En un análisis retrospectivo, se reveló una asombrosa disparidad entre la percepción de las compañías y la experiencia real de sus clientes en términos de customer experience. De las 362 empresas encuestadas, un impresionante 80% afirmaba brindar un servicio sobresaliente, mientras que solo un 8% de sus consumidores compartía esta opinión. Este descubrimiento enfatiza la necesidad de comprender profundamente las expectativas y demandas de los clientes para evitar suposiciones equivocadas que puedan perjudicar la relación con ellos y, en consecuencia, afectar negativamente la customer experience.
Una táctica eficaz para disminuir esta brecha y cultivar relaciones sólidas y duraderas con los clientes es recopilar su retroalimentación mediante encuestas de satisfacción. No obstante, es crucial determinar el momento adecuado para realizarlas y seleccionar las preguntas apropiadas que permitan optimizar la customer experience.
Para lograrlo, es fundamental analizar exhaustivamente el recorrido del cliente y aprovechar cada interacción como una valiosa oportunidad para obtener sus opiniones. Con el propósito de simplificar este proceso, hemos recopilado las preguntas más relevantes y utilizadas en las encuestas de satisfacción, clasificándolas según los puntos de contacto esenciales a lo largo de la travesía del consumidor. Así, las empresas podrán obtener información significativa que les permita mejorar la customer experience y fortalecer sus vínculos con los clientes, lo cual es clave para el éxito en el competitivo mercado actual.
¿Qué es una encuesta de satisfacción del cliente?
Una encuesta de satisfacción del cliente es un cuestionario que mide el nivel de satisfacción de los consumidores y ayuda a las empresas a comprender las perspectivas de los clientes sobre su marca, productos y servicio al cliente. Estas encuestas permiten a las compañías mejorar sus ofertas mientras satisfacen las demandas del mercado y brindan una excelente customer experience.
Tipos de preguntas en encuestas de satisfacción del cliente
Antes de adentrarnos en las preguntas específicas, presentamos un breve resumen de los diferentes tipos de preguntas de encuesta a los que nos referiremos, junto con algunas prácticas recomendadas.
Existen tres principales de encuestas sobre la experiencia del cliente que consisten en una única pregunta con un seguimiento abierto: Satisfacción del Cliente (CSAT), Puntuación de Esfuerzo del Cliente (CES) y Puntuación de Promotor Neto (NPS). Además de estas, también se pueden emplear escalas de calificación alternativas en encuestas de 5 estrellas, encuestas de caras sonrientes o encuestas de pulgar arriba/abajo.
Al diseñar una encuesta, comience con una pregunta más general para capturar los sentimientos de los clientes sobre un punto de contacto específico o la experiencia general. Las plantillas de preguntas CSAT, NPS y CES funcionan bien como encuestas independientes o como pregunta inicial para una encuesta más exhaustiva.
Para obtener información más detallada, utilice nuestra función de preguntas adicionales para agregar hasta 10 preguntas de seguimiento al flujo de encuesta inicial. Puede diseñar escalas de calificación personalizadas, emplear preguntas de opción múltiple o incorporar preguntas abiertas adicionales según sus necesidades específicas. Simplemente, asegúrate de seguir las mejores prácticas de diseño de encuestas al recopilar, analizar y actuar según esos valiosos comentarios de los clientes.
Sin más preámbulos, aquí le presentamos las 54 principales de preguntas sobre satisfacción del cliente para obtener retroalimentación detallada sobre los hitos clave en la experiencia del consumidor (customer experience).
Conciencia: 4 preguntas de encuesta web para mejorar la participación en el contenido
Investigaciones han revelado que hasta el 88% de los consumidores realizan búsquedas en línea antes de efectuar una compra, lo que resalta la importancia de que su contenido web cause una impresión duradera. Cuanto más atractiva y útil sea la experiencia del usuario, mayores serán las probabilidades de que los clientes recuerden su marca al momento de realizar una adquisición. Mediante una encuesta basada en la web, es posible medir el impacto de su contenido en los clientes, encuestándolos directamente en su sitio para obtener insights valiosos sobre la customer experience.
