Cómo iniciar un programa VoC: la guía definitiva paso a paso

Los buenos especialistas en marketing saben que comprender la voz de del cliente (VoC) es la piedra angular de la gestión de la experiencia del cliente. Todas las empresas compiten por el cliente. ¡Y el 77% de las marcas reconoce que la experiencia del cliente es un diferenciador competitivo clave.

¿Y qué pasa con los clientes? ¿Sienten su creciente poder?

¡Oh, sí, lo hacen! Basta con mirar estos números:

Pero, ¿cómo se puede aprovechar este recurso invaluable? ¿Cómo se traduce el mar de comentarios de los clientes en conocimientos prácticos? La respuesta está en un programa de voz del cliente bien estructurado.

Iniciar un programa de VoC desde cero puede parecer una tarea desalentadora, pero con las herramientas y los procesos adecuados, es más fácil de lo que piensas. En esta publicación te explicaremos cómo navegar por el terreno de los comentarios de los clientes y te guiaremos a través del proceso de configuración de un programa VoC, paso a paso.

¿Qué es un programa VoC?

Un programa VoC es un enfoque sistemático para capturar los comentarios de los clientes, analizarlos y utilizar los conocimientos para mejorar los productos, los servicios y la experiencia general del cliente. Implica varios métodos de recopilación de datos, como:

• Encuestas
• Entrevistas
• Grupos focales
• Monitoreo de redes sociales

Además, utiliza técnicas analíticas avanzadas para obtener información significativa a partir de los datos recopilados. El objetivo principal es escuchar activamente la voz del cliente y transformar esas percepciones en acciones concretas que impulsen mejoras en toda la organización.

¿Por qué iniciar un programa de VoC?

Iniciar un programa de VoC puede proporcionarte numerosos beneficios para tu empresa:

1. Comprender las necesidades y expectativas de tus clientes: Al escuchar directamente la voz de tus clientes, podrás entender mejor qué es lo que realmente desean y esperan de tu marca.
2. Identificar áreas de mejora: Los comentarios de los clientes te ayudarán a detectar puntos débiles en tus productos, servicios o procesos, permitiéndote enfocar tus esfuerzos de mejora en las áreas que más impactan en la satisfacción del cliente.
3. Tomar decisiones informadas: Con los conocimientos obtenidos a través del programa VoC, podrás tomar decisiones basadas en datos reales y no en suposiciones, lo que te llevará a mejores resultados.
4. Mejorar la satisfacción y lealtad del cliente: Al demostrar que valoras y actúas sobre las opiniones de tus clientes, fortalecerás su satisfacción y lealtad hacia tu marca.
5. Obtener una ventaja competitiva: Un programa VoC bien implementado te brindará información valiosa que te ayudará a diferenciarte de la competencia al ofrecer experiencias superiores y más personalizadas a tus clientes.

No hay duda de que un programa de VoC es una herramienta poderosa para comprender y satisfacer mejor las necesidades de tus clientes, lo que se traduce en un crecimiento sostenible para tu negocio.

Cómo iniciar un programa de VoC

Con un enfoque sistemático y las herramientas adecuadas, crear un programa de voz del cliente desde cero puede ser un proceso manejable y gratificante. La siguiente es una guía detallada paso a paso para ayudarle a establecer un programa VoC exitoso:

Paso 1: Define tu estrategia de VoC

El primer paso para establecer un programa de VoC es definir claramente tu estrategia de VoC. Esto implica establecer objetivos claros para tu programa y determinar cómo los alcanzarás. Tu estrategia debe alinearse con tus objetivos comerciales generales y contar con la aceptación de las partes interesadas clave, incluidos el director ejecutivo y la junta directiva.

Para definir tu estrategia de VoC, comienza por identificar lo que deseas saber sobre tus clientes y qué resultados esperas lograr con este conocimiento. Configurar un programa de VoC con el objetivo de “escuchar a los clientes” podría no ser suficiente. Si recopilas comentarios y los mides con diligencia pero no estás preparado para hacer nada al respecto, no vale la pena pedirlos.

Tus objetivos de VoC pueden estar vinculados a las métricas que tu organización ya utiliza, como el puntaje neto del promotor (NPS), o pueden implicar definir qué métricas se utilizarán. Todo eso debería ser parte de tu establecimiento de objetivos. Si tienes una misión amplia en torno a “escuchar a los clientes”, entonces define el objetivo dentro del contexto de lo que harás con esa información. Indica cómo comprender a los clientes conducirá a objetivos más definidos, como transmitir las necesidades a un equipo de desarrollo de productos o crear mejores metas para tus agentes de servicio al cliente.

