El humor en servicio al cliente es una herramienta poderosa que muchas empresas pasan por alto, pero que puede marcar una gran diferencia en la experiencia del cliente. Cuando se utiliza de manera efectiva, el humor puede ayudar a construir una marca, fomentar conexiones emocionales y promover relaciones positivas y duraderas con los clientes.
Algunas marcas tienen un gran sentido del humor, y eso es una buena noticia considerando que el 40% de los consumidores siguen cuentas de redes sociales específicamente para entretenerse. Desde que el COVID-19 llegó y el mundo se volvió un poco sombrío, el 58% de los consumidores quieren ver más contenido que les haga reír.
Sin embargo, es comprensible que algunas empresas duden en incorporar el humor en sus interacciones con los clientes. Existe el temor de que pueda parecer poco profesional o que se malinterprete y resulte ofensivo sin intención. Estas preocupaciones son válidas y resaltan la importancia de utilizar el humor de manera estratégica y cuidadosa.
Entonces, ¿cómo pueden las empresas aprovechar el poder del humor en servicio al cliente de manera efectiva? En este artículo, exploraremos algunos consejos y estrategias que te ayudarán a hacer sonreír, reír e incluso carcajear a tus clientes, al mismo tiempo que fortaleces tu marca y mejoras la satisfacción del cliente. Prepárate para descubrir cómo el humor puede transformar tu servicio al cliente y darte una ventaja competitiva en el mercado.
6 consejos para utilizar el humor y lograr una experiencia positiva para el cliente
1. Sé accesible e identificable
Uno de los principios fundamentales del marketing es conocer a tu audiencia. Al utilizar el humor en servicio al cliente, asegúrate de que sea identificable y relevante para tus clientes, evitando que se sientan confundidos o excluidos.
Además, es crucial crear una experiencia inclusiva. Utiliza un lenguaje accesible, evita la jerga y considera las diferentes necesidades y habilidades de tu audiencia. Concéntrate en fomentar una conexión común y un entendimiento compartido. Aborda temas con los que la mayoría de las personas puedan identificarse y evita excluir a grupos específicos.
Para lograrlo, apuesta por un lenguaje coloquial pero comprensible, un diseño atractivo y una comunicación directa. Incorpora pistas de audio, visuales y escritas para garantizar que tu mensaje sea accesible para todos.
2. Apunta a la autenticidad
El humor puede ser una excelente manera de generar confianza con tus clientes, pero debe estar alineado con la voz y la misión auténticas de tu marca. No te esfuerces demasiado, simplemente deja que tus valores guíen el lenguaje que utilizas o el tema de tus chistes. A veces, incluso ser más accesible y relajado puede ser clave para crear una experiencia positiva para el cliente.
Por ejemplo, imagina un hotel que decide cambiar su enfoque de comunicación empresarial. En lugar de apegarse a un lenguaje formal y guiones predeterminados, optan por un tono más relajado y permiten que los empleados muestren sus propias personalidades al interactuar con los clientes. Este cambio hacia una comunicación más auténtica y humana puede generar una respuesta abrumadoramente positiva por parte de los huéspedes.
Imagina una publicación en sus redes sociales que muestre una imagen divertida relacionada con su producto, acompañada de un pie de foto ingenioso que vincule el humor con sus objetivos comerciales. Esto ilustra lo simple y efectivo que puede ser combinar el humor con la autenticidad de la marca.
3. Mantén el humor apropiado
El cliente siempre debe ser la prioridad, lo que significa asegurarse de que se sienta cómodo en todo momento. Evita el humor arriesgado que pueda considerarse inapropiado. Esto no implica que debas ser extremadamente cauteloso, sino simplemente considerar el momento, el tono y la audiencia.
Como regla general, mantente siempre alejado de cualquier lenguaje, tema o contenido ofensivo. Recuerda que el objetivo principal del humor es brindar valor y tener en cuenta la diversidad de personas en tu audiencia.
Un excelente ejemplo de cómo brindar una experiencia positiva para el cliente a través del humor apropiado es el caso de un servicio de transmisión bajo demanda. Imagina que tienen una cuenta de redes sociales activa y alegre, que ofrece un alivio cómico a sus millones de seguidores. Al interactuar activamente con sus clientes, atendiendo a diferentes gustos, compartiendo memes y comentando publicaciones, logran mantener su contenido relevante, apropiado y atractivo para una audiencia amante del cine y la televisión.
Sus publicaciones y actualizaciones podrían hacer referencias ingeniosas a películas y programas populares, demostrando cómo el marketing en redes sociales puede combinar el humor con la relevancia y el respeto hacia la audiencia.
4. Mantén un enfoque conversacional
Las tendencias de marketing conversacional y personalizado están en aumento, porque los clientes quieren ser tratados como individuos en lugar de como una base de consumidores sin rostro. Fomentar una conexión alegre en línea puede ayudar a fortalecer la relación con tus clientes.
El humor en el soporte técnico, por ejemplo, puede ser una excelente manera de romper el hielo. Por supuesto, si un cliente está frustrado, probablemente no deberías bromear con él. Pero si tus clientes simplemente hacen preguntas o desean obtener más información sobre productos y servicios, no hay razón para ser seco y formal.