Aquí te presento una serie de posibles preguntas para incluir en tu encuesta de interceptación web, que te permitirán evaluar la efectividad y relevancia de tu contenido para mejorar la customer experience:
- Encuesta CSAT: ¿Cuál es su nivel de satisfacción con el contenido de este sitio web? Escala de respuesta: 1 a 5, desde Muy insatisfecho hasta Muy satisfecho
- Encuesta de 5 estrellas: ¿Cómo evaluaría la relevancia del [contenido] que ha encontrado? Escala de respuesta: calificación de 1 a 5 estrellas
- Encuesta de Pulgar Arriba/Abajo: ¿Logró encontrar [la información] que estaba buscando? Escala de respuesta: Sí o No
- Encuesta CES: El sitio web facilitó la búsqueda de lo que necesitaba. Escala de respuesta: 1 a 5; desde Totalmente en desacuerdo hasta Totalmente de acuerdo
Es importante destacar que las encuestas CSAT también pueden adaptarse para convertirlas en encuestas con emoticones o de 5 estrellas, simplemente modificando la redacción de la pregunta. Por ejemplo, “¿Cómo calificaría…” seguido de una escala de calificación de 5 estrellas, o “¿Qué tan feliz está…” junto a una escala de caras sonrientes.
Además, para obtener información más detallada sobre las respuestas de los visitantes, es recomendable incluir una pregunta de respuesta abierta que les permita explicar el motivo detrás de la puntuación que han seleccionado. Esto proporcionará insights valiosos sobre la experiencia del usuario (customer experience) y ayudará a identificar áreas de mejora en el contenido y diseño del sitio web.
Distribución efectiva de su encuesta de satisfacción del contenido web
Para obtener retroalimentación más relevante y de alta calidad, es crucial mostrar su encuesta de interceptación web únicamente a aquellos visitantes que demuestren un interés genuino en lo que su sitio tiene para ofrecer, evitando así a los usuarios que hayan llegado a su página por accidente.
La manera más sencilla de lograrlo es configurar la encuesta para que se muestre a quienes alcancen un umbral específico de participación, ya sea por el tiempo de permanencia en el sitio, la profundidad de desplazamiento o el número de páginas visitadas. Una vez que un visitante cumpla con estos criterios, es recomendable mostrar la encuesta justo antes de que abandone el sitio web, minimizando así las posibilidades de interferir con su experiencia de usuario (customer experience).
Al formular las preguntas adecuadas y presentarlas a los usuarios en el momento oportuno, podrá recopilar valiosos comentarios que le permitirán mejorar continuamente su sitio web y, en consecuencia, impulsar el crecimiento de su negocio. La retroalimentación obtenida a través de estas encuestas será fundamental para optimizar el contenido y diseño de su página, garantizando así una experiencia excepcional para sus visitantes.
Consideración: 9 preguntas de encuesta post-demo para perfeccionar el proceso de ventas
Durante la fase de consideración, los clientes potenciales solicitan una demostración del producto o se registran para una prueba gratuita con el fin de obtener una mejor comprensión de las funcionalidades y planes de precios. Las preguntas de encuesta dirigidas a los clientes en esta etapa le ayudarán a evaluar si su propuesta de valor se comunica claramente y le proporcionarán un conocimiento más profundo de las necesidades de los clientes, lo cual es esencial para optimizar la customer experience.
Enviar la encuesta después de la demostración también funciona como una forma sencilla de dar seguimiento sin resultar demasiado insistente. Sea considerado y formule únicamente las preguntas más relevantes. Evite indagar sobre aspectos que debería conocer en pasos previos del proceso (como el cargo del cliente, el tamaño de la empresa o los ingresos por ventas), ya que esto podría afectar negativamente la experiencia del usuario.
