¿Quieres saber más sobre la experiencia de tus clientes y descubrir su fidelidad a tu producto con una encuesta NPS? ¿Te preguntas qué preguntas deberías hacer para averiguarlo?
Dato: El NPS es un método excelente para evaluar la lealtad y la satisfacción del cliente. Incluso una simple encuesta puede ayudarte a evaluar qué tan bien tu empresa satisface las necesidades de los clientes y, a su vez, la probabilidad de que la recomienden.
¿El problema? Bueno, a primera vista, el NPS parece bastante simple. Solo cuando intentas formular preguntas, especialmente las relacionadas con tu negocio, te das cuenta de que obtener la información correcta de las encuestas de NPS requiere más que hacer preguntas básicas.
De ahí esta guía.
En esta página, descubrirás los diferentes tipos de preguntas que puedes hacer en las encuestas NPS. También verás ejemplos reales de diversas encuestas NPS, descubrirás por qué han funcionado y qué información puedes obtener con estos métodos.
Después de leer esta guía, podrás diseñar una encuesta de NPS que te brindará la información que buscas.
SUGERENCIA: Si no estás familiarizado con el concepto de evaluación de un Net Promoter Score (NPS) y deseas obtener más información al respecto primero, te recomiendo que leas este post:
De lo contrario, comencemos.
Cómo funcionan las encuestas de NPS
Una encuesta NPS es una técnica basada en preguntas que ayuda a evaluar lo que se conoce como Net Promoter Score, una métrica que indica la probabilidad de que un usuario promocione y defienda tu marca.
Una encuesta de este tipo normalmente consta de dos preguntas.
La primera pregunta
Solicita a los usuarios o clientes que califiquen, en una escala del 0 al 10, tu negocio, producto, servicio o cualquier otro aspecto que estés evaluando. Por lo tanto, la llamamos pregunta de calificación.
El propósito de la pregunta de calificación es evaluar tu base de clientes y descubrir, en porcentajes, dónde se ubican en tres categorías:
- Detractores
- Pasivos
- Promotores
Sin embargo, la otra pregunta busca descubrir las razones por las que una persona te ha calificado como lo hizo. En este caso, se plantea una pregunta de seguimiento, abierta, relacionada con la categoría en la que ha caído la persona debido a su calificación.
Cabe destacar: A menudo veo que las empresas prestan mucha atención a su pregunta de calificación. Admito que es importante. Pero es el seguimiento lo que puede determinar el éxito o el fracaso de tu encuesta de NPS. Porque es tu oportunidad de obtener una perspectiva increíblemente detallada de por qué una persona calificó tu marca de esa manera.
Pero, por supuesto, la pregunta siguiente depende del tipo de información que deseas recopilar.
Preguntas y ejemplos del NPS
Para resumir lo que hemos discutido hasta ahora: para realizar una encuesta de NPS exitosa, debes hacer dos preguntas:
- Una pregunta de calificación destinada a evaluar tu marca, producto o servicio en una escala de 0 a 10
- Una pregunta de seguimiento para profundizar en el razonamiento de una persona para calificarte de esa manera
Pero ¿qué hace que una pregunta de calificación sea buena y cómo construir un seguimiento que pueda proporcionar información significativa?
Bien, veámoslos uno por uno.
Parte I. Ejemplos de preguntas de calificación NPS
#1. Preguntar sobre la probabilidad de una referencia de la persona
Comencemos con la pregunta más común de la encuesta NPS, que estoy seguro que has visto muchas veces antes.
La pregunta es:
En una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidad hay de que nos recomiendes a un amigo o colega?
La pregunta solicita una opinión simple. Es ideal para medir la satisfacción general de tus clientes contigo o tu producto.
Además, las respuestas que recopiles pueden brindarte una descripción general del sentimiento de tu base de usuarios hacia tu producto o marca.
Con esta pregunta, puedes evaluar qué tan arraigado está tu producto en sus vidas y qué tan útil les resulta. También puedes averiguar cuántos clientes insatisfechos tienes en tu base de usuarios y evaluar su opinión general sobre el producto.
