17 métricas de experiencia fundamentales para tu negocio

Dicen: “No se puede mejorar lo que no se mide”. Si uno dirige un negocio y quiere saber qué tan bien le está yendo, debe medir métricas como los ingresos o la rentabilidad.

Si estas métricas bajan, se necesitan palancas para hacer cambios. También hay que entender qué puede estar causando la caída. Un mejor enfoque es utilizar métricas más granulares y específicas.

Por otro lado, seguir demasiadas métricas conlleva el riesgo de tener una utilidad marginal decreciente y perder de vista el panorama general. Por lo tanto, es importante identificar el conjunto correcto de métricas de experiencia: aquellas que proporcionen un nivel de conciencia situacional preciso y constructivo.

En este artículo se cubren 17 métricas de experiencia seleccionadas que permiten medir y comprender la viabilidad del negocio, a la vez que se centran en la experiencia del cliente. Centrarse en las necesidades del cliente durante todo el ciclo de vida del cliente es fundamental para el éxito comercial. En la mayoría de los casos, las métricas de bajo rendimiento pueden explicarse por una falta de coincidencia entre lo que los clientes necesitan y lo que se les ofrece.

Cuando los clientes interactúan con una empresa, pasan por ciertas etapas conocidas como Customer Journey. Aquí hay una descripción de alto nivel:

A continuación, se agrupan las métricas de experiencia del cliente según las etapas del recorrido del cliente:

1. Cuando los clientes conocen una oferta. Esto incluye las subetapas Conciencia, Consideración y Adquisición.
2. Cuando utilizan la oferta y pasan de usuario novedoso a usuario competente.
3. Cuando mantienen la oferta mediante actualización, renovación y mejora.
4. Hay varias métricas de experiencia que no están vinculadas a una sola etapa.

Aquí hay 17 métricas de experiencia del cliente, sus definiciones y algunos objetivos/puntos de referencia a seguir para reforzar sus programas de CX:

Aprender a ofrecer (tomar conciencia, considerar, adquirir)

1. Clasificación de palabras clave

Las palabras clave que los usuarios ingresan en los motores de búsqueda transmiten sus necesidades.

El objetivo es identificar la posición de clasificación de su oferta en los resultados de búsqueda para palabras clave relevantes.

La importancia radica en que los 3 primeros resultados representan el 50% del tráfico orgánico. Además, una baja clasificación indica que su contenido no cubre bien el tema.

Por ejemplo, si vende software de gestión de proyectos, su sitio debe cubrir ese tema con profundidad para lograr un buen ranking.

Las metas son: entre más alta la clasificación, mejor. Debe aparecer en los 3 primeros resultados para las palabras más populares.

En resumen, el ranking en resultados de búsqueda indica si su contenido cubre las necesidades de los usuarios. Se debe mejorar contenido y SEO para subir en rankings y lograr top 3 para máximo tráfico.

2. Número de sesiones

Esta métrica indica qué tan bien atrae usuarios a su sitio web. Mide la cantidad de veces que un usuario está activo antes de quedar inactivo por 30 minutos.

Una posible causa de un bajo número de sesiones puede ser que los canales que utiliza para transmitir su mensaje a la audiencia están teniendo un rendimiento deficiente.

Por ejemplo, el tráfico orgánico puede verse obstaculizado por una baja clasificación de las palabras clave o el tráfico de los anuncios gráficos puede ser bajo porque los anuncios no están dirigidos al público adecuado o no son suficientemente atractivos.

Objetivos: cuanto más, mejor. 

3. Porcentaje de rebote

Un rebote ocurre cuando un usuario visita una página web y luego la abandona sin realizar ninguna otra acción, como hacer clic en un enlace, completar un formulario o agregar un producto al carrito. La tasa de rebote se calcula dividiendo el número de visitantes que rebotan entre todos los visitantes.

