La experiencia del cliente (CX) se ha convertido en el factor clave para diferenciar a una organización de la competencia. En los últimos años, las expectativas de los clientes han evolucionado drásticamente, sin embargo, la forma en que medimos la experiencia del cliente no se ha mantenido a la par.
Aunque la medición efectiva de la experiencia del cliente es crucial para el éxito tanto de las empresas como de los clientes, es un gran desafío para muchas organizaciones. La existencia de datos aislados y una compleja red de sistemas y plataformas existentes complican aún más las cosas. En este artículo, exploramos cuatro formas comunes de medir la experiencia del cliente y cómo estas herramientas pueden mejorar la CX y brindar las experiencias empáticas sin fricciones que los consumidores esperan.
Herramientas para medir la experiencia del cliente
Las métricas de experiencia del cliente (CX) son herramientas esenciales para cualquier empresa que quiera mejorar la satisfacción del cliente y aumentar la lealtad a la marca. A través de estas métricas, las empresas pueden identificar problemas y oportunidades de mejora y tomar medidas necesarias para lograr una verdadera mejora continua, en la medida que las decisiones estarán mejor enfocadas. A continuación, se describen cuatro métricas de CX comunes con algunos datos para respaldar su importancia.
Net Promoter Score (NPS)
Después de que un producto o servicio de tu marca ha sido utilizado, como parte de tu estrategia posventa o en determinadas etapas clave del viaje del cliente, la idea es interrogarlo con respecto a su experiencia.
Como hemos visto, las encuestas de Net Promoter Score (NPS) se basan en una sola pregunta:
“En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiendes nuestra empresa a un amigo o colega?”. Los clientes que responden con un 9 o un 10 se consideran “promotores”, los que responden con un 7 o un 8 son “neutrales” y los que responden con un 6 o menos son “detractores”. Esta pregunta mágica te trae datos invaluables; en todas las industrias, en todos los continentes. La puntuación destaca una serie de conocimientos críticos sobre tus clientes:
- Lealtad del cliente
- Satisfacción del cliente
- Identificación de Promotores y Detractores
- Áreas de oportunidad
Calculando el NPS
Para calcular el NPS, debemos tener en cuenta las tres categorías de clientes: promotores, pasivos y detractores, según sus puntuaciones. A continuación, se calcula el porcentaje de respuestas en cada categoría:
- Porcentaje de promotores= (número de promotores/número total de respuestas) x 100
- Porcentaje de pasivos= (número de detractores/número total de respuestas) x 100
- Porcentaje de detractores= (número de detractores/número total de respuestas) x 100
Entonces, para calcular la puntuación NPS, simplemente restamos el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores:
- NPS = Porcentaje de promotores -Porcentaje de detractores.
Customer Satisfaction Score (CSAT)
El puntaje de satisfacción del cliente (CSAT) es una de las formas más sencillas de medir la experiencia del cliente.
Aunque normalmente se usa como una métrica de servicio al cliente, CSAT también puede dar una idea de la experiencia del cliente, considerando que las interacciones de soporte son un componente importante de CX. Esta es una encuesta simple que mide qué tan satisfecho está un cliente luego de una interacción con su negocio.
Por ejemplo, después de que un cliente hable con un representante en vivo a través de un chat en línea, puede clasificar la respuesta del agente de soporte en función de cuán satisfechas o útiles sean las soluciones. O, después de que un cliente compre un producto o servicio, puede preguntar qué tan satisfecho está con ese producto o servicio.
Calculando el CSAT
Para calcular el CSAT, todo lo que necesitas hacer es enviar una encuesta inmediatamente después de una compra o interacción. Esta encuesta preguntará qué tan satisfecho está un cliente con su experiencia en una escala correspondiente.
Los clientes pueden responder en una escala del 1 al 5 o del 0 al 10, por ejemplo. El CSAT se calcula como el porcentaje de clientes que responden con un 4 o 5 (o un 8, 9 o 10) sobre el total de respuestas. Un CSAT alto indica que la empresa está proporcionando un buen producto o servicio que satisface las necesidades de los clientes.
Customer Effort Score (CES)
Los clientes quieren interacciones simples, con un sitio web fácil de navegar, productos y servicios fáciles de usar y tu equipo de servicio al cliente debe ser fácil de conectar con el cliente.
El Customer Effort Score (CES) mide el nivel de esfuerzo que los clientes tienen que hacer para interactuar con una empresa. Se basa en una pregunta como “¿Qué tan fácil fue resolver tu problema/realizar tu tarea hoy?”. Puedes utilizar una encuesta Customer Effort Score (CES) para permitir que los clientes clasifiquen una interacción con una empresa o sus productos y servicios como fácil, neutral o difícil.
Calculando el CES
Para calcular el CES, toma la suma de las calificaciones de esfuerzo de sus clientes y la divide por el número total de respuestas a la encuesta que recibió.
Si los clientes clasifican un producto como difícil de usar, puedes innovar formas de hacerlo más fácil de usar. Por ejemplo, si es difícil encontrar el menú en su sitio web, deberás rediseñar el sitio o instalar una plantilla más simple para mejorar la CX.
Customer Lifetime Value (CLV)
Customer Lifetime Value (CLV), también conocido como valor de vida del cliente, es una métrica que se utiliza para medir el valor total que un cliente aporta a una empresa durante todo el tiempo en que es cliente. En otras palabras, el CLV es una estimación del valor económico que un cliente representa para una empresa, incluyendo todas las compras que realiza y cualquier otra forma en que contribuye al éxito de la empresa.
Calculando el CLV
El cálculo del Customer Lifetime Value (CLV) puede variar dependiendo del tipo de empresa y del modelo de negocio, pero a continuación se presenta una fórmula general que se puede utilizar como punto de partida:
CLV = (Valor promedio de compra por cliente x Frecuencia de compra por cliente x Duración de la relación con el cliente)
Medir con precisión la experiencia del cliente
Las métricas de CX son la clave para medir de manera efectiva la experiencia del cliente. Puedes utilizar una combinación de encuestas, tasas de retención y abandono, y datos de tendencias de clientes para determinar qué tan satisfechos están sus clientes en cada paso del viaje, y si están dispuestos o no a regresar o recomendar su marca a otros.
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