La verdad sobre los costos de adquisición es que pueden ser significativos, especialmente para las empresas que buscan atraer nuevos clientes. Según un estudio de Gartner, el costo promedio de adquirir un nuevo cliente es cinco veces más alto que el costo de mantener a un cliente existente. La confianza en las empresas se está erosionando, al igual que la paciencia.
El marketing y las ventas son cada vez más difíciles, y las matemáticas detrás de la estrategia de adquisición de la mayoría de las empresas son simplemente impracticables. ¿Cuál es el mejor punto de influencia que tienes para combatir estos cambios? Una inversión en servicio al cliente.
Los consumidores ya no confían en las empresas
La forma en que las personas interactúan con las empresas ha cambiado, nuevamente. El auge de Internet hace tres décadas hizo más para cambiar el panorama de los negocios de lo que nadie podría haber imaginado en la década de 1990. Y ahora está sucediendo de nuevo.
La rápida difusión de información errónea, las preocupaciones sobre cómo las empresas en línea recopilan o usan datos personales y una avalancha de contenido de marca contribuyen a un cambio fundamental: simplemente ya no confiamos en las empresas.
Hoy confiamos en amigos, familiares, colegas y buscamos sitios de revisión de terceros como para que nos ayuden a elegir los negocios que patrocinamos, el software que compramos e incluso los lugares donde trabajamos.
Los consumidores también se están volviendo más impacientes, más exigentes y más independientes
Pero, ¿qué significa “inmediato”? Más de la mitad (59%) de los compradores esperan una respuesta dentro de los 30 minutos cuando quieren obtener más información sobre el producto o servicio de una empresa. Ese número aumenta al 72 % cuando buscan atención al cliente y al 75% cuando quieren hablar con un vendedor.
Los consumidores modernos tampoco tienen miedo de decirle al mundo lo que piensan. Casi la mitad (49 %) informó haber compartido una experiencia que tuvo con una empresa en las redes sociales, buena o mala. Si bien los compradores están bastante divididos entre la probabilidad de compartir una buena experiencia (49 %) frente a una mala (51 %), cada interacción con el cliente que tienes es una oportunidad para generar rumores, o correr el riesgo de ser señalado públicamente.
La verdad es que los clientes necesitan a las empresas mucho menos que antes. Aprenden de los amigos, no de los vendedores. Confían en otros clientes, no en los vendedores. Prefieren informarse ellos mismos antes que comunicarse con una empresa.
Las oportunidades de marketing en la retención de clientes
Aquí hay una oportunidad para centrarse más en los clientes existentes, en lugar de perseguir a los nuevos. Cambiar tu estrategia te ayudará a obtener más valor de tu presupuesto y perder menos tiempo buscando cada posible cliente potencial que puedas encontrar, ya sea que se ajusten o no a tu negocio.
La solución que se ha demostrado que funciona es mantenerse en contacto de forma regular con los clientes. Para algunas empresas con una cantidad muy pequeña de clientes de alto valor, se puede lograr muchas cosas. Pero para la mayoría de las empresas, mantener ese tipo de alcance personal para cada cliente no es realista. Ahí es donde entra el marketing digital.
Simplemente manteniéndose en contacto mediante el marketing de contenido, el marketing por correo electrónico y el marketing en redes sociales, puede ver el éxito de varias maneras:
- Mantenerse en contacto con su base de clientes actual.
- Recordar a los clientes los próximos eventos y consejos de temporada.
- Mantener una apariencia profesional hasta la bandeja de entrada y más allá.
- Aprovechar las oportunidades para llegar a clientes con los que no has interactuado.
- Obtener más reseñas y opiniones enviadas a su manera.
En resumen
Para proporcionar una excelente experiencia del cliente, es importante entender las necesidades y expectativas de los clientes. Esto puede incluir realizar encuestas, establecer un sistema de retroalimentación en línea o ya sea establecer una línea directa para que los clientes puedan comunicarse con la empresa en caso de problemas. También es importante responder rápidamente a las quejas o problemas, y trabajar para resolverlos de manera eficiente y satisfactoria.
