Tus clientes esperan una experiencia perfecta con tu marca o empresa. Esto significa que la experiencia del cliente en cada punto de contacto con tu organización (oferta, venta, entrega, servicio) debe estar al más alto nivel.
Las investigaciones muestran que hasta el 73% de los clientes están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia. Al mismo tiempo, solo el 43% de los clientes están satisfechos con la forma en que se les atiende hoy y con su experiencia con empresas y marcas. Aún queda mucho por hacer y mucho por lo que luchar.
Una encuesta realizada en EE. UU. por PwC, Future of Customer Experience Survey 2017/18.
Hay muchas formas de medir la experiencia y la satisfacción del cliente en el mercado. Hemos reunido las más populares para ti. Presentamos las 25 preguntas principales sobre la experiencia y la satisfacción del cliente.
1. ¿Cómo te sentirías al recomendarnos a amigos o familiares?
La metodología y las preguntas NPS (Net Promoter Score) se han vuelto muy populares recientemente. Esta no es una pregunta típica sobre la satisfacción del cliente. La pregunta NPS te permite medir la lealtad de los clientes hacia tu empresa o marca. Las respuestas recopiladas se asignan a tres grupos de promotores (9 – 10), pasivos (7 – 8) y detractores (0 – 6). En función de las respuestas recopiladas, la puntuación se calcula con la fórmula NPS = % Promotores – % Detractores.
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2. ¿Qué podemos hacer mejor? (Pregunta abierta para Detractores y Neutros)
Una pregunta abierta es esencial en una encuesta NPS para conocer las áreas de mejora desde la perspectiva de los detractores y neutros. La puntuación por sí sola no es suficiente. Intenta saber qué salió mal y qué debería mejorar o hacer de manera diferente. Este es un buen punto de partida para futuras acciones.
3. ¿Qué estamos haciendo realmente bien? (Pregunta abierta para promotores)
Así como es importante identificar las fallas, también es valioso descubrir las fortalezas que motivan las buenas calificaciones de los promotores. Descubre qué estás haciendo realmente bien y qué les gusta a tus clientes de tu empresa. Gracias a esto podrás desarrollar y mejorar tus fortalezas. Este también es un conocimiento valioso para tus equipos de marketing y relaciones públicas. Gracias a esto podrás mostrar tus logros o fortalezas.
4. ¿Qué tan fácil fue resolver tu problema hoy?
El CES (Customer Effort Score) es otra metodología para probar la experiencia del cliente. Los creadores de la metodología asumieron que los clientes no esperan que alguien intente impresionarlos, sino que serán atendidos profesionalmente. Según las respuestas recopiladas, se calcula la puntuación CES = suma total de puntos de todas las encuestas / número de respuestas.
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5. En general, ¿qué tan fácil fue obtener la ayuda que deseabas hoy?
Otra modificación de la pregunta CES. En esta versión, la escala de calificación se ha simplificado a solo tres opciones de respuesta. Gracias a esto, la respuesta a la pregunta es muy sencilla y rápida.
6. En general, ¿qué tan satisfecho o insatisfecho estás con nuestra empresa?
La pregunta sobre la satisfacción del cliente es fácil de implementar y analizar. La mayoría de las veces, este tipo de preguntas se construyen con una escala Likert de cinco puntos, a veces también con una escala de siete puntos.
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7. En general, ¿qué tan satisfecho estás con la experiencia de servicio al cliente que recibiste de nuestra parte?
Una pregunta sobre la satisfacción del cliente ideal para los departamentos de soporte y asistencia técnica. Debes hacer este tipo de preguntas inmediatamente después del contacto del cliente con tu departamento de servicio. De esta manera, el cliente podrá consultar su experiencia.
8. ¿Cómo calificarías la calidad de tu interacción de servicio más reciente?
Otra versión de la pregunta sobre la experiencia del cliente con el departamento de servicio o asistencia técnica.
9. ¿Qué tan fácil es navegar por nuestro sitio web?
¿Tienes una tienda electrónica o vendes servicios en línea? Debes cuidar de tus usuarios. Comprueba si la navegación es clara y si toda la información importante es fácil de encontrar.
10. ¿Cómo nos fue hoy?
