En la era digital actual, brindar una excelente experiencia al cliente es más importante que nunca. Los consumidores chilenos y latinoamericanos en general son cada vez más exigentes y con mayores expectativas sobre su interacción con las marcas. Si una empresa no satisface consistentemente esas expectativas, los clientes no dudarán en buscar otras opciones.
Chile representa un mercado en expansión, donde la experiencia de clientes se está volviendo un diferenciador competitivo clave entre marcas. Los consumidores comparan activamente sus experiencias e informan sus decisiones de compra basándose en esto.
Por eso, monitorear y gestionar la experiencia de clientes debe ser una prioridad estratégica para cualquier negocio que opere en Chile o Latinoamérica. Con las herramientas adecuadas, se puede detectar rápidamente dónde se están fallando las expectativas del cliente local y tomar acciones focalizadas de mejora.
El beneficio es claro: clientes latinoamericanos más satisfechos y leales, mayores ventas repetidas, recomendaciones e ingresos sostenibles en el tiempo. En este artículo exploraremos la relevancia de monitorear la experiencia de clientes en Chile y Latinoamérica, y algunas soluciones líderes en el mercado para hacerlo.
El estado actual de la experiencia de clientes en Chile
En el marco del lanzamiento de la nueva versión de su reconocido software Service Hub, HubSpot, la plataforma líder de gestión de relaciones con los clientes (CRM) para empresas en expansión, realizó una investigación para evidenciar la percepción de servicio al cliente en Chile. En este estudio, participaron cerca de 600 líderes de las áreas de experiencia al cliente así como personas naturales de diferentes ciudades del país.
“Actualmente, los equipos de atención en Chile se enfrentan a una presión sin precedentes porque, según los empresarios encuestados, el 60,2% de los clientes chilenos hoy están más informados y tienen mayores expectativas que antes, así que no se puede escatimar a la hora de entregar un servicio sobresaliente”.
Shelley Pursell, Directora de Mercadeo de HubSpot para Latinoamérica e Iberia
Los resultados evidencian importantes brechas en la calidad de la experiencia entregada:
- El 19,3% de los chilenos reportó estar totalmente satisfecho con el servicio al cliente que reciben de las empresas.
- El 29,1% de los líderes en experiencia del cliente en Chile dice que el servicio y la satisfacción del cliente es una máxima prioridad
- El 43% de las empresas chilenas incluidas en la encuesta reportaron que sus empresas aún no cuentan con programas o metodologías para escuchar a sus clientes o recibir retroalimentación de ellos.
Estos datos demuestran la necesidad urgente de implementar soluciones para comprender y mejorar la experiencia de los clientes chilenos.
Escuchando al cliente: la clave para mejorar su experiencia
Los resultados de la investigación de HubSpot evidencian una falencia primordial que impide el progreso de la experiencia de cliente en Chile: la falta de escucha activa y estructurada al consumidor.
Teniendo en cuenta que el 43% de las empresas chilenas admitió no contar con programas o procesos para escuchar las necesidades y retroalimentación de sus usuarios. Es sabido que, sin comprender en profundidad lo que el cliente experimenta y sus puntos de insatisfacción, es imposible implementar mejoras efectivas.
Por eso, la habilidad para escuchar, medir y actuar sobre la voz del cliente se vuelve fundamental en cualquier estrategia de optimización de experiencia. Esto involucra:
- Implementar canales de comunicación directa con clientes
- Recopilar y consolidar retroalimentación multicanal en una sola plataforma
- Medir métricas clave de satisfacción como NPS, CSAT, CES, entre otras.
- Analizar drivers detrás de buenas y malas experiencias
- Establecer procesos para actuar rápidamente sobre insights
Las empresas que logren incorporar la voz del cliente en sus procesos de toma de decisiones estarán mejor posicionadas para construir lealtad y preferencia en los exigentes consumidores chilenos. A continuación exploraremos un benchmark clave: el Net Promoter Score en Chile.
Benchmark NPS 2022: El estado de la experiencia de cliente en Chile
Una métrica de satisfacción clave para entender la experiencia de los clientes chilenos es el Net Promoter Score (NPS).
El NPS mide la lealtad y probabilidad de recomendación de un cliente hacia una marca, en base a una simple pregunta:
“En una escala del 0 al 10, ¿qué tan probable es que recomiende X empresa a un amigo o colega?”
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El estudio NPS Benchmark Chile
El estudio NPS Benchmark Chile se ha consolidado como la investigación de referencia sobre el estado de la lealtad y satisfacción del consumidor en el país.
Elaborado por la consultora ALCO en conjunto con la Escuela de Negocios de la Universidad de Los Andes (ESE), el benchmark evalúa anualmente los índices NPS de las principales empresas en los más importantes sectores de la economía chilena.
Por medio de encuestas a miles de consumidores en todo el territorio nacional, el estudio captura la disposición de los clientes a recomendar una marca o proveedor, y sus motivaciones.
A continuación presentamos algunos resultados destacados de la versión 2022 del estudio:
Si bien el NPS Benchmark Chile no contempla a todas las empresas en todos los sectores a nivel nacional, esta muestra representativa de las principales compañías en las industrias clave del país sirve como un punto de referencia válido sobre el estado actual de la experiencia al cliente a nivel local.
Hacia una cultura customer-centric
Más allá de los números, los insights del benchmark NPS resaltan la necesidad de que las empresas adopten una cultura verdaderamente orientada al cliente. Aquellas compañías que hacen de satisfacer las necesidades de los consumidores su máxima prioridad son las que logran mayores niveles de lealtad y preferencia.
Esto requiere no sólo ofrecer un buen producto o servicio, sino comprender en profundidad las experiencias y expectativas de los clientes para mejorarlas activamente. Las organizaciones líderes no temen la retroalimentación negativa; la aprecian por el valor que les entrega para crecer.
La tecnología como habilitador de la experiencia del cliente
Potenciar una cultura customer-centric involucra utilizar soluciones tecnológicas que capturen datos multifuente de voz de cliente y la transformen en insights procesables. Las plataformas de Customer Experience permiten diseñar y automatizar flujos de retroalimentación, para luego analizarla y actuar sobre los insigths en tiempo real.
Estas soluciones tecnológicas deben estar integradas a los sistemas centrales de la compañía, para que los datos de satisfacción de clientes estén disponibles e influencien decisiones en toda la organización. Sumado a un liderazgo comprometido con la excelencia en experiencia de clientes, la tecnología es un facilitador indispensable.
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En QServus entendemos lo relevante que es anteponer las necesidades de los clientes por sobre todo. Nuestra plataforma integral de Customer Experience Management te permite:
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- Diseñar y ejecutar planes focalizados de mejora basado en los comentarios de los clientes.
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