Un consejo rápido: Dado que se pregunta sobre la experiencia general de una persona con el uso de un producto, esta pregunta es ideal para evaluar la opinión sobre un producto o servicio en particular, en lugar de sobre una empresa. No recomendaría usarla para evaluar la actitud de los clientes hacia una marca (a menos que la marca y el producto se perciban como uno solo, claro está).
#2. Preguntar directamente sobre la experiencia con una empresa
La pregunta anterior se refería a la probabilidad de que una persona recomendara un producto en términos generales. Como ya has visto, ofrecía una excelente oportunidad para evaluar la opinión general sobre lo que vendes.
Pero es posible que quieras ser más específico y directo y pedirle a una persona que te evalúe basándose en sus experiencias.
En este caso, una pregunta podría ser la siguiente:
“Considerando tu experiencia con [inserta el nombre de tu empresa], ¿qué probabilidades hay de que nos recomiendes a un amigo o colega?”
¿Qué tiene de especial esta pregunta? Bueno, para empezar, se centra en la experiencia de una persona con la empresa, más que en su producto. Por eso, puedes usar esta pregunta de NPS a lo largo de todo el recorrido del cliente para obtener información valiosa sobre la calidad de la experiencia completa que los clientes tienen con tu marca.
Puedes usarla justo después de registrarte para evaluar tu proceso de ventas, por ejemplo. En este caso, la encuesta te ayudará a determinar la facilidad del proceso, desde la perspectiva del cliente, por supuesto.
También podrías activar la encuesta NPS después de que una persona haya tenido alguna experiencia con tu equipo de atención al cliente. De esta manera, evaluarías su satisfacción con la ayuda recibida e identificarías si necesitas mejorar el servicio al cliente que brindas.
#3. Preguntar sobre la experiencia de una persona como cliente
Esta pregunta adopta el enfoque opuesto. En lugar de preguntar sobre la experiencia de una persona con la empresa, se evalúa su opinión sobre el producto después de usarlo durante un tiempo.
En este caso, la pregunta del NPS sería así:
“Basado en tu experiencia de uso de [NOMBRE DEL PRODUCTO] durante [TIEMPO], ¿qué probabilidades hay de que lo recomiendes a un amigo o colega?”
Preguntar sobre el uso del producto te ayudará a determinar la satisfacción general de la persona y la probabilidad de convertirse en un usuario a largo plazo.
Creo que podemos asumir con seguridad que solo una persona que ha recibido valor al usar un producto y lo ve como parte integral de su éxito estará feliz de seguir usándolo.
Parte II. Ejemplos de preguntas de seguimiento del NPS
Las preguntas de seguimiento de NPS te ayudan a profundizar y descubrir las razones de la persona para otorgarte esa puntuación.
Y como he dicho antes, es la pregunta la que puede hacer que tu encuesta tenga éxito o fracase.
Bueno, hay dos razones. Y también explican cómo construir esta pregunta del NPS para generar las mejores respuestas.
La primera razón es la libertad de esta pregunta abierta. Al pedir que expliquen una opinión, puedes conocer la opinión del cliente y descubrir información completamente nueva sobre tu negocio o producto.
La otra razón reside en el formato de toda la encuesta NPS. La pregunta de opción múltiple revela la situación y podría indicar el motivo de esas puntuaciones. La pregunta de seguimiento permite recopilar datos concretos. Como verás en breve, podrás descubrir qué es lo que más valoran los usuarios de tu producto. O qué es lo que les falta.
Con esto en mente, aquí hay algunos ejemplos de excelentes preguntas de seguimiento de NPS que puedes hacer:
#1. “¿Cuál es el motivo principal de tu puntuación?”
Esta es una pregunta ideal para comprender la lógica de la respuesta. Además, al ser genérica, no se presiona demasiado a la persona para que responda con más precisión.
#2. “¿Por qué NO nos recomendarías?”
Admito que esta pregunta puede sonar un poco atrevida al principio. Pero, en realidad, preguntarle a la persona por qué no quiere recomendar tu producto suele ser la única manera de descubrir sus razones.