- Pregunta de encuesta CSAT: ¿Cuál es su nivel de satisfacción con [la demostración/el chat en vivo]? Escala de respuesta: 1 a 5, desde Muy insatisfecho hasta Muy satisfecho
- Pregunta de escala de 5 estrellas: ¿Cómo calificaría su experiencia con [ventas]? Escala de respuesta: calificación de 1 a 5 estrellas
- Pregunta adicional: ¿En qué medida considera que el [representante de ventas] comprendió sus necesidades? Escala de respuesta: 1 a 5, desde No las comprendió hasta Las comprendió perfectamente
- Pregunta adicional: ¿Qué tan bien respondió [la demostración/el chat] a sus preguntas sobre el producto? Escala de respuesta: 1 a 5, desde No respondió bien hasta Respondió muy bien
- Pregunta adicional: ¿En qué medida [la demostración/el chat] aclaró sus dudas sobre los precios? Escala de respuesta: 1 a 5, desde No las aclaró hasta Las aclaró completamente
- Pregunta adicional: ¿Qué [funcionalidad] le resulta más interesante? Escala de respuesta: Opción múltiple con alternativa “Otra” o respuesta abierta
- Pregunta adicional: ¿Qué le motivó a registrarse para [una demostración/prueba gratuita]? Escala de respuesta: Opción múltiple con alternativa “Otra” o respuesta abierta
- Pregunta adicional: ¿En qué medida [la demostración/prueba gratuita] modificó su probabilidad de compra? Escala de respuesta: escala de 5 puntos, desde Disminuyó considerablemente hasta Aumentó considerablemente
- Pregunta adicional: ¿Qué más podemos hacer para ayudarle a tomar una decisión de compra? Escala de respuesta: Respuesta abierta
Estas preguntas le permitirán evaluar la efectividad de sus demostraciones y chats en vivo, así como identificar áreas de mejora en su proceso de ventas para optimizar la customer experience y aumentar las conversiones.
Distribución de su encuesta de satisfacción post-demo
Para obtener los mejores resultados, es recomendable distribuir su encuesta a través de un canal que su cliente potencial espere, siendo una encuesta por correo electrónico la opción más segura si el cliente se registró para una prueba o programó una llamada.
Es aconsejable enviar la encuesta hasta 24 horas después de la demostración, asegurándose de haber proporcionado todos los materiales de seguimiento solicitados por el cliente antes de remitir la encuesta. De esta manera, podrá recopilar feedback valioso sobre la experiencia del usuario (customer experience) mientras la interacción aún está fresca en su memoria.
Este enfoque estratégico le permitirá obtener insights relevantes para mejorar continuamente sus demostraciones y proceso de ventas, al tiempo que demuestra su compromiso con la satisfacción del cliente y su interés por brindar una atención personalizada y oportuna. Al implementar estas prácticas, estará un paso más cerca de optimizar la experiencia del cliente y aumentar las tasas de conversión.
Compra: 4 preguntas para facilitar el proceso de transacción y comprender la motivación del comprador
Después de que el cliente ha tomado la decisión de adquirir sus productos o servicios, es crucial evitar que desista de la compra a causa de un proceso de pago complicado o poco intuitivo que genere frustración. Este punto también representa una oportunidad para profundizar en los factores que les convencieron de adquirir su producto o servicio.
Comprender las razones que impulsan a las personas a comprar puede ayudar a simplificar el proceso de recompra en el futuro para sus clientes. Después de todo, existe entre un 60% y un 70% de probabilidades de que sus clientes actuales vuelvan a comprarle, por lo que es crucial optimizar su experiencia de compra (customer experience).
Al facilitar el proceso de transacción y obtener insights sobre las motivaciones de los compradores, podrá mejorar la satisfacción del cliente, fomentar la lealtad y aumentar las tasas de retención. Estas acciones no solo beneficiarán a sus clientes, sino que también impulsarán el crecimiento de su negocio a largo plazo.
- Encuesta CES: [Sitio web/Persona/Empresa] me facilitó la compra de [producto/servicio]. Escala de respuesta: escala de 5 puntos, desde Totalmente en desacuerdo hasta Totalmente de acuerdo
- Pregunta adicional: ¿Qué le hizo decantarse por nosotros en lugar de por la competencia? Escala de respuesta: Opción múltiple con alternativa “Otra” o respuesta abierta. Las opciones potenciales podrían incluir características del producto, precio, calidad de la atención al cliente, experiencia del usuario, garantía, etc.
- Pregunta adicional: ¿Qué otros productos consideraría adquirir de nuestra empresa? Escala de respuesta: Opción múltiple con alternativa “Otra” o respuesta abierta.
