Los compradores de hoy pueden darse el lujo de tener expectativas imposiblemente altas porque, si una marca no satisface sus necesidades, hay muchas otras que se esforzarán más, como resultado, el servicio de atención al cliente proactivo ahora es vital.
¿Cuándo fue la última vez que te sorprendió gratamente un equipo de atención al cliente?
Tal vez ordenó un abrigo en línea, solo para descubrir que la tienda no lo tenía en stock. En lugar de darse por vencido o emitir un reembolso, el representante envió el abrigo desde otro lugar y lo entregó directamente en su puerta. O tal vez reservó un vuelo con su familia y, dado que el avión estaba por debajo de su capacidad, un asistente se ofreció a cambiar sus asientos para que todos pudieran sentarse juntos.
Los consumidores de hoy esperan más de las marcas que nunca. Gravitan hacia las marcas que invierten en sus deseos y necesidades y están comprometidas a brindar una experiencia de primera clase una y otra vez.
Hacer algo por sus clientes antes de que sepan que lo necesitan puede consolidarlo como su marca preferida, independientemente de si es la opción más barata o la más genial disponible.
¿Qué es el servicio al cliente proactivo?
El servicio al cliente proactivo, también llamado soporte proactivo, implica dar el primer paso para ayudar a sus clientes antes de que sientan que necesitan comunicarse con usted para obtener ayuda. Esto puede incluir la introducción de nuevos productos o servicios que les puedan gustar, dar a conocer errores y fallas en el momento en que ocurren, o simplemente hacer todo lo posible para mejorar la experiencia de un cliente.
Un ejemplo podría ser un mesero que llena el vaso de un comensal antes de que esté vacío, o una marca minorista que llama a un comprador para informarle que su entrega se retrasó y cuándo puede esperarla. Adelantarse a los puntos débiles como este significa que los usuarios no tienen que esforzarse para buscar información.
En pocas palabras, se trata de quién da el primer paso:
- El servicio al cliente reactivo es cuando un cliente tiene que comunicarse con un representante de la empresa.
- El servicio al cliente proactivo es cuando das el primer paso
Errar por el lado proactivo y poner a sus clientes primero no solo mejorará la reputación de su marca, sino que también puede aumentar sus resultados. De hecho, el 60% de las marcas reportaron un aumento en las ventas cuando mejoran el servicio al cliente.
¿Por qué ser proactivo con la atención al cliente?
Vivimos tiempos centrados en el cliente.
Las marcas que ponen a sus clientes en el centro de todo lo que hacen obtienen mejores resultados .
Es por eso que la personalización es tan importante y por qué los consumidores se identifican más con marcas que creen en los mismos temas que ellos.
Los consumidores quieren una conexión con las empresas a las que dan su dinero, pero también quieren sentirse especiales, y han dejado muy clara su preferencia por la atención al cliente proactiva.
Esencialmente, al ser proactivo, está demostrando que su empresa está enfocada en el cliente y siempre se esfuerza por brindar una experiencia de cliente increíble.
Esto, a su vez, ayuda a garantizar que los clientes se sientan especiales, ya que la atención se centra en lo que su empresa puede hacer por ellos.
En un estudio realizado por inContact, los consumidores tenían una visión positiva del servicio de atención al cliente proactivo.
El 87% de las personas encuestadas dijeron que estaban felices de que las empresas se comunicaran de manera proactiva con respecto a problemas de servicio al cliente, y el 75% que tuvo una sorpresa agradable o una experiencia positiva con una llamada entrante informó un cambio positivo en su percepción de la empresa que los llamó.
Cuando se trata de las mejores prácticas de servicio al cliente , si no está ejecutando un enfoque proactivo para apoyar a los clientes, es posible que se esté perdiendo .
Los beneficios del servicio al cliente proactivo
Ser proactivo cuando se trata de cómo su empresa aborda el servicio al cliente tiene muchos beneficios, tales como:
Evita convertir los problemas en puntos dolorosos
Adoptar un enfoque proactivo para el servicio al cliente significa que puede detectar problemas molestos antes de que se conviertan en grandes puntos débiles imposibles de superar.