Una excelente manera de implementar este enfoque es utilizar el humor a través de chatbots, una efectiva estrategia de marketing digital. Puedes programarlos para que sean alegres y bromeen dependiendo de lo que diga el usuario. Incluso el simple uso de emojis y gifs puede agregar una nota positiva a las conversaciones con los clientes.
Imagina un chatbot que responda a las consultas de los clientes con un toque de humor y personalidad.
Por ejemplo, si un cliente pregunta sobre el tiempo de entrega de un producto, el chatbot podría responder con algo como: “¡No te preocupes! Tu producto está en camino y llegará a tu puerta más rápido que un rayo. Bueno, tal vez no tan rápido, pero definitivamente estará contigo en los próximos 3 a 5 días hábiles 😉“.
Este enfoque conversacional y humano puede hacer que los clientes se sientan más valorados y conectados con tu marca, al mismo tiempo que les brinda la información que necesitan de una manera amigable y accesible.
5. Prueba el humor autocrítico
El marketing autoconsciente, también conocido como metamarketing, es otra tendencia que está ganando popularidad en los últimos años. Se trata de cuando una empresa produce contenido satírico que parodia la publicidad y la marca.
Muchas grandes marcas y consumidores ahora aprecian un enfoque irónico: es una excelente manera de mostrarles a los clientes que no te tomas a ti mismo demasiado en serio, dejando espacio para una relación amistosa y relajada; y, en última instancia, una experiencia positiva para el cliente en su conjunto. También es la opción más segura si estás empezando a utilizar el humor como marca y aún no estás seguro de cuáles son los gustos o límites de tu audiencia.
Imagina una campaña publicitaria en video de un banco que dice algo como: “¡Esto no es un anuncio de un banco, es un anuncio de un cliente!”. Este enfoque divertido y animado se burla de los tropos publicitarios tradicionales asociados con la banca, mostrando un lado más humano y accesible de la marca.
Al utilizar el humor autoconsciente, las marcas pueden establecer una conexión más auténtica y cercana con sus clientes, demostrando que son capaces de reírse de sí mismas y no tomarse demasiado en serio todo el tiempo.
6. Mantén el humor oportuno
En un espacio de marketing que cambia rápidamente, puede resultar difícil mantenerse al día con lo que tus clientes sienten, esperan o encuentran divertido. Pero, para que cualquier humor sea eficaz, debe ser relevante y estar en línea con los acontecimientos y tendencias actuales. Por ejemplo, es posible que el humor de la vieja escuela no siempre funcione bien si tu audiencia está compuesta principalmente por millennials o Gen Zers.
Así que mantente atento a las tendencias y elige cuidadosamente los temas o aspectos con los que puedas divertirte un poco. Utiliza correos electrónicos de servicio al cliente, redes sociales u otros canales disponibles para crear un diálogo, si es posible.
Una cadena de restaurantes que se adapta hábilmente durante una situación global desafiante, como la pandemia. Lanzo una campaña publicitaria peculiar y atenta, ofreciendo un producto promocional gratuito con un lema ingenioso que haga referencia a la situación actual. Su frase “Si no podemos abrazarnos, al menos podemos disfrutar de unas deliciosas papas fritas”. Este enfoque proporciona un alivio cómico muy necesario y anima a los clientes a comprar su producto, al mismo tiempo que muestra empatía y comprensión por las circunstancias.
Aprovechar el lado más alegre de los acontecimientos actuales ayuda a atraer a tu audiencia y generar confianza en los compradores, demostrando que tu marca está en sintonía con lo que es importante para ellos en ese momento.
Recuerda:
💡
1. El humor es el mejor rompe-hielo; es muy importante comenzar la comunicación con el cliente con una sonrisa, uno confía y se relaja más en la presencia de personas que lo hacen reír.
2. El humor sorprende e impacta positivamente; hay clientes que solo quieren solucionar un problema, pero terminan teniendo un mejor día después de comunicarse con un ejecutivo bien preparado, que los hace sonreír.
3. El humor divierte; porque las cosas bien hechas no deben ser necesariamente serias y frías.
El humor es una excelente manera para que tus clientes te conozcan y es clave para crear una experiencia de cliente positiva y duradera. Solo recuerda combinar la voz y el tono de tu marca, mantente atento a las tendencias relevantes y asegúrate de que tu humor sea apropiado e identificable. Las personas de tu equipo que publican en redes sociales o crean campañas pueden verificar los chistes con sus colegas antes de lanzarlos.
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¿Entonces, qué esperas? Pon en práctica estos prácticos consejos y crea el remate perfecto para tu audiencia. Y recuerda, QServus está aquí para ayudarte a escuchar, analizar y actuar sobre la voz de tus clientes. Con nuestras soluciones de experiencia del cliente, podrás medir y optimizar el impacto de tu estrategia de humor en servicio al cliente, asegurándote de que estés brindando experiencias memorables y positivas que fortalezcan la lealtad y la satisfacción de tus clientes.
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