9 causas de abandono de encuestas que debes evitar + solución

¿Has sentido alguna vez la frustración de ver cómo tus encuestas quedan incompletas? Capturar respuestas para una encuesta puede ser un desafío, pero lograr que los participantes la completen es una historia completamente diferente.

Para evitar el abandono de encuestas, es necesario hacer varias cosas bien, entre ellas, evitar los diversos factores que desaniman a la audiencia.

Por ejemplo, si formulas preguntas tediosas y largas o irrelevantes en tu encuesta, es probable que los visitantes la abandonen como si fuera una casa en llamas. Pero, como descubrirás, las preguntas no son lo único que determina el éxito o el fracaso de tu encuesta.

En esta guía, aprenderás todo lo necesario para abordar el abandono de encuestas y realizar cuestionarios efectivos para cualquier propósito, ya sea para obtener comentarios sobre un sitio web o un producto o volver a conectar con los clientes potenciales que abandonan su proceso de compra.

Empecemos.

¿Qué es el abandono de la encuesta?

El abandono de la encuesta se presenta cuando:

• Los visitantes no interactúan con las encuestas mostradas
• Un participante inicia pero no completa la encuesta

Las causas principales incluyen:

• Sobre-encuesta
• No usar los activadores adecuados
• Fatiga por encuestas debido a su extensión excesiva
• Preguntas repetitivas, irrelevantes, complejas o demasiado personales
• Diseño poco atractivo y deficiente
• Falta de incentivos

La tasa de abandono es una métrica fundamental al diseñar encuestas, ya que impacta directamente en la utilidad de la retroalimentación recopilada.

Un alto abandono resulta en muestras pequeñas, reduciendo la confiabilidad de los datos recolectados. Esto significa que los resultados podrían no reflejar la percepción general de los clientes, haciendo que las decisiones basadas en estos datos sean potencialmente contraproducentes.

Por el contrario, las encuestas con altas tasas de finalización permiten obtener resultados estadísticamente significativos y reducir el margen de error.

9 causas de abandono de encuestas que debes evitar

Para lograr buenas tasas de finalización, es importante identificar y evitar estos errores comunes.

1. Preguntas irrelevantes o repetitivas

No hay espacio para preguntas irrelevantes en una encuesta efectiva – incluso unas pocas pueden causar fatiga y abandono. Cuando las preguntas no están adaptadas a los participantes, transmiten la impresión de que la encuesta no fue diseñada pensando en ellos.

Del mismo modo, incluir múltiples preguntas que indagan sobre lo mismo puede hacer que los participantes pierdan interés y decidan invertir su tiempo en otras actividades.

Las preguntas repetitivas también reflejan falta de profesionalismo, lo que puede desalentar significativamente la participación.

2. Pedir demasiado tiempo o esfuerzo

Las preguntas relevantes pueden provocar abandono cuando:

• Son demasiado numerosas
• Resultan extensas o complejas
• Requieren respuestas elaboradas

Los participantes suelen tener tiempo limitado y una encuesta que demande mucho esfuerzo mental o temporal tendrá bajas tasas de finalización.

Incluso con tiempo disponible, el aburrimiento puede llevar al abandono. Por eso es crucial incluir solo preguntas contextualizadas y necesarias para obtener los datos deseados.

💡 Te puede interesar: Tres ideas para vencer la fatiga de las encuestas

3. Diseño deficiente de la encuesta

Una encuesta debe fluir como una conversación interactiva, no como preguntas aleatorias.

Las encuestas con flujo desordenado son poco atractivas, carecen de propósito y no mantienen la atención hasta el final.

El abandono puede ocurrir por:

• Botones confusos
• Exceso de preguntas abiertas o matrices de calificación
• Elementos distractores (saltos de página innecesarios, gráficos inapropiados, fuentes inconsistentes)
• Una mala introducción
• No indicar la duración inicial
• Ausencia de barra de progreso

4. Preguntas capciosas y de doble filo 

Una pregunta cargada o presuntuosa es una pregunta que conlleva un sesgo inherente o alude involuntariamente a una dirección específica.

Por ejemplo, hacer preguntas como “¿ Cuál es tu cóctel favorito?” puede alejar a los encuestados que no son aficionados a los cócteles, especialmente a aquellos que se abstienen de beber alcohol. 