Si el comensal en nuestro ejemplo de restaurante anterior no obtuvo más agua, es posible que se haya vuelto cada vez más sediento e incómodo, lo que provocó que se distrajera y tuviera una mala experiencia.
Ahorre a los clientes una gran cantidad de tiempo
El servicio al cliente proactivo significa anticiparse a las necesidades del cliente y buscar activamente una solución, ya sea comunicando un problema potencial que ha surgido o permitiendo que los clientes solucionen su problema por sí mismos.
Llegar antes de que un cliente se dé cuenta de que tiene un problema les ahorra tiempo y energía valiosos.
Esencialmente, les ayuda a aprovechar el valor que ofrece su negocio mucho más rápido.
Construya la lealtad del cliente (y retenga a los clientes leales)
La rotación de clientes es un gran problema con las marcas en estos días. Con tantas opciones disponibles, es más difícil que nunca para los consumidores permanecer leales, especialmente si una marca los decepciona de alguna manera.
Implementar un servicio al cliente proactivo te permitirá fidelizarlo a través de experiencias increíbles.
De hecho, un informe de Enkata descubrió que tomar la iniciativa en el apoyo que brinda a los clientes puede aumentar las tasas de retención de clientes en un 3-5%.
Puede que no parezca mucho, pero con el tiempo puede sumarse para incluir muchos más clientes y un aumento dramático en los ingresos.
Obtenga valiosos comentarios de los clientes y tome mejores decisiones
Las herramientas que utiliza para monitorear la actividad de los clientes proporcionan una valiosa fuente de comentarios, una parte vital de cualquier negocio que quiera mejorar constantemente.
Puede usar estos comentarios de los clientes para tomar decisiones de productos más informadas y crear recursos que resuelvan problemas comunes sin necesidad de involucrar a un agente.
Reduzca la necesidad de llamadas de soporte
Un modelo de servicio al cliente reactivo necesita agentes disponibles en todo momento; después de todo, ¿quién sabe cuándo un cliente enfrentará un problema con el que necesita ayuda urgente?
Por otro lado, un servicio de atención al cliente proactivo puede ayudarlo a identificar problemas comunes y resolverlos antes de que se conviertan en problemas reales.
Esto da como resultado una menor cantidad de tickets y libera a sus agentes para que trabajen en otras partes del negocio.
Adelántese a las conversaciones con los clientes
Es un hecho que los clientes hablarán sobre su marca con sus amigos y familiares a puerta cerrada, pero también acudirán a las redes sociales para hablar sobre su marca, independientemente de si su conversación es buena o mala.
Implementar un servicio de atención al cliente proactivo significa que puede involucrarse en la conversación e interactuar con sus clientes de una manera que coloca a su negocio en la luz más favorable y ayuda a las empresas a controlar mejor la narrativa en torno a su imagen de marca.
Esto es particularmente importante cuando se entera de que gran parte del sentimiento de la marca se recopila a través de los canales sociales , ya que ayuda a contener los problemas a gran escala.
Crear defensores y embajadores de marca
Los defensores de la marca gritarán sobre sus productos y servicios a los cuatro vientos. Esto tiene un valor incalculable en una época en la que los consumidores prefieren escuchar las opiniones de sus pares en lugar de los mensajes publicitarios.
El servicio de atención al cliente proactivo le ofrece la oportunidad no solo de reducir los clientes insatisfechos, sino también de convertirlos en defensores de la marca en el proceso.
Según la investigación, los clientes satisfechos le contarán al menos a tres personas sobre su experiencia .
Cómo brindar un servicio de atención al cliente proactivo
Ahora que esperamos haberlo convencido de lo beneficioso que es para su empresa ser proactivo con sus iniciativas de servicio al cliente, analicemos los pasos que puede seguir para pasar de un negocio reactivo a uno proactivo.