A veces la pregunta más sencilla es la mejor. Puedes reemplazar las opciones de respuesta descriptivas con íconos. Hará que las respuestas sean más espontáneas, y es lo que realmente importa. Medir los sentimientos y emociones reales del cliente.
11. ¿Respondimos tu pregunta hoy?
Otra variante de la pregunta “¿Cómo nos fue hoy?”, adaptada a las particularidades de los departamentos de atención al cliente.
12. ¿Cumplimos con tus expectativas?
Un enfoque similar al del caso de la cuestión CES. Pregunta si se han cumplido las expectativas del cliente.
13. ¿Cómo le fue a [Nombre del agente] hoy?
Pregunta sobre la experiencia del cliente con un consultor específico. Es bueno crear un sistema de bonificación para tu departamento de servicio en función de las puntuaciones obtenidas. De esta manera, tu equipo estará mejor motivado para brindar un mejor servicio al cliente.
14. ¿Pudiste encontrar la información que buscabas en nuestro sitio web?
Tus clientes visitan tu sitio web con un propósito específico. Buscan información, productos o servicios específicos. Si no los encuentran, es posible que no regresen. Desafortunadamente, la mayoría de los clientes no te contarán sus problemas sino que acudirán a la competencia. Esta sencilla pregunta puede ayudarte a identificar el problema y, si lo resuelves de manera eficiente, tal vez retengas al cliente.
15. ¿Qué tan receptivos hemos sido a tus preguntas o inquietudes sobre nuestros productos?
Muchos factores afectan la satisfacción del cliente. Sin embargo, la mayoría de las veces es en el momento del contacto del cliente con tu empresa cuando se construye su experiencia. Descubre si pudiste atender eficientemente al cliente y responder sus preguntas.
16. ¿Qué posibilidades hay de que vuelvas a comprarnos?
Los clientes satisfechos volverán a ti para realizar una compra nuevamente. Las personas insatisfechas buscarán una oferta alternativa. Las investigaciones muestran que el 82% de los clientes insatisfechos se van debido a una mala experiencia.
17. ¿Hay algo que casi te impidió utilizar nuestro producto o servicio?
Se dice que un cliente fiel vale su peso en oro. Se necesita tiempo para generar la lealtad del cliente; desafortunadamente, puedes perderla rápidamente. Cuida cada detalle que haga que tus clientes vuelvan a ti.
18. ¿Qué podemos hacer para sorprenderte?
El sueño de muchos empresarios y directores de marketing es conseguir el efecto WOW. ¿Quién no querría que los clientes adoraran su marca o sus productos? Recuerda, ocúpate primero de lo básico. Sólo entonces podrás pensar en cómo sorprender a un cliente. No se utilizará una bebida de bienvenida si las habitaciones del hotel no están limpias y el proceso de registro está en funcionamiento.
19. ¿Cómo calificarías tu experiencia general con [Instalación]?
Una pregunta sobre la experiencia total del cliente relacionada con tus instalaciones. Vale la pena partir de esto y luego preguntar por detalles.
20. ¿Qué tan fácil fue programar una cita con nuestro [centro]?
En el caso de clínicas de salud e instalaciones médicas, uno de los elementos clave es la posibilidad de contactar fácilmente y concertar una cita con un médico. El registro suele ser el primer punto de contacto del paciente con tu centro, por lo que vale la pena hacerlo bien.
21. ¿Cómo fue tu estancia en [Hotel]?
Pregunta de satisfacción general de la estancia en el hotel.
22. Califica tu experiencia en [Hotel] de la siguiente manera:
La experiencia del huésped de un hotel consta de muchos factores, como la eficiencia del proceso de registro, la limpieza del hotel y de las habitaciones, el desayuno o el servicio. Es bueno crear una encuesta para poder conocer de inmediato qué procesos funcionan y cuáles deben corregirse. Simplemente, trata de no exagerar con la cantidad de preguntas. A nadie le gustan las encuestas largas.
23. ¿Durante tu estancia tuviste algún problema?
¿La estadía del huésped fue placentera o tal vez hubo problemas o eventos inesperados?
24. ¿Qué tan útil es este artículo?
Pregunta útil si tu aplicación o servicio tiene un sistema de ayuda en línea o si tienes un blog en línea.
25. ¿Te gustó este blog?
Tienes un blog. Esta pregunta te ayudará a medir la satisfacción de tus lectores.
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