Una pregunta de doble filo es otro estilo de interrogatorio que acorrala al encuestado y aumenta la probabilidad de que abandone la encuesta. Estas preguntas preguntan dos cosas, pero presentan solo un conjunto de opciones para elegir.   

Por ejemplo: 

La pregunta anterior no tiene sentido, ya que el encuestado puede tener diferentes opiniones sobre el producto y la calidad del servicio al cliente. Es posible que desee elegir “Muy satisfecho” para ambos o opciones polares para cada uno. Pero, como puede ver, esa opción no está disponible.

Además de las preguntas capciosas y de doble filo, muchos otros tipos de preguntas pueden aumentar la tasa de abandono de la encuesta, como:

Preguntas con sesgo cultural

• Preguntas que parecen estar intentando influir en la respuesta en una dirección particular (preguntas capciosas)
• Preguntas que utilizan jerga técnica sin describirlas en la encuesta.
• Preguntas con opciones de respuesta que son confusas, no son mutuamente excluyentes o no son lo suficientemente completas

5. Problemas técnicos 

Los encuestados pueden perder interés en su encuesta si encuentran problemas técnicos, como enlaces rotos, problemas de carga de medios, botones faltantes, fallas, etc.

También pueden abandonarla si están respondiendo la encuesta en un dispositivo móvil y no está optimizada para verse y funcionar bien en dispositivos portátiles.  

6. Preguntas delicadas

Hacer preguntas sobre temas delicados, como inclinaciones políticas o religiosas, uso de drogas en el pasado, etc., puede fácilmente hacer que el encuestado se sienta incómodo, especialmente si dichas preguntas no están formuladas de manera considerada.

Y, a diferencia de una entrevista, no se puede corregir el rumbo si un encuestado se siente incómodo debido a una pregunta delicada o invasiva. Esto significa que puede terminar ofendiéndolos hasta el punto de que no solo abandonen la encuesta, sino que también se alejen de su negocio.

7. Exceso de encuestas

Si se realizan encuestas en un sitio web o aplicación, es posible que no se logre atraer visitantes si no se realizan encuestas con la frecuencia adecuada. Mostrar varias encuestas en la misma página una tras otra generará un alto porcentaje de abandono de las encuestas.

Además de reducir la tasa de respuesta de la encuesta, la realización de encuestas excesivas también puede aumentar la tasa de abandono de la misma. Es mucho menos probable que los encuestados toleren los problemas reales o percibidos en la encuesta si se las envía con demasiada frecuencia y los exaspera con el método de encuesta.

8. Encuestas a personas equivocadas

Una de las principales razones por las que muchos encuestados abandonan la encuesta después de las primeras dos preguntas es que no les resulta relevante. Esto sucede cuando una encuesta no tiene preguntas de selección al principio para filtrar a los visitantes irrelevantes.

Además de experimentar altas tasas de abandono de encuestas, las encuestas irrelevantes sin preguntas de selección también arruinan la experiencia del usuario, lo que significa que pueden perjudicar otras encuestas.

9. Mal momento

Los visitantes del sitio web o de la aplicación pueden ignorar las encuestas si se activan en el punto de interacción incorrecto en su recorrido como cliente. Por ejemplo, supongamos que un cliente potencial visita un sitio web y comienza a obtener información sobre los productos. Unos minutos después de la visita, aparece una encuesta emergente en la pantalla en la que se le pide que califique su experiencia en el sitio web.

Es probable que una encuesta de este tipo se abandone porque el visitante no ha tenido tiempo de formarse una opinión.

Impacto del abandono de la encuesta

Una tasa alta de abandono de la encuesta afecta el éxito de una campaña de encuestas de las siguientes formas:

📉Datos insuficientes:

Dificulta obtener una muestra amplia y diversa para un análisis preciso. La pérdida de datos limita el alcance de la investigación e identificar patrones y tendencias.

🎭Datos sesgados:

El abandono puede generar sesgo en la retroalimentación recopilada, ya que quienes completan la encuesta pueden no representar el verdadero consenso del público.

Por ejemplo, en una encuesta sobre un producto con alto abandono, se pueden recopilar datos solo de clientes muy satisfechos o insatisfechos. Las barreras lingüísticas también pueden generar sesgo y conclusiones inexactas. Una solución es usar herramientas para crear encuestas en múltiples idiomas.