Esta métrica indica si los usuarios encuentran útil el contenido. Menores tasas de rebote significan mayor compromiso con el sitio y más probabilidades de que el contenido sea relevante, brindando más oportunidades de venta.

El objetivo es reducir la tasa lo máximo posible. Para páginas comerciales, la media está por debajo del 50%. Para blogs, incluso una tasa del 70% se considera un buen resultado.

Objetivos/punto de referencia: Cuanto más pequeño, mejor. Para las páginas web comerciales la media es inferior al 50%. Para los blogs ese número es mayor e incluso el 70% se considera un buen resultado.

4. Costo por adquisición

Esta es la cantidad de dinero de marketing necesaria para conseguir un cliente que pague. Divida el gasto total en marketing por la cantidad de nuevos clientes. Un número bajo indica que su marketing es eficaz y eficiente a la hora de transmitir valor a los clientes potenciales.

Objetivos/punto de referencia: cuanto más bajo, mejor. Los objetivos son específicos de la industria y varían ampliamente entre $7 y $400.

5. Tasa de conversión de ventas

Esta métrica le indica qué tan efectivo es para convertir a los visitantes de su sitio web en clientes de pago. Divida el número de ventas cerradas por el número de sesiones. Una tasa baja le indica que algo impide que los clientes potenciales que tienen la curiosidad de visitar su sitio web realicen una compra.

Objetivos/punto de referencia: cuanto más alto, mejor. En 2022, los promedios informados para el comercio electrónico oscilaron entre el 2,1% y el 3,7%.

6. Tasa de abandono del carrito de compras

La mayoría de los usuarios no finalizan su compra online después de haber añadido artículos al carrito de compra. Esta métrica le indica con qué frecuencia esto sucede en su sitio web. Divida la cantidad de compras completadas por la cantidad de carritos de compras creados. Luego reste el resultado de 1. Si bien la facilidad de uso no es la única razón por la que los usuarios pueden abandonar sus carritos, una tasa alta puede deberse a problemas de usabilidad en el proceso de pago. Quizás haya demasiados pasos o algunos de ellos sean tan confusos que los usuarios no sepan cómo proceder.

Objetivos/punto de referencia: cuanto más bajo, mejor. El promedio entre industrias está entre el 70% y el 80%. Una tasa muy buena estaría en el rango del 25%.

Usando la oferta

7. Tasa de crecimiento de usuarios

Esta métrica le informa sobre la velocidad a la que obtiene nuevos usuarios. Tome el número actual de usuarios y réstelo del número del último período (por ejemplo, anualmente). Luego divide esa diferencia por el número del último período. El crecimiento es importante, el crecimiento continuo es esencial. Es posible que crezca durante un tiempo sólo para ver que su tasa se está reduciendo y tal vez incluso volviéndose negativa.

Objetivos/punto de referencia:  cuanto más alto, mejor. Dependiendo de la industria, esta tasa puede llegar al 600% anual. Para el software es alrededor del 100%.

8. Stickiness

La métrica de pegado (stickiness) indica cuánto interactúan los usuarios con su oferta. Dos cálculos comúnmente usados son:

• Dividir el número de usuarios diarios activos entre los usuarios mensuales activos (DAU/MAU).
• Dividir los usuarios mensuales activos entre los usuarios mensuales registrados (MAU/MRU). Los MRU incluyen usuarios inactivos.

Números bajos significan que los usuarios subutilizan o incluso abandonan su oferta. Esto puede deberse a una mala usabilidad o a características que no se alinean con las necesidades del usuario.

Objetivos/Puntos de referencia: Entre más alto, mejor. Objetivo para DAU/MAU: 50%+; objetivo para MAU/MRU: 25%+.

9. Retención

La retención le indica qué parte de los usuarios siguen volviendo a su oferta con el tiempo. Tome la cantidad de usuarios que estuvieron activos uno, siete y 30 días después de su primer uso y divídala por la cantidad total de usuarios con una antigüedad de 1, 7, 30 días. Los números bajos indican que demasiados usuarios abandonan su oferta. Al igual que con Stickiness, esto es una fuerte indicación de posibles problemas de usabilidad o conjunto de funciones.