1. Conozca a sus clientes
Suena como un consejo básico, pero conocer a sus clientes proporciona una base a partir de la cual puede aumentar su capacidad para brindar un servicio de atención al cliente proactivo.
Para brindar una gran experiencia, debe saber qué dificultades enfrentan sus clientes, qué desafíos no pueden superar y qué los impulsa. Puedes hacer esto por:
- Prestar atención y escuchar sus consultas a través de las redes sociales, en foros dedicados y en comentarios y reseñas relevantes.
- Llegar a los clientes que mencionan su marca en las redes sociales, independientemente de si la conversación está en un contexto bueno o malo
- Profundizar en las quejas y problemas comunes de los clientes que surgen en su departamento de servicio al cliente
Si no está prestando atención a lo que los clientes dicen sobre usted en línea, está perdiendo oportunidades clave.
Al comprender mejor sus luchas y sueños, puede abordar sus necesidades más importantes y aumentar los niveles de satisfacción del cliente.
2. Reúna comentarios
La retroalimentación es una de las herramientas más valiosas que puede tener en su negocio. Le permite identificar los puntos débiles comunes de los clientes y solucionarlos antes de que se conviertan en un problema.
Puede recopilar comentarios de la siguiente manera:
- Incluir un formulario de comentarios en su sitio web que se entrega a los clientes después de realizar una acción específica
- Enviar una encuesta a clientes anteriores usando una herramienta automatizada con QServus.
- Entrevistar a algunos de sus mejores clientes y preguntarles cómo puede mejorar su producto y superar sus objeciones.
- Revisar sus mensajes y menciones en Facebook y Twitter para obtener comentarios sobre sus productos y servicios
- Revisar los tickets de su mesa de ayuda y el análisis de la base de conocimientos para analizar las preguntas más comunes
Cuando recopile comentarios, comenzará a ver las tendencias que surgen. Estas pueden ser una serie similar de objeciones que tienen los precompradores, o puede ser una queja común que sigue surgiendo de sus clientes.
Esto le brindará la información que necesita para implementar actividades proactivas de servicio al cliente que realmente aborden los problemas de la vida real que tienen sus clientes.
3. Empoderar a los empleados
Asegurarse de que sus empleados estén informados y tengan acceso a los recursos y la información que necesitan para ayudar de manera proactiva a los consumidores hará que el proceso sea fluido.
Esto los ayudará a guiar instintivamente a los consumidores hacia la solución correcta antes de que se den cuenta de que necesitan ayuda, y los equipará con las herramientas que necesitan para brindar un servicio al cliente excepcional.
Hay un par de maneras en que puede asegurarse de que todos estén al tanto, que incluyen:
- Establecer una base de conocimiento interna o un espacio de comunicación donde los empleados puedan buscar materiales relevantes o solicitar las respuestas que necesitan para ayudar a los consumidores.
- Brindar capacitación sobre el servicio de atención al cliente proactivo y los beneficios que tiene tanto para los empleados como para los clientes.
4. Cree contenido y recursos que se relacionen con los comentarios
Cuando conoce los problemas y quejas más comunes que tienen sus clientes, puede crear recursos que los aborden de manera proactiva.
Por ejemplo, puede crear una base de conocimientos o una página de preguntas frecuentes en su sitio en la que los clientes puedan buscar para encontrar respuestas a sus preguntas.
Según una investigación, el 91 % de los consumidores dicen que estarían dispuestos a utilizar fuentes de conocimiento de autoservicio en línea si estuvieran disponibles, mientras que el 67 % de los clientes prefieren el autoservicio a hablar con un representante de la empresa.
Esto les ahorra enviar un ticket a un agente y esperar una respuesta que podría demorar horas o incluso días.
5. Haga un seguimiento inmediato de las puntuaciones bajas de la encuesta de satisfacción del cliente
La forma más básica y, por lo tanto, una de las más fáciles de servicio al cliente proactivo es hacer un seguimiento inmediato de las puntuaciones bajas de satisfacción.