⏳💸Tiempo y dinero perdidos:

Para lograr un tamaño de muestra adecuado, se puede encuestar a más personas para compensar el abandono, pero esto incrementa el costo y tiempo necesarios para alcanzar confianza estadística. Encuestar a más personas implica invertir más tiempo y esperar nuevas respuestas, ralentizando el proceso.

Ahora que se conoce el impacto del abandono de encuestas, se pueden explorar formas de reducir las tasas de abandono al mínimo.

Las mejores estrategias para reducir el abandono de las encuestas

Para lograr buenos índices de finalización de sus encuestas, debes asegurarte de respetar el tiempo y la energía de tus encuestados y hacer que se sientan valorados y comprometidos. A continuación, se ofrecen algunos consejos y estrategias eficaces para lograrlo:

Mantenga sus encuestas breves

En la actualidad, incluso las encuestas de 10 minutos suelen tener un alto índice de abandono. Por ello, es recomendable limitarlas a unos 5 minutos para garantizar la participación entusiasta de tu audiencia.

Una encuesta de 5 minutos suele incluir unas 10 preguntas, aunque la cantidad puede variar según el tipo y la complejidad de las mismas.

Personaliza tus encuestas

En la actualidad, los consumidores esperan experiencias personalizadas en todos los aspectos, incluidas las encuestas. Una encuesta adaptada a los intereses y experiencias de los encuestados no solo es más relevante, sino que también les hace sentir valorados.

Formas de personalizar tus encuestas:

• Saluda al encuestado por su nombre. Esto ayuda a fomentar una conexión y construir una relación más cercana.
• Haz referencia a su relación contigo. Usa frases como: “Recibiste esta encuesta porque compraste nuestro <nombre del producto> el mes pasado”.
• Usa lógica de selección y ramificación. Esto asegura que no hagas preguntas irrelevantes o capciosas, manteniendo el enfoque en lo que realmente importa.

• Aplica segmentación y orientación. Por ejemplo, envía una encuesta NPS únicamente a quienes han usado tu producto durante más de un mes, garantizando que las preguntas sean adecuadas para el público objetivo.

Consigue el momento adecuado

El dicho “El momento lo es todo” aplica perfectamente al abandono de las encuestas. Elegir el momento adecuado puede marcar una gran diferencia en las tasas de finalización.

Errores comunes al elegir el momento:

• Realizar encuestas en horarios inconvenientes.
  Por ejemplo, durante horas de trabajo concurridas o justo después de que los encuestados hayan completado otra encuesta. Esto aumenta la probabilidad de abandono debido a la falta de tiempo o energía mental.

Momentos ideales para programar encuestas:

• Justo después de ayudar a los clientes.
  Por ejemplo, encuestar a los nuevos clientes después de un tutorial de incorporación puede aumentar la participación, ya que están más receptivos.
• Tras una interacción significativa.
  Encuestar a los visitantes de un sitio web segundos después de:
  • Hacer clic en un CTA.
  • Realizar una compra.
  • Estar a punto de salir del sitio web.

Estas estrategias pueden ser automatizadas fácilmente mediante encuestas emergentes en contexto.

Haz buenas preguntas

Las preguntas capciosas, ambiguas o tendenciosas no solo confunden, sino que también pueden molestar a los encuestados, aumentando la probabilidad de abandono. Para evitarlo, es importante seguir buenas prácticas al formular preguntas.

Claves para hacer preguntas efectivas:

• Mantén tus enunciados simples y concisos.
  Evita complejidad innecesaria que pueda dificultar la comprensión.
• Evita opciones de respuesta superpuestas.
  Por ejemplo, preguntas como:
  ¿Cuál es tu grupo de edad?
  • 18-35
  • 35-60
  • Más de 60
    deben ser reformuladas para evitar confusiones.
• Incluye opciones como “Otro” o “No aplica” cuando corresponda.
  Esto evita que los encuestados se sientan forzados a elegir una respuesta que no refleja su opinión o situación.
• Aplica el principio del pie en la puerta.
  Comienza con preguntas pequeñas y fáciles de responder, luego avanza gradualmente hacia preguntas más detalladas.
• Equilibra el tono formal e informal.
  Encuentra un tono que sea accesible pero profesional al mismo tiempo.
• Mantén la coherencia en tus escalas de calificación.
  Usa un formato uniforme en todas las preguntas para evitar confundir al encuestado.