Paso 2: Elige las herramientas adecuadas

El siguiente paso es elegir las herramientas adecuadas para recopilar y analizar los comentarios de los clientes. Hay muchas herramientas de VoC disponibles en el mercado, cada una con sus propias fortalezas y debilidades. Elige una herramienta que se ajuste a tus necesidades y presupuesto, y que pueda integrarse perfectamente con tus sistemas existentes.

Al elegir la herramienta de encuesta adecuada, asegúrate de que:

• Se integra con uno de los principales proveedores de correo electrónico para facilitar la distribución.
• Proporciona plantillas y sugerencias para crear encuestas de primer nivel.
• Permite una fácil colaboración entre departamentos.
• Se integra con tu CRM para mejorar los datos de tus clientes.
• Incorpora encuestas de voz del empleado.

Paso 3: Diseña tu proceso de recopilación de datos

Una vez que tengas tus herramientas en su lugar, es hora de diseñar tu proceso de recopilación de datos. Esto implica decidir qué tipo de comentarios deseas recopilar, cómo los recopilarás y de dónde provendrán. Debes intentar recopilar comentarios de una variedad de fuentes para obtener una visión completa de las experiencias de tus clientes.

Al configurar un programa de VoC, es bueno identificar de qué clientes deseas escuchar en función de lo que ya sabes sobre ellos. Por ejemplo, si tu objetivo es aumentar la retención, querrás centrarte en los clientes que son o fueron clientes durante un tiempo, en lugar de clientes nuevos o potenciales.

Paso 4: Configura publicaciones de escucha

Las publicaciones de escucha son puntos específicos a lo largo del recorrido del cliente donde se recopilan comentarios. Estos podrían ser puntos de valor clave, como demostraciones de software o eventos para clientes, hitos de adopción, tiempo antes o después de la renovación. La elección de los puestos de escucha dependerá de tus objetivos específicos y del recorrido del cliente.

Paso 5: Colabora con tus campeones de CX

Los buenos programas de VoC requieren colaboración, cocreación y coherencia. Esto significa la aceptación de los líderes, el codiseño con quienes conocen a tus clientes y el seguimiento con personas que pueden generar cambios reales. Antes de comenzar, invita a los líderes y agentes de atención al cliente al proceso de configuración de tu programa VoC para obtener sus opiniones.

Paso 6: Analiza los datos

Después de recopilar los datos, el siguiente paso es analizarlos en busca de información. Esto implica el uso de técnicas analíticas avanzadas para identificar patrones, tendencias y temas clave en los comentarios. Los conocimientos derivados de este análisis pueden ayudarte a comprender las necesidades, preferencias y puntos débiles de tus clientes.

Paso 7: Asegúrate de que las consultas estén alineadas con los resultados

Una vez que sepas lo que estás buscando, a quién le preguntarás y qué equipos están involucrados, es hora de determinar qué medirás realmente.

Es posible que estés familiarizado con métricas estándar como NPS, puntuación de satisfacción del cliente (CSAT) o puntuación de esfuerzo del cliente (CES). Las métricas de seguimiento como estas proporcionan una forma mensurable de evaluar cómo se sienten los clientes acerca de interacciones específicas o de la relación general.

Paso 8: Actúa

El último paso para iniciar un programa de VoC es tomar medidas basadas en los conocimientos adquiridos. Esto podría implicar realizar cambios en tus productos o servicios, mejorar tu servicio al cliente o implementar nuevas estrategias para mejorar la satisfacción del cliente. Recuerda, el objetivo de un programa de VoC no es sólo recopilar comentarios, sino utilizarlos para impulsar mejoras.

En resumen, configurar un programa de VoC implica una serie de pasos bien pensados, desde definir tu estrategia hasta tomar medidas basadas en los conocimientos adquiridos. Si sigues estos pasos, puedes crear un programa VoC que no solo recopile valiosos comentarios de los clientes, sino que también los utilice para impulsar mejoras significativas en tu negocio.

Sin embargo, el proceso de recopilación y análisis de esta retroalimentación puede resultar tedioso, consumir mucho tiempo y carecer de matices. Es por eso que los líderes empresariales están recurriendo a herramientas de inteligencia artificial de vanguardia como Viable para aprender aún más de sus programas VoC.

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3. Acción en tiempo real: Impacta diversos procesos de tu empresa basándote en la retroalimentación de los clientes, asegurando una mejora continua en la experiencia.

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