- Pregunta adicional: ¿Hubo algún inconveniente que casi le impidiera realizar la compra? Escala de respuesta: Respuesta abierta
Distribución de su encuesta sobre la experiencia de compra a los clientes
Para una experiencia de compra en línea, una encuesta de interceptación web o una encuesta por correo electrónico deberían ser suficientes. Envíe la encuesta inmediatamente después de completar la transacción para obtener una retroalimentación fresca y honesta sobre la experiencia del cliente (customer experience) durante el proceso de compra.
Al recopilar y analizar estos valuable insights, podrá identificar áreas de mejora en su proceso de compra, solucionar posibles obstáculos y optimizar la experiencia del usuario para fomentar futuras ventas y la lealtad de los clientes.
Incorporación: 5 preguntas de encuesta a clientes para mejorar la adopción de productos
Una vez que alguien ha adquirido su producto, el enfoque en la experiencia del cliente se centra en la retención. Ahora que sus clientes potenciales se han convertido en clientes de pago, su primera interacción real con su producto tendrá lugar durante la experiencia de incorporación. Para garantizar que puedan percibir el valor de su servicio desde el principio, es crucial asegurarse de que todo transcurra sin contratiempos.
Supervise la experiencia de incorporación con cualquiera de las siguientes preguntas, seleccionando las que se adapten mejor a su caso de uso:
- Encuesta CSAT: ¿Cuál es su nivel de satisfacción con [la incorporación/configuración]? Escala de respuesta: 1 a 5, desde Muy insatisfecho hasta Muy satisfecho
- Encuesta CES: [Persona/Artículo/Empresa] me facilitó [empezar a usar/utilizar el producto]. Escala de respuesta: 1 a 5, desde Totalmente en desacuerdo hasta Totalmente de acuerdo
- Encuesta tNPS: Basándose en su experiencia de [incorporación/configuración del producto], ¿qué probabilidades hay de que recomiende [empresa] a un amigo? Escala de respuesta: 0 a 10, desde Muy improbable hasta Muy probable
- Encuesta CSAT: ¿Qué tan satisfecho está con la rapidez con la que [se configuró la plataforma/se le enviaron sus artículos]? Escala de respuesta: 1 a 5, desde Muy insatisfecho hasta Muy satisfecho
- Pregunta adicional: ¿Cómo podemos mejorar tu experiencia de incorporación? Escala de respuesta: Respuesta abierta
Al monitorear de cerca la experiencia de incorporación y solicitar activamente la opinión de los clientes, podrá identificar áreas de mejora, optimizar el proceso de adopción del producto y garantizar que sus clientes obtengan el máximo valor de su compra. Esto, a su vez, contribuirá a mejorar la satisfacción del cliente, fomentar la lealtad y reducir la tasa de abandono, lo cual es esencial para el éxito a largo plazo de su negocio y para brindar una excelente customer experience.
Distribución de la encuesta para clientes sobre su experiencia de incorporación
Encueste a sus clientes utilizando cualquier canal que hayan empleado para acceder a sus materiales de incorporación. Si estaban viendo tutoriales web, utilice una encuesta de interceptación web para evaluar la calidad de su contenido. Para una llamada, envíe la encuesta junto con cualquier material de seguimiento por correo electrónico. Si su proceso de onboarding incorpora soporte a través de chat, las encuestas por enlace son una excelente opción para recopilar feedback de los clientes.
Producto: 11 plantillas de preguntas de encuesta para una experiencia de producto más atractiva
Una vez que las personas hayan tenido tiempo para familiarizarse y comenzar a utilizar sus productos, comprender la frecuencia de uso y qué aspectos valoran le ayudará a evolucionar junto con sus clientes a medida que sus necesidades cambien.
Encuestarlos periódicamente también le permitirá entender si el lanzamiento de nuevas funciones o cambios en el proceso está ayudando o perjudicando, para que pueda avanzar con confianza en la dirección correcta.