Ofrecer excelentes incentivos

Los incentivos son un poderoso motivador para que los clientes y visitantes completen sus encuestas.

Tipos de incentivos efectivos:

• Monetarios:
  Incluyen códigos de descuento, cupones o recompensas directas.
• Recursos digitales:
  Por ejemplo, ofrecer un libro electrónico que sea relevante para el interés del encuestado.
• Participaciones en sorteos:
  Una opción atractiva que genera interés, especialmente para encuestas más extensas.

Consejo al elegir incentivos:

Asegúrate de que los incentivos compensen el tiempo y el esfuerzo que esperas de los encuestados. Esto hará que se sientan valorados y motivados a participar.

Acierta con la invitación a la encuesta

La invitación a la encuesta es clave para captar la atención y motivar a los encuestados. Una invitación bien diseñada puede hacer la diferencia entre una alta y una baja tasa de respuesta.

Consejos para crear una invitación atractiva:

1. Comunica el valor y el propósito:
   Explica claramente por qué se realiza la encuesta y por qué es importante. Esto genera interés y motiva a participar.
2. Aborda las inquietudes sobre confidencialidad:
   Muchos encuestados podrían abandonar si tienen dudas sobre la privacidad. Usa la invitación para garantizar la seguridad de sus datos y responder a estas preocupaciones.
3. Menciona la extensión:
   Informa cuánto tiempo tomará completar la encuesta y cuántas preguntas incluye. Esto ayuda a gestionar expectativas desde el principio.
4. Resalta los incentivos:
   Menciona cualquier incentivo disponible, como descuentos, recursos digitales o participaciones en sorteos, para motivar aún más.
5. Sé conciso:
   Diseña una invitación breve y clara que se pueda leer en menos de un minuto. Asegúrate de incluir el enlace directo a la encuesta para facilitar el acceso.

Agregar una barra de progreso

Aunque informar sobre la duración de la encuesta es importante, no basta con eso. Es esencial mantener a los encuestados informados sobre cuántas preguntas faltan por responder. Esto ayuda a que se sientan más seguros sobre su avance y motivados a completar la encuesta.

Cómo implementar el seguimiento del progreso:

• Usa una barra de progreso:
  Una barra visual que se actualice en tiempo real a medida que avanzan las preguntas permite a los encuestados ver claramente su progreso.
• Menciona el número de preguntas restantes:
  Indicar cuántas preguntas quedan y el tiempo estimado para completar la encuesta puede reforzar su motivación para seguir adelante.

Estas herramientas son sencillas de implementar y pueden marcar una gran diferencia en la tasa de finalización de las encuestas.

Haz que tus encuestas sean atractivas

El aburrimiento es una de las principales razones por las que se abandonan las encuestas. Esto es lo que puedes hacer para que sean más interesantes:

• Utiliza múltiples formatos de preguntas: en lugar de hacer todas las preguntas de opción múltiple, combina las preguntas haciendo preguntas en diferentes formatos.
• Gamifica tus encuestas: agrega elementos divertidos similares a un juego, como preguntas deslizantes, una barra de progreso, una tabla de clasificación y más.
• Hazlos visuales: agrega imágenes o íconos para hacerlos visualmente más atractivos.

• Utiliza un tono de conversación: utiliza un lenguaje que haga que los encuestados se sientan como si estuvieran en una conversación amistosa.

Sé sensible

Hacer preguntas sobre temas delicados o personales puede incomodar u ofender a los encuestados, por lo que es mejor evitarlas siempre que sea posible. Sin embargo, si son necesarias para el éxito de la encuesta (por ejemplo, en estudios demográficos), es importante seguir ciertas prácticas recomendadas.

Cómo manejar preguntas delicadas:

Haz estas preguntas al final:
Coloca las preguntas sensibles al final de la encuesta. De esta manera, incluso si los encuestados deciden abandonar en ese punto, ya habrás recopilado datos importantes de buena calidad.

Formula las preguntas con cuidado:
Asegúrate de que estén redactadas de forma sensible y considerada para evitar malentendidos o incomodidades.

Incluye opciones de salida:
Proporciona alternativas como:

• “Prefiero no decir”.
• “Otro”.
• O una opción para omitir la pregunta.