Objetivos/punto de referencia:  cuanto más alto, mejor. 

• Objetivo para 1 día: 60+%. 
• Durante 7 días: 30+%. 
• A 30 días: 15+%.

Mantener la oferta

10. Tasa de renovación de suscripción paga

Si su oferta no se vende en una sola transacción, esta tasa le indica cuántos clientes están dispuestos a seguir pagando para seguir usándola. Divida la cantidad de clientes que renuevan al final del período de suscripción por la cantidad de todos los clientes programados para la renovación. Esta métrica indica el grado de lealtad del cliente. Sus clientes sólo continúan su relación comercial con usted cuando perciben suficiente valor en su oferta.

• Objetivos/punto de referencia:  cuanto más cerca del 100%, mejor. El 80% es un buen valor.

11. Tasa de retención de ingresos netos

Esta métrica está relacionada con la tasa de renovación de la suscripción paga y, por lo tanto, es otra forma de evaluar el valor que sus clientes existentes perciben en su oferta. Tome los ingresos recurrentes del último período (por ejemplo, anualmente), agregue los ingresos por ventas adicionales y cruzadas, reste los ingresos perdidos por la pérdida de clientes y las ventas inferiores, y divida el resultado por los ingresos recurrentes del último período. Esta métrica no incluye nuevos clientes. Por lo tanto, una tasa inferior al 100 % significa que no podrá generar ingresos adicionales a partir de su base de clientes existente.

• Objetivos/punto de referencia:  cuanto más alto, mejor. Los objetivos varían según los mercados y oscilan entre el 90% y el 125%.

12. Tasa de actualización de suscripción

Esta tarifa analiza cuántos clientes están dispuestos a pagar más dinero por más funciones o mejor soporte. Esto puede significar pasar de una prueba gratuita a una suscripción paga o actualizar de un nivel de suscripción a uno superior. Divida la cantidad de clientes que actualizan a un nivel de suscripción superior por la cantidad de clientes programados para la renovación. Una tasa baja indica que los clientes no ven suficiente valor en su oferta como para estar dispuestos a gastar más dinero.

• Objetivos/punto de referencia:  cuanto más cerca del 100%, mejor. Los puntos de referencia varían tanto según las industrias y el modelo de suscripción que no son muy útiles. Van del 1% al 60%.

Métricas de experiencia del cliente que no están vinculadas a ninguna etapa específica del recorrido

13. Puntuación de esfuerzo del cliente

Esta puntuación, también conocida como CES, mide el esfuerzo que un cliente tuvo que realizar para realizar algo utilizando su sitio web, producto, servicio o soporte. CES se basa en una única pregunta: “¿Qué tan fácil fue lograr lo que querías con [sitio web/producto/servicio/soporte]?” Tome la cantidad de clientes que coinciden en que su interacción fue fácil y divídala por la cantidad total de respuestas. Por ejemplo, si 70 clientes de 100 le calificaron con 5, 6 o 7 en una escala del 1 al 7, el CES sería del 70%. Las puntuaciones bajas de CES identifican puntos de contacto que frustran a los clientes. La investigación de seguimiento puede arrojar luz sobre cuál es la causa de la insatisfacción.

• Objetivos/punto de referencia:  cuanto más cerca del 100%, mejor. El 70% se considera un buen resultado.

