Realizar una encuesta de Net Promoter Score (NPS®) está lejos de ser poco común. Sin embargo, donde muchas empresas fallan es en el último paso del proceso: cerrar el feedback loop, o responder a la retroalimentación de maneras que estén destinadas a mejorar la satisfacción del cliente.
Si bien es genial recopilar comentarios de tus clientes a través de una plataforma NPS, no puedes simplemente sentarte y analizarlos. Cuando un cliente completa una encuesta online, esperan que tu empresa tome medidas basadas en sus respuestas. De hecho, el 68% de los clientes tiene una visión más favorable de las marcas que les ofrecen o los contactan con notificaciones proactivas de servicio al cliente.
En este artículo, profundizaremos en el feedback loop del cliente y discutiremos algunas formas en las que puedes cerrar el ciclo en tu negocio.
Qué es el Feedback Loop del Cliente
“La puntuación no es lo que importa; es lo que haces con ella para convertir a los promotores lo que realmente cuenta”
Fred Reichheld, Bain & Company
El feedback loop del cliente a menudo gestionado a través de una plataforma NPS, representa el proceso de mejora continua basado en las percepciones de los clientes sobre el negocio con el que interactúan. Es una de las formas más eficientes de buscar mejoras de acuerdo con las necesidades del cliente, construir confianza y proporcionar una experiencia fluida. Escuchar lo que tienen que decir es indispensable, ya que las respuestas que buscamos se encuentran en el núcleo del sentimiento del cliente. En otras palabras, un feedback loop “cerrado” se traduce en productos mejorados, relaciones significativas con los clientes y tasas de rotación reducidas.
Qué significa un Feedback Loop cerrado
Imagina el proceso del NPS como un fascinante “ciclo” que se despliega en distintas etapas y se “completa” una y otra vez.
Fases del ciclo:
- Al comienzo del ciclo, el cliente tiene una experiencia con tu marca. Puede ser que adquiera un producto, realice una devolución o se ponga en contacto con tu equipo de soporte al cliente para hacer una consulta. En cualquier caso, ha interactuado contigo como consumidor, y es altamente probable que tenga opiniones y comentarios sobre esa experiencia.
- La siguiente fase del ciclo es tu encuesta en la plataforma NPS. Le has solicitado al cliente una calificación que refleje la probabilidad de que recomiende tu producto o servicio a amigos, familiares o colegas. Además, le brindas la oportunidad de proporcionar comentarios detallados que expliquen su puntuación.
- No obstante, aquí es donde muchas empresas se quedan cortas: no siguen adelante con esta retroalimentación y no cierran el ciclo para obtener resultados medibles. En este sentido, el proceso no estaría completo sin dar seguimiento a la retroalimentación recibida y cerrar el ciclo definitivamente para obtener resultados medibles y valiosos. Es crucial aprovechar la información recopilada para realizar mejoras y ajustes en tu producto o servicio.
Si aún no tienes una cultura centrada en el cliente en tu empresa, te invito a leer cómo Construir una cultura centrada en el cliente
Cómo cerrar un Feedback Loop
Como hemos visto, una de las fases críticas en el proceso del Net Promoter Score (NPS) es el cierre del ciclo de retroalimentación, una etapa que a menudo pasa desapercibida. Es esencial entender que recolectar comentarios de los clientes es solo el primer paso; la verdadera esencia radica en cómo se actúa en base a esa información valiosa.
A continuación, te presentamos una estrategia efectiva para clausurar el ciclo de retroalimentación y sacar el máximo provecho de los insights proporcionados por tus clientes:
#1. Realiza una llamada telefónica o envía un correo electrónico.
Realizar una llamada telefónica o enviar un correo electrónico es esencial para cerrar el Feedback Loop tras recibir retroalimentación negativa de un cliente a través de la encuesta NPS. Esta acción permite abordar el problema de forma personal y proactiva.
La llamada o correo brindan la oportunidad de entablar una conversación significativa con el cliente afectado. Durante este intercambio, es crucial expresar una preocupación genuina por su experiencia insatisfactoria y dejar claro que su retroalimentación es valiosa y tomada en serio.
El objetivo no se limita a resolver el problema del cliente, sino a demostrar el compromiso de la empresa para satisfacer a los clientes y mejorar continuamente. Una atención personalizada y proactiva puede sorprender gratamente al cliente insatisfecho, transformando su percepción negativa en una experiencia positiva con la marca.