Esto permite que los encuestados tengan mayor control sobre su participación.

Garantiza la confidencialidad:
Promete y asegura que las respuestas serán completamente confidenciales para generar confianza.

Optimizar para dispositivos móviles

Con más de la mitad del tráfico de Internet proveniente de dispositivos móviles, es esencial que las encuestas se adapten perfectamente tanto a móviles como a computadoras de escritorio.

Cómo optimizar encuestas para dispositivos móviles:

1. Usa una herramienta adecuada:
   Elige una herramienta de encuestas que permita crear encuestas totalmente responsivas y optimizadas para diferentes dispositivos.
2. Adapta las preguntas a la experiencia móvil:
   Dado que la capacidad de atención en dispositivos móviles suele ser menor, es importante que las preguntas sean:
   • Breves y claras.
   • Fáciles de leer y responder en pantallas pequeñas.
3. Mantén un diseño simple y funcional:
   Asegúrate de que los botones y opciones sean lo suficientemente grandes y accesibles para evitar errores al interactuar.

Una experiencia móvil optimizada garantiza que los encuestados puedan participar sin problemas, aumentando así las tasas de respuesta.

💁‍♀️ Consejo profesional:

Si un gran porcentaje de su público objetivo realiza encuestas principalmente desde dispositivos móviles o si está realizando una encuesta mediante una aplicación móvil, es mejor limitar sus preguntas a solo unas pocas y a aquellas que los encuestados puedan responder rápidamente.

Prueba tus encuestas antes de enviarlas

Antes de implementar una encuesta, es fundamental realizar pruebas para identificar y corregir errores de formato, lenguaje o técnicos. Esto asegura un diseño optimizado y una mejor experiencia para los encuestados.

Cómo probar tus encuestas:

1. Envía la encuesta a un equipo interno o grupo de control:
   Comparte la encuesta con un equipo de prueba para recibir retroalimentación inicial y detectar posibles problemas.
2. Realiza pruebas de usabilidad:
   Asegúrate de que la encuesta funcione sin problemas tanto en computadoras como en dispositivos móviles, para garantizar accesibilidad en todos los formatos.
3. Haz pruebas A/B:
   Experimenta con diferentes variables, como:
   • Diseño de la encuesta.
   • Orden de las preguntas.
   • Ubicación de la encuesta (por ejemplo, emergente, enlace en correo electrónico, etc.).
     Esto ayuda a identificar la configuración que genera más respuestas.

Las pruebas no solo mejoran la calidad de la encuesta, sino que también aumentan la probabilidad de participación y éxito.

Utiliza las mejores herramientas de encuesta

Ya sea que realices encuestas contextuales o distribuidas por correo electrónico, implementar todas las mejores prácticas puede ser muy sencillo con una herramienta avanzada como QServus. Nuestra plataforma está diseñada para maximizar tus tasas de respuesta y de finalización, asegurando que cada cliente se sienta escuchado.

Al elegir un software de encuesta, considera estas características esenciales que QServus pone a tu disposición para minimizar el abandono y garantizar la recolección de datos efectiva:

• Interfaz visualmente atractiva: QServus ofrece encuestas con un diseño intuitivo y adaptable, optimizadas para cualquier dispositivo, mejorando la experiencia del usuario.
• Plantillas de encuestas profesionales: Disponemos de plantillas listas para usar que reflejan los estándares más altos de calidad y diseño, totalmente personalizables.
• Opciones de segmentación avanzadas: Segmenta tus envíos según perfiles, grupos o características específicas de tu audiencia para que cada encuesta sea relevante.
• Lógica de ramificación: Configura flujos personalizados basados en las respuestas de los participantes, haciendo que cada encuesta sea más dinámica y efectiva.
• Variedad de tipos de preguntas: Incluye desde escalas Likert hasta preguntas de selección múltiple, rankings y matrices, incluso la opción de subir archivos o fotos.
• Soporte multi-idioma: Traduce tus encuestas fácilmente para llegar a audiencias globales, garantizando accesibilidad y comprensión.
• Informes y análisis sólidos: Genera reportes automáticos y personalizables con analíticas avanzadas para identificar patrones y tomar decisiones basadas en datos.

Con QServus, no solo recopilas opiniones, sino que transformas los datos en insights accionables, mejorando la experiencia del cliente en tiempo real. ¿Estás listo para empezar?