- Encuesta tNPS: ¿Qué probabilidades hay de que recomiende [producto/servicio] a un amigo? Escala de respuesta: 0 a 10, desde Muy improbable hasta Muy probable
- Encuesta tNPS: Basándose en la reciente actualización de funciones, ¿qué probabilidades hay de que recomiende [producto/servicio] a un amigo? Escala de respuesta: 0 a 10, desde Muy improbable hasta Muy probable
- Encuesta CSAT: ¿Cuál es tu nivel de satisfacción con [servicio/producto]? Escala de respuesta: 1 a 5, desde Muy insatisfecho hasta Muy satisfecho
- Encuesta CES: [Función del producto] me facilitó lograr [objetivo de la función]. Escala de respuesta: 1 a 5, desde Totalmente en desacuerdo hasta Totalmente de acuerdo
- Pregunta adicional: ¿Qué tan satisfecho está con la calidad del producto? Escala de respuesta: 1 a 5, desde Muy insatisfecho hasta Muy satisfecho
- Pregunta adicional: ¿Qué tan satisfecho está con la relación calidad-precio del producto? Escala de respuesta: 1 a 5, desde Muy insatisfecho hasta Muy satisfecho
- Pregunta adicional: ¿Con qué frecuencia utiliza productos de [empresa]? Escala de respuesta: Opción múltiple con alternativa “Otra”. Las posibles opciones de frecuencia podrían ser Diaria, Semanal, Mensual, Cada 2 o 3 meses, Cada 6 meses, etc.
- Pregunta adicional: ¿Qué probabilidades hay de que [recompre/renueve el contrato]? Escala de respuesta: 1 a 5, desde Muy improbable hasta Muy probable
- Pregunta adicional: Este [producto/servicio] me ayuda a lograr mis objetivos. Escala de respuesta: 1 a 5, desde Totalmente en desacuerdo hasta Totalmente de acuerdo
- Pregunta adicional: ¿Cuál es su característica favorita del producto? Escala de respuesta: Opción múltiple con alternativa “Otra” o respuesta abierta
- Pregunta adicional: ¿Qué mejoraría del producto? Escala de respuesta: Respuesta abierta
Distribución de su encuesta de satisfacción del cliente con el producto
Las encuestas por correo electrónico, en la aplicación o mediante enlaces son formas válidas de solicitar a los clientes su opinión sobre el producto. Para obtener mayores tasas de respuesta, asegúrese de probar varios canales. En la mayoría de los casos, capturar comentarios de toda su base de clientes requerirá más de un método.
Además, tenga en cuenta el momento de la encuesta. Si es muy pronto, sus clientes nopodrán decirte nada útil. Si es demasiado tarde, los comentarios pueden estar desactualizados. Ofrezca a sus clientes suficiente tiempo para usar su producto y ver algunos resultados antes de solicitar su valiosa retroalimentación sobre la experiencia del cliente (customer experience).
Servicio: 9 preguntas para potenciar al equipo de atención al cliente
La calidad del servicio al cliente que brinda una empresa puede ser determinante para el éxito del negocio. De hecho, las empresas con una experiencia de servicio excepcional pueden generar hasta un 8% más de ingresos que la competencia. Si una queja de un cliente se sale de control y la conversación se traslada a las redes sociales y sitios de reseñas en línea, el resultado puede ser una pesadilla en la gestión de la reputación que provoque la pérdida de clientes.
Por otro lado, si el equipo de atención al cliente funciona como un engranaje bien lubricado, los tiempos de resolución y las sólidas puntuaciones CES/CSAT se convierten en diferenciadores de marca que pueden ayudar a atraer nuevos clientes.
Estas preguntas están diseñadas para identificar áreas donde se requiera más capacitación y ayudar al equipo de atención al cliente a resolver los problemas de manera óptima, mejorando así la customer experience.
