesidad de una estrategia de servicio al cliente sólida:
- El 96% de los clientes considera fundamental un servicio al cliente de alta calidad al elegir y mantener lealtad hacia una marca.
- El 94% de los clientes que califican su experiencia con una empresa como “muy buena” tienen más probabilidades de comprar productos o servicios adicionales de esa empresa en el futuro.
- Es probable que el 78% de los clientes perdone a una empresa por un error si recibió un servicio al cliente excepcional.
- El 53% de los equipos de soporte han visto un aumento en las consultas de atención al cliente desde que llegó el COVID-19.
Sin embargo, ¿qué sucede cuando una empresa falla en la prestación de un servicio al cliente adecuado? ¿Cuál es el impacto negativo en la marca? La respuesta es categórica.
Dado que el 52% de los consumidores globales dicen que la mayoría de sus interacciones de servicio al cliente están fragmentadas, el 70% de los clientes afirman abandonar una empresa después de una mala experiencia de servicio al cliente. Es por eso que el servicio al cliente es una parte integral de la retención de clientes. Además, un buen servicio al cliente es rentable, ya que adquirir un nuevo cliente puede costar 7 veces más que retener a un cliente existente.
Cómo mejorar el servicio al cliente: 3 estrategias clave
Mejorar su servicio al cliente es una de las formas más efectivas de generar confianza con los clientes y al mismo tiempo crear relaciones duraderas con ellos. A continuación, cubriremos cómo puede mantener contentos a los clientes con las mejores estrategias para mejorar el servicio al cliente.
1. Enfócate en la experiencia del cliente desde el inicio
De acuerdo con un estudio de Zendesk, el 82% de los clientes esperan que las empresas ofrezcan una experiencia de servicio al cliente consistente en todos los canales. Además, el 73% de los clientes están más dispuestos a hacer negocios con empresas que ofrecen una experiencia de servicio al cliente personalizada.
Para mejorar el servicio al cliente de manera efectiva, es fundamental comenzar por ofrecer una experiencia excepcional desde el primer punto de contacto. Esto incluye garantizar una navegación sencilla en tu sitio web, proporcionar información clara sobre tus servicios y productos, y asegurarse de que los canales de comunicación, como chat en vivo o formularios de contacto, sean fácilmente accesibles. Además, considera la posibilidad de personalizar la experiencia del cliente según sus preferencias y necesidades.
2. Escucha a tus clientes y actúa en consecuencia
La retroalimentación de los clientes es una valiosa fuente de información. Implementa encuestas periódicas para comprender la opinión de tus clientes y utiliza herramientas de análisis de datos para identificar sus necesidades y deseos. Luego, toma medidas para abordar los problemas y mejorar la experiencia del cliente.
De hecho, el 77% de los clientes tiene una visión más favorable de las marcas que solicitan y aceptan comentarios de los clientes, lo que hace que la recopilación de comentarios y el cierre del círculo de comentarios sean de suma importancia.
Además, considera la posibilidad de automatizar respuestas para resolver problemas comunes de manera eficiente y brindar un servicio más rápido.
3. Capacita y motiva a tu equipo
Si bien poner la satisfacción del cliente en primer plano de su marca es esencial para el éxito empresarial, siguen siendo sus empleados quienes pueden generar el mayor impacto en la empresa. El tiempo invertido en medir la satisfacción del equipo y la formación de los empleados reduce la rotación de empleados y clientes.
De manera similar a las encuestas NPS , las encuestas Employee Net Promoter Score (eNPS) ayudan a comprender la satisfacción de los empleados.
Los puntajes bajos de eNPS de atención al cliente son un indicador importante de que el soporte que brindan no es óptimo y que potencialmente están desvinculados de los esfuerzos de mensajería de su empresa.
Proporciona capacitación continua para mejorar las habilidades de comunicación y resolución de problemas de tu equipo. Reconoce y recompensa a los empleados que sobresalen en la atención al cliente para mantener su motivación. Además, establece métricas de rendimiento claras para evaluar el desempeño y garantizar que se cumplan los estándares de servicio.
En conclusión, la excelencia en el servicio al cliente no es simplemente una opción, sino una necesidad imperante en el mundo empresarial actual. Las estadísticas respaldan la importancia de enfocarse en la experiencia del cliente desde el inicio, ya que esto no solo fideliza a los clientes existentes, sino que también atrae a nuevos. Aprovechar la retroalimentación de los clientes, capacitar y motivar a tu equipo de atención al cliente y ofrecer una experiencia excepcional desde el primer punto de contacto son pasos esenciales hacia el éxito.
Recuerda que, en un entorno altamente competitivo, el servicio al cliente no solo es un diferenciador, sino también una inversión inteligente que puede generar un retorno significativo a largo plazo. Al centrarse en estas estrategias, tu empresa estará mejor posicionada para construir relaciones sólidas con los clientes y prosperar en el mercado actual.
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