Además, la pregunta permite al cliente expresar sus problemas o frustraciones con el producto/servicio. Tú, por otro lado, puedes descubrir áreas de tu producto que podrían necesitar mejoras.
#3. “¿Qué podríamos haber hecho diferente para brindar una mejor experiencia?”
Esta es otra pregunta directa que puede ayudar a obtener más información de una encuesta NPS. En este caso, puede ayudarte a desmitificar áreas de tu negocio (o aspectos específicos de este) que han causado problemas a un cliente.
#4. “¿Qué deberíamos mejorar?”
Finalmente, esta pregunta es una variación del ejemplo anterior. Esta versión se centra menos en los problemas de los clientes y más en las ideas que una persona pueda tener sobre un proceso específico que le haya resultado frustrante.
Una nota rápida sobre la creación de preguntas de seguimiento de NPS
La mayoría de los ejemplos de preguntas que mencioné arriba tienen algo en común. ¿Lo ves?
Bueno, se centran en obtener comentarios de los clientes que han calificado negativamente a tu empresa, producto o servicio.
De hecho, solo el primer ejemplo anterior se refiere a los clientes que te han dado una buena calificación. Los cuatro restantes se centran en lo que podrías haber hecho mal, a ojos de los clientes, por supuesto.
Esto no se debe a que no se pueda extraer información de las puntuaciones positivas, sino a que son los aspectos negativos (o pasivos) de tus puntuaciones de NPS los que pueden aportar ideas y comentarios que podrían ayudarte a mejorar el producto.
Recuerda, una de las principales razones para realizar encuestas NPS es evaluar la satisfacción del cliente. Esto implica descubrir cuántos usuarios están satisfechos con el producto y cuántos podrían considerar cambiar de proveedor.
Al descubrir las razones de su insatisfacción, puedes tomar medidas para eliminar el problema y retener a esos clientes durante más tiempo.
Conclusiones clave
La encuesta NPS es una técnica basada en preguntas que consta de dos preguntas. La primera solicita al cliente que califique tu producto o servicio en una escala del 0 al 10. La segunda, la pregunta de seguimiento, busca comprender mejor las razones de la calificación.
La pregunta de calificación se centra en la probabilidad de que una persona te recomiende a otros según sus experiencias con la empresa, el producto o el servicio. Como te mostré en los ejemplos de preguntas de NPS anteriores, puedes elaborar la pregunta de calificación para ayudarte a evaluar cada aspecto de tu negocio o producto.
Las preguntas de seguimiento profundizan más y buscan descubrir por qué una persona te ha otorgado esa calificación. Esta pregunta también puede ayudarte a identificar áreas de mejora en tu negocio o producto para retener a los detractores o pasivos del NPS durante más tiempo.
Convierte cada respuesta NPS en una oportunidad para fidelizar a tus clientes en tiempo real
¡Excelente! Ya sabes lo valiosas que pueden ser las preguntas NPS para entender la experiencia y fidelidad de tus clientes. Pero aquí viene la parte clave: ¿qué haces con esa información?
Con QServus no solo recolectas datos NPS en múltiples canales (email, WhatsApp, SMS, widgets web, etc.), sino que puedes:
✅ Analizar automáticamente los resultados con IA, identificando patrones y emociones detrás de cada respuesta.
✅ Activar acciones en tiempo real como crear tickets, alertas automáticas o flujos de seguimiento para detractores o promotores.
✅ Cerrar el ciclo de atención, garantizando que cada comentario tenga una respuesta y genere impacto real en tus procesos internos.
✅ Medir resultados en dashboards personalizados y tomar decisiones estratégicas con insights accionables.
👉 Si ya estás usando NPS pero sientes que podrías sacarle mucho más provecho, es el momento de ver QServus en acción.
Agenda una demo personalizada hoy y descubre cómo puedes transformar cada respuesta NPS en una acción concreta que mejore la fidelización de tus clientes.
Si te gustó este post, ¡no dudes en compartirlo!