Posibles preguntas de encuesta para equipos de servicio al cliente:
- Encuesta CSAT: ¿Cuál es su nivel de satisfacción con [servicio al cliente]? Escala de respuesta: 1 a 5, desde Muy insatisfecho hasta Muy satisfecho
- Encuesta CES: [Persona/Artículo de soporte/Chatbot] me facilitó [manejar mi problema]. Escala de respuesta: 1 a 5, desde Totalmente en desacuerdo hasta Totalmente de acuerdo
- Encuesta tNPS: Basándose en [su interacción de servicio más reciente], ¿qué probabilidades hay de que recomiende [empresa] a un amigo? Escala de respuesta: 0 a 10, desde Muy improbable hasta Muy probable
- Pregunta adicional: ¿Qué nivel de conocimiento demostró [su agente de servicio al cliente]? Escala de respuesta: 1 a 5, desde Nada de conocimiento hasta Mucho conocimiento
- Pregunta adicional: ¿Cómo calificaría la capacidad de [su agente de servicio al cliente] para resolver su problema? Escala de respuesta: 1 a 5, desde Nada capaz hasta Muy capaz
- Pregunta adicional: ¿Qué tan dispuesto a ayudar estaba [su agente de servicio al cliente]? Escala de respuesta: 1 a 5, desde Nada dispuesto hasta Muy dispuesto
- Pregunta adicional: ¿Qué tan satisfecho está con el tiempo que tomó resolver su problema? Escala de respuesta: 1 a 5, desde Muy insatisfecho hasta Muy satisfecho
- Pregunta adicional: ¿Qué tan satisfecho está con la resolución de su problema? Escala de respuesta: 1 a 5, desde Muy insatisfecho hasta Muy satisfecho
- Pregunta adicional: ¿Qué podemos haber hecho brindar un mejor servicio? Escala de respuesta: Respuesta abierta
Distribución de tu encuesta de satisfacción del cliente con respecto al servicio
Para obtener comentarios sobre el proceso de servicio al cliente, el tiempo es esencial. Solicite retroalimentación inmediatamente después de que se resuelva el problema, ya sea por chat, correo electrónico o mensaje de texto.
Otra opción es mantener un enlace a la encuesta en la firma de correo electrónico de sus agentes de servicio al cliente, para que los clientes puedan ofrecer voluntariamente su opinión cada vez que se produzca una interacción.
Al recopilar y analizar estos valiosos insights, podrá identificar oportunidades de mejora en su servicio al cliente y optimizar la experiencia del cliente (customer experience) en este crucial punto de contacto.
Lealtad: 10 preguntas para evaluar todos los puntos de contacto con una encuesta sobre experiencia de marca
Cuando un cliente ha interactuado puntos de contacto más relevantes de su marca, llega el momento de analizar su percepción global de la experiencia. Este análisis le permitirá determinar el nivel de lealtad de sus clientes y verificar si las mejoras implementadas en cada etapa del recorrido están generando un impacto significativo. Para lograrlo, es fundamental diseñar una encuesta que le ayude a identificar los factores clave que influyen en la experiencia de sus consumidores.. Esto le permite evaluar qué tan leales son sus clientes y si todas esas mejoras en las fases individuales del recorrido están generando un impacto real.
Para lograrlo, configure su encuesta de manera que pueda identificar los impulsores clave de la experiencia de su cliente.
Los impulsores clave de la experiencia del cliente son los puntos de contacto que tienen mayor influencia sobre la decisión de las personas de continuar haciendo negocios con usted.
Inicie su encuesta con una pregunta general que abarque todo el recorrido del cliente, lo cual le brindará una perspectiva integral de su experiencia.
