Las encuestas son uno de los medios más directos y eficaces para recopilar información. Proporcionan lo que muchos clientes más anhelan: una plataforma de fácil acceso que pueden utilizar para expresar sus pensamientos y opiniones sobre una marca.
Para que este proceso sea lo más eficiente posible (y para que a las empresas les resulte más sencillo obtener diferentes tipos de comentarios), a lo largo de los años han surgido varios tipos de encuestas que facilitan centrarse en las opiniones de los clientes sobre las transacciones, las relaciones con las marcas y similares. Uno de esos cuestionarios, la encuesta transaccional, es una herramienta invaluable para evaluar casi cualquier punto de contacto con el cliente. Analicemos brevemente cómo funciona.
¿Qué son las encuestas transaccionales?
Las encuestas transaccionales son cuestionarios breves que se envían a los clientes inmediatamente después de una interacción específica con su empresa, como una compra, una llamada al servicio de atención al cliente o la visita a su sitio web. Estas encuestas están diseñadas para capturar la opinión del cliente en el momento preciso en que ha tenido una experiencia con su marca.
A diferencia de las encuestas tradicionales, que suelen ser más extensas y se envían en intervalos de tiempo predefinidos, las encuestas transaccionales se centran en obtener información concreta sobre una interacción específica. Esto permite identificar puntos de mejora y tomar acciones inmediatas para resolver problemas o aprovechar oportunidades.
Beneficios de las encuestas transaccionales
Implementar encuestas transaccionales en su estrategia de experiencia del cliente puede proporcionarle numerosos beneficios, entre los que se destacan:
- Obtener feedback en tiempo real: Las encuestas transaccionales le permiten conocer la opinión de sus clientes justo después de una interacción, lo que le brinda información actualizada y relevante.
- Identificar áreas de mejora: Al analizar las respuestas de las encuestas, podrá detectar patrones y tendencias que le ayudarán a identificar aspectos de su servicio o producto que requieren atención.
- Mostrar interés por la opinión del cliente: Al solicitar feedback de manera proactiva, demuestra a sus clientes que su opinión es valorada y que su empresa está comprometida con la mejora continua.
- Aumentar la satisfacción y lealtad del cliente: Al actuar sobre el feedback recibido y mejorar la experiencia del cliente, aumentará su satisfacción y fomentará su lealtad hacia su marca.
¿Qué hace que una encuesta transaccional sea buena?
Una encuesta transaccional efectiva debe tener ciertas características clave para garantizar que se obtenga un feedback valioso y accionable de los clientes. A continuación, se detallan los aspectos que hacen que una encuesta transaccional sea buena:
1. Momento oportuno
Las encuestas transaccionales deben enviarse poco después de la interacción del cliente, para garantizar que su experiencia esté fresca en su mente. Esto aumenta la precisión de la retroalimentación. Enviar la encuesta en el momento adecuado es crucial para obtener respuestas relevantes y significativas.
2. Relevancia
Las preguntas de la encuesta deben pertenecer directamente a la interacción reciente. La encuesta debe preguntar sobre aspectos específicos de la transacción, como la calidad del servicio, la resolución de problemas o la facilidad del proceso. Mantener la relevancia asegura que se obtenga información útil y enfocada.
3. Personalización
Es importante ser específico sobre lo que se está abordando en la encuesta. En el caso de interacciones de atención al cliente, se debe incluir el nombre del agente o un número de ticket. Para preguntas de encuestas transaccionales en un punto de contacto de compra, se debe incluir el nombre del artículo. La personalización demuestra al cliente que su experiencia individual es valorada.
4. Brevedad
Las encuestas transaccionales deben ser concisas y enfocadas, ya que es posible que los clientes no tengan la paciencia o el tiempo para responder un cuestionario extenso después de una sola interacción. Es recomendable utilizar preguntas cerradas (p. ej., preguntas de opción múltiple o de escala de calificación). Se puede agregar una pregunta abierta que se pueda omitir al final, en caso de que haya algo más que el cliente quiera que la empresa sepa.
5. Alertas en tiempo real
Con administradores de comentarios como QServus, se pueden activar alertas en tiempo real para comentarios negativos. Si se aborda la insatisfacción del cliente de inmediato, se podría mejorar la relación con el cliente y aumentar su lealtad. Las alertas en tiempo real permiten a las empresas tomar acciones rápidas para resolver problemas y evitar que se agraven.
