¿Busca una manera efectiva de medir y mejorar el rendimiento de su centro de contacto? En este artículo discutiremos algunas métricas clave que debe tener en cuenta para evaluar la eficiencia y calidad de su operación.
Un centro de contacto bien administrado es esencial para brindar un servicio excepcional al cliente. Al enfocarse en las métricas correctas, puede identificar áreas de oportunidad y hacer los ajustes necesarios.
Por qué es importante medir el rendimiento
Para llevar un control adecuado, debe implementar un sistema de medición y monitoreo. Esto le permitirá:
- Identificar cuellos de botella en los procesos.
- Hacer un seguimiento del desempeño de los agentes.
- Detectar áreas problemáticas que afectan la experiencia del cliente.
- Fijar objetivos y cuantificar mejoras.
En otras palabras, lo que no se mide no se puede administrar ni mejorar. La información obtenida a través de métricas bien definidas resultará invaluable para optimizar sus operaciones.
Métricas clave para medir
A continuación presentamos algunos de los indicadores fundamentales para tener en la mira:
Nivel de servicio
El nivel de servicio (NS) mide el porcentaje de llamadas respondidas dentro de un tiempo determinado. Un NS del 80% en 20 segundos significa que el 80% de las llamadas fueron atendidas en menos de 20 segundos.
El nivel de servicio se basa en ‘De las llamadas que PODRÍA haber respondido, ¿cuántas fueron respondidas en x segundos?’
David Appleby
Esta métrica brinda una visión del desempeño general en cuanto a rapidez de respuesta. Es recomendable establecer una meta, por ejemplo, 80% de las llamadas atendidas antes de 1 minuto.
Tasa de abandono
La tasa de abandono indica el porcentaje de clientes que cuelgan antes de hablar con un representante. Si este número es alto, significa que los tiempos de espera son excesivos.
Una tasa de abandono menor al 5% se considera razonable. Evalúe esta métrica regularmente para detectar ineficiencias.
Satisfacción del cliente
Los comentarios directos de los clientes son sumamente valiosos. Implemente encuestas de satisfacción para conocer la percepción respecto a la atención recibida.
Pregunte específicamente sobre la amabilidad de los agentes, solución de inquietudes, tiempo de espera, etc. Esto le permitirá identificar fallas puntuales.
Productividad por agente
Lleve un control individual de los casos manejados diariamente por cada agente. Esto le indicará quiénes son más productivos o requieren mayor capacitación.
También puede medir el tiempo promedio de cada interacción para detectar ineficiencias.
Calidad de audio
Un factor que influye en la satisfacción del cliente es la calidad del audio en las llamadas. Realice monitoreos aleatorios para identificar problemas y solucionarlos.
La comunicación clara y sin interrupciones debe ser una prioridad en su centro de contacto.
Herramientas de monitoreo
Llevar estadísticas detalladas de las métricas mencionadas puede requerir mucho esfuerzo manual. Existen soluciones tecnológicas que automatizan el proceso de recolección y análisis de datos.
Algunos ejemplos de estas soluciones son:
- Software para grabar llamadas.
- Sistemas de reporte.
- Tableros de indicadores en tiempo real.
Las herramientas correctas optimizarán la administración de las operaciones y maximizarán los resultados. Permiten identificar áreas críticas rápidamente para aplicar mejoras.
Cómo tomar medidas para mejorar el rendimiento
Una vez que hayas identificado las áreas de mejora, debes tomar medidas para mejorar el rendimiento del centro de contacto. Algunas de las acciones que puedes tomar son:
- Capacitar a los agentes: La formación de los agentes es una de las mejores maneras de mejorar la calidad de la atención al cliente. Puedes ofrecer formación sobre productos y servicios, resolución de problemas, gestión de quejas y habilidades de comunicación.
- Utilizar herramientas de análisis: Las herramientas de análisis te pueden ayudar a recopilar y analizar datos sobre el rendimiento del centro de contacto. Esto te puede ayudar a identificar áreas de mejora y tomar medidas para mejorarlas.
- Automatizar tareas: La automatización de tareas puede ayudar a liberar a los agentes para que se centren en las tareas más importantes. Puedes automatizar tareas como la gestión de la cola de llamadas, la distribución de las llamadas y la resolución de problemas comunes.
La tecnología de QServus para potenciar su centro de contacto
En QServus entendemos la importancia de un centro de contacto eficiente. Nuestra plataforma ofrece soluciones integrales de software para maximizar el rendimiento.
Entre las funciones disponibles se incluyen:
- Canales de comunicación múltiple.
- Tableros y reportes personalizables.
- Encuestas automatizadas.
Con estas y otras innovadoras herramientas podrá medir y optimizar las métricas de servicio críticas, mejorando la experiencia tanto para su equipo como para sus clientes.
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