- Pregunta de NPS: ¿Qué probabilidades hay de que recomiende [empresa] a un [amigo/colega]? Escala de respuesta: 0 a 10, desde Muy improbable hasta Muy probable
A continuación, formule preguntas complementarias para profundizar en el nivel de satisfacción del cliente en cada interacción específica. Por ejemplo, es posible que aquellos que tuvieron una mala experiencia de compra aún lo recomienden a sus amigos, lo que indica que la experiencia de compra es una prioridad menor y no un factor clave. A continuación, se presenta una lista de factores clave comunes, que puede adaptar según su industria:
- Pregunta adicional: ¿Qué tan satisfecho está con la calidad del producto? Escala de respuesta: 1 a 5, desde Muy insatisfecho hasta Muy satisfecho
- Pregunta adicional: ¿Qué tan satisfecho está con la relación calidad-precio del producto? Escala de respuesta: 1 a 5, desde Muy insatisfecho hasta Muy satisfecho
- Pregunta adicional: ¿Qué tan satisfecho está con la experiencia de compra? Escala de respuesta: 1 a 5, desde Muy insatisfecho hasta Muy satisfecho
- Pregunta adicional: ¿Qué tan satisfecho está con [la configuración, instalación o capacitación de incorporación del producto]? Escala de respuesta: 1 a 5, desde Muy insatisfecho hasta Muy satisfecho
- Pregunta adicional: ¿Qué tan satisfecho está con el servicio al cliente? Escala de respuesta: 1 a 5, desde Muy insatisfecho hasta Muy satisfecho
- Pregunta adicional: ¿Qué tan satisfecho está con la garantía? Escala de respuesta: 1 a 5, desde Muy insatisfecho hasta Muy satisfecho
- Pregunta adicional: ¿Qué tan satisfecho está con la experiencia de reparación? Escala de respuesta: 1 a 5, desde Muy insatisfecho hasta Muy satisfecho
Además de la pregunta inicial de NPS, también puede intentar utilizar las siguientes preguntas sobre fidelización:
- Pregunta adicional: ¿Qué tipos de problemas le impedirían hacer negocios con nosotros a largo plazo? Escala de respuesta: Opción múltiple con alternativa “Otra” o respuesta abierta. Ejemplos de opciones podrían ser: Calidad del servicio al cliente, Calidad de los productos, Selección de productos, Precios, No sé, Otro, Prefiero no decirlo.
- Pregunta adicional: ¿Qué probabilidades hay de que cambie a otro [empresa, proveedor, administrador, producto]? Escala de respuesta: 1 a 5, desde Muy improbable hasta Muy probable.
- Pregunta adicional: En general, ¿qué tan satisfecho está con su experiencia como cliente de [empresa]? Escala de respuesta: 1 a 5, desde Muy insatisfecho hasta Muy satisfecho
- Pregunta adicional: ¿Qué aspecto de su experiencia con [empresa] ha tenido el mayor impacto en su lealtad como cliente? Escala de respuesta: Opción múltiple con alternativa “Otra” o respuesta abierta. Ejemplos de opciones podrían ser: Calidad del producto, Servicio al cliente, Precio, Facilidad de uso, Reputación de la marca, Otro, Prefiero no decirlo.
Distribución de su encuesta de lealtad a la marca
Como una encuesta de lealtad a la marca analiza el vínculo global entre su empresa y el cliente, asegúrese de enviarla después de que haya pasado el tiempo necesario para que el cliente interactúe con su marca. Además, es recomendable realizar estas encuestas periódicamente para dar seguimiento a la experiencia del cliente (customer experience) conforme se implementan mejoras en su negocio.
Pruebe cada 30, 60 o 90 días para comenzar. Al igual que con los otros tipos de encuestas, experimente con varios canales de distribución (correo electrónico, web y enlace URL) para determinar cuál funciona mejor para su empresa y sus clientes.
Consejos finales para crear encuestas de satisfacción del cliente
Las preguntas de encuesta presentadas anteriormente son ejemplos de plantillas que pueden y deben personalizarse para adaptarse a las necesidades específicas de su empresa. Además, es importante personalizar las encuestas lo mejor posible para sus clientes, con el fin de establecer el contexto y aumentar la probabilidad de respuesta.
Otro aspecto a tener en cuenta es que es posible que no siempre pueda controlar quién recibe sus encuestas, especialmente en el caso de encuestas por enlace URL o encuestas web donde el usuario ha cerrado sesión. En estos casos, puede utilizar Preguntas adicionales abiertas para solicitar a esos clientes que proporcionen su correo electrónico, el producto en cuestión o cualquier otra información necesaria para identificarlos y contextualizar sus comentarios.
¿Está listo para comenzar a recopilar información valiosa de sus clientes? El proceso es más rápido de lo que parece y QServus puede ayudarle.
Elimine las conjeturas al crear encuestas con esta preguntas, para que recopilar retroalimentación pueda ser un proceso poderoso pero sencillo. Estas herramientas le permitirán obtener insights cruciales sobre la experiencia del cliente (customer experience) en cada etapa del recorrido, identificar áreas de mejora y tomar decisiones informadas para optimizar su negocio y fomentar la lealtad de sus clientes.
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