Obtener comentarios de los clientes es crucial para cualquier negocio que quiera tener éxito. Los comentarios proporcionan información invaluable que te permite mejorar tus productos y servicios. También aumentan la confianza y lealtad de los clientes. Aquí hay 7 razones convincentes por las que tu negocio debe hacer un esfuerzo para recibir comentarios regularmente.
1. Los comentarios te permiten mejorar
Los comentarios, especialmente la crítica constructiva, te dan una idea de lo que piensan realmente tus clientes. Saber qué aspectos de tu negocio aprecian y cuáles no les gustan te permite identificar áreas de oportunidad. Puedes usar esta información para modificar productos, procesos y políticas de modo que se ajusten mejor a las necesidades y expectativas de tus clientes.
De acuerdo con un estudio de Apptentive, el 77% de los usuarios dicen que es probable o muy probable que dejen de usar una app si no pueden encontrar una manera de contactar al desarrollador. Recibir comentarios directamente de los clientes te ayuda a resolver sus problemas y mejorar su experiencia antes de que sea demasiado tarde.
2. Construye relaciones más fuertes
Pedir comentarios muestra a tus clientes que te importan sus opiniones. Esto genera una conexión más profunda y desarrolla relaciones más fuertes. Cuando un cliente se siente escuchado, es más probable que se convierta en un promotor de tu marca en lugar de irse con un competidor.
De hecho, un estudio de PwC encontró que el 32% de los clientes dejarían de hacer negocios con una empresa debido a la indiferencia hacia los comentarios. Actuar en base a los comentarios recibidos es clave para construir lealtad.
3. Aumenta la satisfacción del cliente
Los clientes satisfechos son clientes leales. Una encuesta de Temkin Group reveló que las empresas con fuertes capacidades de comentarios tienen más del triple de clientes “promotores” que aquellas con capacidades de comentarios débiles.
Solicitar comentarios periódicamente te permite monitorear cómo se sienten los clientes y su nivel de satisfacción con tu producto o servicio. Luego puedes usar esta información para exceder constantemente las expectativas de tus clientes.
4. Mejora la retención de clientes
Los comentarios negativos son oportunidades de oro para convertir clientes insatisfechos en promotores leales. Al solicitar comentarios, puedes identificar a los clientes con bajos niveles de satisfacción y abordar sus problemas específicos antes de que sea demasiado tarde.
Un estudio del Divvy encontró que los clientes que hicieron un comentario negativo y recibieron una respuesta tuvieron un 107% más de retención que aquellos que no la recibieron. Simplemente responder comentarios ha demostrado aumentar significativamente la lealtad del cliente.
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5. Proporciona insights valiosos
Los comentarios cualitativos que recibes de los clientes proporcionan información que las métricas cuantitativas no pueden capturar por sí solas. Conversaciones directas y comentarios detallados revelan motivaciones, frustraciones y necesidades subyacentes.
Estos insights cruciales pueden inspirar tu innovación y ayudarte a desarrollar soluciones que realmente resuelvan los problemas de tus clientes. No hay mejor fuente de inspiración que la voz del cliente.
6. Mejora la experiencia del cliente
La mayoría de los clientes no se tomarán el tiempo de quejarse directamente. Sin embargo, se irán y potencialmente difamarán tu marca en redes sociales. Solicitar comentarios te permite identificar y abordar problemas sistémicos que estropean la experiencia del cliente.
Un estudio de eBay encontró que los minoristas que respondieron a los comentarios negativos tuvieron un aumento del 6-9% en las ventas en comparación con aquellos que no lo hicieron. Gestionar los comentarios conduce a una mejor experiencia del cliente.
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7. Proporciona contenido de marketing social
Los comentarios y testimonios de los clientes son un tipo de contenido extremadamente efectivo. Las redes sociales y los sitios de reseñas están llenos de ellos. Al solicitar periódicamente comentarios, puedes recopilar poderoso contenido generado por usuarios para promocionar tu marca.
Nielsen informa que el 92% de los consumidores confía en las recomendaciones de amigos y familiares por encima de cualquier otra forma de publicidad. Los comentarios y testimonios de los clientes pueden ayudar a atraer nuevos clientes e impulsar las ventas.
Recibir comentarios regularmente de los clientes tiene claros beneficios. Te permite mejorar productos y servicios, fortalecer relaciones, aumentar la satisfacción y retención, obtener insights valiosos, mejorar la experiencia del cliente y generar contenido de marketing social. ¡Solicitar comentarios debe ser una prioridad para tu negocio!
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