Si un cliente le ofrece una reseña de una estrella, puede comunicarse con él de inmediato para descubrir sus principales problemas.
A partir de ahí, puede determinar si enviar un mensaje de disculpa si se trata de una ocurrencia única, o hacer un seguimiento con una llamada telefónica y otro recurso que les ayudará a resolver mejor el problema en el futuro.
6. Señale los momentos clave en el viaje del cliente
Gran parte del servicio al cliente proactivo consiste en anticipar las necesidades del cliente y brindar una respuesta incluso antes de que se haga una pregunta (es decir, anticipar que un comensal necesita más agua cuando su suministro se está agotando).
Cuanto más conozca a sus clientes y el viaje que realizan con su negocio, mejor equipado estará para brindarles la información correcta en el momento adecuado.
Puede usar este conocimiento para crear reglas o identificar ciertos momentos a lo largo del viaje del cliente cuando es mejor intervenir y adelantarse para ofrecer una solución.
7. Sea honesto y transparente
Los consumidores de hoy anhelan conexiones honestas y auténticas con las marcas que compran.
Informar a los clientes de un problema tan pronto como ocurra le otorgará puntos con sus clientes, pero debe ser abierto y honesto sobre el problema desde el principio.
Tratar de ocultar un problema es una de las peores cosas que puedes hacer. Si ocurre un desastre, adelántese al juego y comuníquese con sus clientes antes de que se den cuenta de que algo salió mal.
8. Incorporar el servicio al cliente en la cultura de la empresa
Para que el servicio al cliente proactivo prospere en su empresa, debe crear una política de servicio al cliente que le ayude a hacer que esta mentalidad empresarial forme parte de su visión general de servicio al cliente y de la cultura de la empresa.
Poner a sus clientes primero debe ser una prioridad, y todo lo que haga debe girar en torno a los deseos y necesidades de sus compradores.
Puede reunir todo lo que ha aprendido en esta guía para crear una experiencia agradable para sus clientes que esté imbuida en su marca:
- Conozca a sus clientes y sus deseos y necesidades.
- Determine sus principales puntos débiles y las preguntas comunes que tienen
- Crear recursos y planes de acción para abordar sus problemas de frente y de manera proactiva.
- Seguir siendo auténtico y honesto
9. Proporcione oportunidades de autoservicio
Si bien puede parecer difícil de creer, los clientes no necesariamente buscan hablar directamente con un representante de su empresa cuando surge una investigación. De hecho, un estudio de la Escuela de Negocios de Harvard encontró que el 81% de los clientes busca resolver un problema por su cuenta antes de decidir comunicarse con un representante de servicio al cliente. Otro estudio encontró resultados similares, con más del 70% de los encuestados afirmando que preferirían la capacidad de resolver sus problemas de servicio al cliente por su cuenta.
¿La moraleja de estos estudios? Proporcionar un autoservicio eficiente y rentable no solo es un plan sólido para complacer a sus clientes, sino que también es una forma proactiva de brindar soporte a sus clientes.
Al ofrecer un portal de autoservicio , permite que los clientes encuentren de manera proactiva respuestas a sus preguntas, así como soluciones a sus problemas, cuando sea conveniente para ellos.
El servicio de atención al cliente inigualable le da una ventaja competitiva
Los clientes buscan activamente marcas que brinden una experiencia de servicio al cliente excepcional; ser proactivo con su servicio al cliente ayudará a crear una mejor experiencia para sus clientes.
Las empresas que encuentran formas de brindar un servicio al cliente proactivo se convierten en marcas en las que los clientes confían y se vuelven leales y, por lo tanto, siguen volviendo por más.
Si aún no lo ha hecho, considere hacer el cambio de una empresa reactiva a una que pone a sus clientes en primer lugar al ser proactivo cuando los apoya.
Esto le ayudará a adelantarse a la conversación y obtener una ventaja competitiva.