6. Ideas procesables
Los resultados de la encuesta deben proporcionar información útil para realizar mejoras inmediatas. Es importante evitar hacer preguntas vagas o abstractas. El objetivo es resaltar áreas donde se puede mejorar el desempeño de la empresa. Las ideas procesables ayudan a las empresas a identificar oportunidades de mejora y tomar medidas concretas para optimizar la experiencia del cliente.
Al incorporar estos elementos clave en las encuestas transaccionales, las empresas pueden obtener un feedback valioso y actionable de sus clientes. Esto les permite identificar áreas de mejora, resolver problemas de manera proactiva y, en última instancia, fortalecer las relaciones con los clientes y aumentar su satisfacción y lealtad.
Ejemplos:
CSAT relacional (o rCSAT): El CSAT relacional mide la satisfacción general del cliente con la empresa a lo largo del tiempo. Esta pregunta ayuda a evaluar la percepción del cliente sobre la calidad y consistencia de su experiencia en múltiples interacciones.
CES relacional: El CES relacional se enfoca en la facilidad de uso y la eficiencia que el cliente experimenta al interactuar con el producto o servicio de la empresa. Esta pregunta suele incluirse como parte de un cuestionario rCSAT más extenso para obtener una visión más completa de la experiencia del cliente.
NPS relacional (o rNPS): El NPS relacional mide la lealtad y la disposición del cliente a recomendar la empresa a otros. Esta métrica ayuda a evaluar el nivel de satisfacción y el vínculo emocional que el cliente ha desarrollado con la marca a lo largo del tiempo.
Al combinar estas métricas con las encuestas transaccionales, las empresas pueden obtener una comprensión integral de la satisfacción del cliente y identificar áreas de mejora tanto a nivel transaccional como relacional.
Cuándo enviar encuestas transaccionales
El momento en que se envía una encuesta transaccional también es crucial para obtener respuestas relevantes y significativas. A continuación, se presentan algunas pautas según el tipo de transacción:
- Productos físicos: Espere hasta que el cliente haya recibido el producto y haya tenido la oportunidad de utilizarlo antes de enviar la encuesta. Esto garantizará que el cliente pueda proporcionar un feedback basado en su experiencia real con el producto.
- Soporte al cliente: Para las solicitudes de soporte, es recomendable esperar al menos 20 minutos desde la hora de cierre del ticket antes de enviar la encuesta. Esto asegurará que el problema se haya resuelto por completo y que el cliente haya tenido tiempo de evaluar la calidad del soporte recibido.
- Servicios presenciales: Para servicios como arreglo personal o peluquería, se puede enviar una encuesta inmediatamente después del pago. En estos casos, la experiencia del cliente está fresca en su mente y es más probable que proporcione un feedback preciso.
Cómo distribuir encuestas transaccionales
Existen varias formas de distribuir encuestas transaccionales, pero una de las más sencillas y efectivas es mediante un enlace de encuesta. Este enlace se puede incluir en un correo electrónico o en una página de pago, lo que facilita el acceso a la encuesta para el cliente.
Otra opción es generar dinámicamente un código QR a partir del enlace de la encuesta y colocarlo en un albarán o recibo. Esto permite a los clientes acceder a la encuesta de manera rápida y conveniente utilizando sus dispositivos móviles.
¿Cómo puede ayudarte QServus con las encuestas transaccionales?
En QServus, somos expertos en soluciones de experiencia del cliente. Nuestra plataforma intuitiva te permite crear, enviar y analizar encuestas transaccionales de manera sencilla y efectiva. Con QServus, podrás:
- Diseñar encuestas personalizadas adaptadas a tu negocio
- Automatizar el envío de encuestas después de interacciones clave
- Obtener informes detallados y visualizaciones de datos en tiempo real
- Identificar tendencias y oportunidades de mejora con inteligencia artificial
- Integrar las encuestas con tus sistemas existentes
Si deseas llevar tu estrategia de experiencia del cliente al siguiente nivel y aprovechar el poder de las encuestas transaccionales, QServus es su aliado ideal. Nuestro equipo de expertos está listo para ayudarle a implementar una solución a medida que se adapte a las necesidades de su empresa.
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