#2. Envía un correo de agradecimiento con regalo
Enviar un agradecimiento personalizado con un regalo es una poderosa estrategia para cerrar el Feedback Loop con clientes satisfechos y promover la lealtad a tu marca.
El agradecimiento personalizado muestra a tus clientes lo importantes que son para tu empresa y cómo sus opiniones contribuyen a tu mejora continua. Un mensaje de agradecimiento sincero y específico por su participación en la encuesta NPS puede fortalecer la conexión emocional con tu marca.
El regalo que envíes debe ser relevante y reflejar el valor que das a tus clientes. Puede ser un descuento exclusivo en su próxima compra, un producto adicional gratuito o una mejora en el servicio que utilizan. También puedes ofrecer acceso anticipado a nuevas características o contenidos exclusivos como muestra de agradecimiento.
#3. Comparte la retroalimentación con tus clientes
Otra forma de “seguir” con la retroalimentación de NPS especialmente cuando se recopila a través de una plataforma NPS, es compartir las respuestas de la encuesta online con otros clientes. Existen varios enfoques efectivos para esta estrategia. Puedes mostrar testimonios en tu sitio web, compartir un estudio de caso sobre un cliente especialmente satisfecho o publicar interacciones cotidianas que muestren tu dedicación para mejorar la satisfacción del cliente.
Compartir la retroalimentación con tus clientes crea un ambiente de confianza y apertura en tu empresa. Demuestra que estás dispuesto a escuchar a tus clientes y que tomas en serio sus opiniones. Además, involucrarlos en el proceso de mejora fomenta una comunidad comprometida y leal a tu marca.
Al compartir esta información de manera estratégica, construyes una relación más sólida con tus clientes y te posicionas como una empresa que valora y atiende las necesidades de su comunidad de usuarios.
Compartiendo la retroalimentación de los clientes con los empleados
Existen varias formas de compartir las percepciones que has obtenido a partir de la retroalimentación con el resto de tu equipo.
Veamos algunas de ellas a continuación:
- Reuniones de retroalimentación: Organiza encuentros periódicos con el equipo para revisar los resultados de la retroalimentación obtenida. Destaca puntos clave, patrones y tendencias en las respuestas de los clientes. Fomenta la participación y el intercambio de ideas entre los miembros del equipo para comprender mejor las necesidades y expectativas de los clientes.
- Informes y análisis detallados: Prepara informes detallados que muestren las métricas y datos relevantes de la retroalimentación. Utiliza gráficos y visualizaciones para hacer que la información sea más comprensible y fácil de interpretar. Al aprovechar las herramientas de una plataforma NPS, puedes asegurarte de que los insights obtenidos de las respuestas de los clientes sean presentados de manera efectiva y accionable.
- Sesiones de capacitación y talleres: Realiza sesiones de capacitación y talleres para sensibilizar al equipo sobre la importancia de la retroalimentación del cliente y cómo utilizarla para mejorar la experiencia del cliente. Proporciona ejemplos prácticos y casos de éxito.
- Incentivos y reconocimientos: Reconoce y recompensa a los miembros del equipo que implementen cambios basados en la retroalimentación de los clientes. Fomenta una cultura de mejora continua y destaca el valor de escuchar a los clientes y actuar en consecuencia.
- Retroalimentación en tiempo real: Integra la retroalimentación de los clientes en el flujo de trabajo del equipo en tiempo real. Utiliza herramientas que permitan recibir notificaciones instantáneas de comentarios de los clientes para responder rápidamente a sus necesidades y preocupaciones.
QServus: La Plataforma de gestión de clientes que impulsa la experiencia omnicanal
Cerrar el ciclo de retroalimentación es un paso crucial para convertir las percepciones de los clientes en acciones concretas que impulsen la satisfacción y fidelidad del cliente. Con QServus, nuestra plataforma NPS esta tarea se vuelve fácil y efectiva. Nuestra utiliza una estrategia omnicanal para escuchar a tus clientes en diversos puntos de contacto. Desde encuestas en línea hasta redes sociales y puntos físicos, QServus asegura que no se escape ninguna opinión relevante.
Además, gracias a la IA, nuestra plataforma analiza automáticamente las respuestas de clientes, identificando patrones y tendencias que ofrecen una visión profunda de las necesidades de los clientes. Pero lo que realmente nos destaca, es la capacidad para actuar en tiempo real, ya que podrías tomar decisiones informadas y responder rápidamente a las inquietudes y sugerencias de tus clientes.
Si te gustó este post, ¡no dudes en compartirlo!
