Con tantas opciones disponibles, elegir las mejores tecnologías para impulsar la CX puede ser un desafío. Aquí hay siete a tener en cuenta.
Las opciones tecnológicas para impulsar la experiencia del cliente son abundantes, y los proveedores ofrecen de todo, desde opciones de bases de datos hasta tecnología de personalización y una serie de otras soluciones. Con tantas opciones, puede resultar complicado elegir qué tecnologías necesita para impulsar la CX.
Estas son las siete soluciones más impactantes, según analistas y especialistas en marketing:
1. Gestión de datos del cliente
“Los datos son el combustible que permite a las organizaciones desbloquear un mayor valor comercial”, dijo Erik Duffield, director general de GM en la práctica de gestión de experiencia digital de Deloitte .
Los especialistas en marketing primero necesitan controlar sus datos para poder extraer valor. Las herramientas de gestión de datos de clientes, como las plataformas de datos de clientes, brindan a los especialistas en marketing control de grandes cantidades de datos de clientes, visibilidad de cómo sus consumidores objetivo toman decisiones e información sobre qué mejoras en la experiencia del cliente priorizar.
Estas herramientas capturan y almacenan datos de forma proactiva a través de una variedad de canales, como datos propios, comportamiento web y comercial y datos de campañas, lo que facilita el análisis y la reacción ante grandes cantidades de datos complejos de manera más eficiente y con mayor precisión.
2. Soluciones basadas en la nube
Varios especialistas en marketing dijeron que cualesquiera que sean las tecnologías CX que elija una empresa, deberían basarse en la nube, no en las instalaciones.
Las empresas modernas, en particular aquellas que adoptan el trabajo remoto, se están volviendo más globales. Un equipo global necesita una plataforma que les permita acceder a los archivos de la empresa en cualquier momento y lugar.
Las soluciones que más se beneficiarán de estar basadas en la nube son la gestión de proyectos, la colaboración y el intercambio de archivos. La tecnología basada en la nube facilita atender las demandas de los clientes. Lo único que necesita es una conexión a Internet estable y confiable para funcionar correctamente.
3. Tecnología omnicanal
Según Duffield, los recorridos inconexos de la experiencia del cliente son un problema común que puede abordarse mediante tecnologías omnicanales, o tecnología responsable de orquestar la toma de decisiones en todos los puntos de contacto con el cliente y mantener conversaciones en todos los canales de comunicación.
Las tecnologías que permiten operaciones de aprendizaje automático potencian la toma de decisiones complejas a escala cuando los humanos no pueden hacerlo; este nivel de conocimiento es un elemento necesario para la CX.
“Si bien los humanos tienen una tendencia natural a compartimentar, las estructuras organizativas también se desarrollaron en una realidad aislada”, dijo Duffield. “Estas tecnologías ayudan a eliminar los silos y desarrollar conexiones ricas entre datos y sistemas, ayudando a las marcas a llegar a los consumidores con el contenido que es importante para ellos en el momento adecuado”.
4. Inteligencia artificial para la atención al cliente
La IA es otra tecnología que a menudo se cita como esencial para una CX excelente.
Las empresas que utilizan IA para su servicio al cliente tienen colas más cortas porque la IA ya separa a los clientes que necesitan intervención humana de aquellos que no la necesitan. La mayoría de las veces, los clientes tienen el mismo problema y requieren la misma solución. Cuando los representantes de servicio al cliente atienden a estos clientes uno por uno, lleva mucho tiempo y es laborioso.
Los chats basados en inteligencia artificial ayudan a eliminar ese problema con instrucciones preprogramadas. Puede agregar respuestas a preguntas frecuentes para reducir su lista de clientes. Con este método, se limitan los costos al reducir las preocupaciones de los clientes que requieren asistencia humana.
La IA es esencial para la eficacia de los chatbots, ya que ayuda a automatizar la prestación del servicio al cliente. Cuando se hace correctamente, esto aumenta la CX.
5. Análisis predictivo
El análisis predictivo puede examinar enormes cantidades de datos de clientes para descubrir información valiosa. Estos conocimientos se pueden aplicar a toda su base de clientes de forma individual para mejorar la experiencia del cliente y ganar su lealtad.
Los beneficios específicos incluyen aumentar la retención de clientes, recuperar clientes en riesgo e identificar nuevas oportunidades para vender productos y servicios.
6. Gestión de autenticación e identificación
Quizás la herramienta menos discutida entre los especialistas en marketing es la autenticación y la gestión de identidad. Sin estas tecnologías cruciales, sería difícil o imposible reconocer ‘quién’ es el cliente. Además, un proceso de inicio de sesión deficiente puede arruinar incluso la experiencia del cliente mejor diseñada. La capacidad de reconocer a un cliente sin fricciones es fundamental para una CX sobresaliente.
Como extensión de la autenticación, las soluciones de personalización permiten a las empresas tratar a diferentes clientes de forma diferente. Si bien la ‘personalización a escala‘ no siempre ha cumplido las expectativas de precisión, una excelente CX depende de reconocer cuándo y cómo ofrecer beneficios emocionales positivos. La personalización es clave para brindar experiencias que hagan que los clientes se sientan especiales y debería formar parte de cualquier sistema de gestión de CX.
7. Medición de la experiencia del cliente
Medir la CX es esencial. También es muy complejo. Requiere tecnologías que midan activamente la voz del cliente a través de encuestas, además de medir pasivamente la experiencia y el comportamiento, y poder vincular ambos.
Soluciones de software avanzadas, como QServus, permiten capturar, analizar y actuar sobre la voz del cliente de forma omnicanal, en tiempo real. Con inteligencia artificial, se pueden activar dashboards personalizados para tomar acciones rápidas y mejorar continuamente la experiencia ofrecida.
En resumen, crear un ciclo repetitivo de datos, conocimientos y acción es indispensable para entregar una experiencia superior que impulse resultados.
Como has visto, hay múltiples tecnologías para mejorar la experiencia de tus clientes.
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