14. Puntuación de satisfacción del cliente

Esta puntuación, también conocida como CSAT, mide el grado de satisfacción del cliente con su sitio web, producto, servicio o soporte. Al igual que CES, se basa en experiencias reales, pero no es tan específico de una actividad particular que tuvo lugar. Más bien, es una evaluación más general del nivel de satisfacción de un cliente en relación con su empresa y sus ofertas. El CSAT se basa en una única pregunta: “En general, ¿qué tan satisfecho está usted con…?” Tome el número de clientes que dicen estar satisfechos y divídalo por el número total de respuestas. Por ejemplo, si 80 clientes de 100 lo calificaron con 5, 6 o 7 en una escala del 1 al 7, la puntuación CSAT sería del 80%. Una puntuación CSAT baja significa que sus clientes no están satisfechos con su empresa u oferta. La investigación de seguimiento puede arrojar luz sobre las causas.

• Objetivos/punto de referencia:  cuanto más cerca del 100%, mejor. Un 70-80% se considera un buen resultado.

15. Puntuación neta del promotor

Esta medida, también conocida como NPS, evalúa la intención de los clientes de recomendar su empresa, producto o servicio a otros. NPS se basa en una única pregunta: “¿Qué probabilidades hay de que lo recomiendes” a un amigo o colega? Las respuestas se pueden dar en una escala de 0 a 10. Calcule el porcentaje de clientes que dieron una calificación de 9 o 10 y reste el porcentaje de clientes que dieron una calificación entre 0 y 6. La puntuación resultante oscila entre -100 y +100. Una puntuación baja indica que sus clientes actuales no están convencidos del beneficio y el valor de su oferta.

• Objetivos/punto de referencia:  cuanto más alto, mejor. El promedio entre industrias es de alrededor de 17. 50 se considera un buen resultado y 70, un muy buen resultado.

16. Número de tickets de soporte

La usabilidad de los sistemas con los que interactúan sus clientes tiene un impacto directo en la experiencia del cliente. La mala usabilidad se reflejará en métricas de experiencia basadas en encuestas como CES, CSAT, NPS. Otra forma más de medir la facilidad de uso de sus sistemas es a través del volumen de tickets de soporte. Identifique el número de tickets de atención al cliente . Puede tomar la suma total o contar por producto, por cliente, por segmento de clientes, etc. Si bien no todos los casos de soporte se relacionan con la usabilidad, grandes volúmenes de tickets pueden indicar problemas de usabilidad que deben investigarse y corregirse.

• Objetivos/punto de referencia:  cuantos menos, mejor. Lo que constituye un buen valor depende de su negocio específico.

17. Tiempo medio de resolución

Esta métrica, también conocida como MTTR, mide la rapidez con la que se resuelven los problemas de los clientes y se cierran los tickets de soporte. Divida el tiempo total dedicado a resolver todos los tickets de soporte abiertos por la cantidad de todos los tickets de soporte resueltos. Los tiempos de resolución prolongados frustran a los clientes, lo que se manifiesta en puntuaciones CAST, CES y NPS más bajas, y puede provocar pérdida de ingresos y pérdida de clientes.

• Objetivos/punto de referencia:  cuanto más cortos, mejor. Los puntos de referencia varían según las industrias. Un estudio informó una mediana de 82 horas (3 ½ días).

Conclusión: mide tus programas de experiencia del cliente con métricas inteligentes

Estas 17 métricas de experiencia son, por supuesto, sólo una pequeña selección de las métricas disponibles y utilizadas en la industria. No se pretende que alguien tenga una visión 20/20 de su negocio basándose simplemente en la evaluación de estas 17 métricas.

Más bien, lo que se espera mostrar es cuán críticas son estas métricas de experiencia del cliente para determinar el éxito empresarial en general. Tener éxito se traduce en estar centrado en el cliente. Tener una actitud de “el cliente primero” significa medir y optimizar constantemente el recorrido del cliente para que todas las etapas coincidan o incluso superen las expectativas del cliente.

Herramientas de software avanzadas como QServus permiten capturar, analizar y actuar sobre la voz del cliente de forma omnicanal y en tiempo real. Mediante inteligencia artificial, se pueden activar tableros personalizados para tomar acciones rápidas y mejorar continuamente la experiencia ofrecida al cliente.

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