La voz del cliente es crucial para el éxito de cualquier negocio. Los programas de VOC recopilan información invaluable de los clientes a través de encuestas, entrevistas y otros métodos. Pero recopilar los datos es solo la mitad de la batalla. El verdadero valor está en cerrar el ciclo: tomar medidas concretas basadas en los comentarios de los clientes.
Cerrar el ciclo efectivamente lleva la retroalimentación de los clientes del ámbito teórico al práctico. Conduce a mejoras reales en sus productos y servicios. Y eso se traduce directamente en una mayor satisfacción del cliente.
Sin embargo, muchas empresas tienen dificultades para cerrar el ciclo. Tal vez no saben por dónde empezar. O no tienen un proceso claro para priorizar y abordar la retroalimentación. Como resultado, gran parte de los comentarios de los clientes terminan archivados y olvidados.
¿Sabías? Las empresas que cierran el ciclo en menos de 48 horas experimentan un aumento de 6 puntos en Net Promoter Score (NPS).
¿Sabías? Las empresas que cierran el ciclo en menos de 48 horas experimentan un aumento de 6 puntos en Net Promoter Score (NPS).
¿Por qué es importante cerrar el ciclo con la retroalimentación de VOC?
Cerrar el ciclo en un programa de VOC debe ser una prioridad máxima. De lo contrario, está perdiendo una oportunidad de oro para mejorar la experiencia de sus clientes.
Al no actuar sobre los comentarios, los clientes pueden sentir que no se les escucha. Esto daña la confianza y hace que sea menos probable que proporcionen comentarios constructivos en el futuro.
Por otro lado, abordar activamente los comentarios de los clientes fortalece la lealtad de la marca. Los clientes ven que se valoran sus opiniones cuando las empresas toman medidas basadas en su retroalimentación.
¿Cómo establecer un proceso efectivo para cerrar el ciclo?
Entonces, ¿cómo puede una empresa garantizar un cierre de ciclo sólido y consistente? Aquí hay algunos consejos clave:
1. Aclara los roles y las responsabilidades
Es esencial tener claro “quién hace qué” cuando se trata de actuar en función de los comentarios de VOC.
Asigna propietarios tanto para revisar/analizar los comentarios como para manejar las acciones de seguimiento. Establezca expectativas sobre los plazos para reconocer, priorizar y abordar los diferentes tipos de comentarios.
2. Priorizar sugerencias
No todas las ideas y sugerencias de los clientes valen la pena abordarlas. Debe priorizar agresivamente aquellas con el mayor impacto potencial en la satisfacción/retención del cliente.
Desarrolla un marco de puntuación/clasificación para evaluar sistemáticamente todos los comentarios entrantes. Esto te permite enfocarse rápidamente en los mas valiosos.
3. Cierra rápidamente el ciclo con los clientes
Una vez implementadas las mejoras, asegúrate de comunicar activamente los cambios a los clientes.
Por ejemplo, si un cliente se quejó de los largos tiempos de espera en el soporte, infórmales que has contratado personal adicional.
Esto completa el ciclo y muestra a los clientes que están siendo escuchados.
4. Rastrea el progreso e impacto con KPI
Los KPI (indicadores clave de rendimiento) bien elegidos le permiten rastrear si tu proceso de cierre de ciclo funciona.
Algunos ejemplos útiles: tiempo promedio para implementar cambios, número de mejoras implementadas por período, tendencias en la satisfacción del cliente a lo largo del tiempo.
Una investigación de CustomerGauge en 2022 descubrió que las empresas que cerraron el circuito después de realizar una encuesta NPS tenían 3 veces más promotores la próxima vez que realizaron la encuesta (en comparación con aquellas que no tenían un proceso de circuito cerrado)
¿Cómo puede ayudar QServus con el cierre de ciclo de VOC?
¿Luchando por cerrar el ciclo de manera efectiva tu programa de VOC interno? Aquí es donde entra Qervus.
Nuestra plataforma cuenta con herramientas avanzadas de inteligencia artificial para priorizar automáticamente los comentarios entrantes de los clientes. Esto agiliza enormemente la evaluación de qué acciones emprender.
También permite la configuración de acciones automatizadas en tiempo real para gestionar eficientemente el ciclo de vida completo: desde la recopilación de comentarios, análisis, hasta la implementación y el seguimiento del impacto.
En resumen, QServus hace que cerrar el ciclo sea rápido, sencillo y efectivo. Permite aprovechar al máximo la retroalimentación para crear clientes más felices y leales.
Si desea llevar su programa de VOC (y sus capacidades de cierre de ciclo) al siguiente nivel, agendar una demostración de QServus es un gran primer paso.
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