Los períodos de crisis económica generan gran incertidumbre e inquietud entre los clientes de bancos. Muchos se preocupan por cómo la situación macroeconómica podría impactar negativamente su estabilidad financiera personal. Otros buscan orientación experta de sus bancos sobre cómo navegar la tormenta.
Es por esto que la retroalimentación de los clientes de bancos se vuelve aún más crítica durante las épocas difíciles. Escuchar atentamente las necesidades cambiantes, preferencias y opiniones honestas de los usuarios, puede marcar una gran diferencia.
Según Gartner, el 86% de las organizaciones financieras ya buscan competir en función de la experiencia del cliente. Además, es más probable que los clientes gasten alrededor de un 140% más en empresas que brindan una excelente experiencia.
Se estima que las marcas financieras que ofrecen una mejor experiencia al cliente (CX) reciben el doble de recomendaciones. Además, sus clientes también tienen dos veces más probabilidades de probar nuevos productos o servicios.
En este post, exploraremos 5 formas clave en las que los bancos pueden aprovechar la retroalimentación de clientes durante tiempos de crisis, para tomar mejores decisiones, retener usuarios valiosos e identificar nuevas oportunidades.
El estado actual de la CX bancaria
Antes de repasar las tendencias más importantes en la experiencia del cliente bancario, tomemos un momento para analizar el panorama actual.
No hay duda de que la crisis sanitaria del COVID-19 ha influido mucho en el estado actual de la experiencia del cliente en la banca. Desde una perspectiva empresarial, los bancos y otras instituciones tuvieron que luchar para adaptarse a las necesidades de sus clientes, que cambiaron prácticamente de la noche a la mañana.
Este nuevo conjunto de requisitos incluía mejores funciones digitales, la capacidad de manejar una mayor cantidad de consultas de los usuarios y nuevos productos financieros.
1. Entender las preocupaciones de los clientes sobre la economía
El COVID-19 ha generado una inestabilidad significativa y una alta volatilidad en los mercados de capital mundiales. El sector financiero ha sido uno de los más afectados, con valoraciones bancarias cayendo en todos los países del mundo.
Durante las crisis financieras, muchos clientes bancarios se ven inundados por los titulares alarmistas y pronósticos negativos sobre el futuro de la economía. Esta información puede gatillar o exacerbar sus temores e incertidumbres con respecto a su bienestar financiero personal.
En algunas zonas, el 77% de los consumidores se sienten ansiosos por su situación financiera actual.
Los bancos pueden tomar medidas concretas para monitorizar, entender a fondo y abordar las preocupaciones económicas de sus clientes, a través de:
1. Seguimiento en redes sociales: Configurar alertas sobre términos como “recesión”, “desempleo”, “recorte de gastos” en Facebook, Twitter y blogs relevantes, para entender las conversaciones en tiempo real.
2. Encuestas regulares: Realizar encuestas mensuales con preguntas sobre la situación económica, ayuda a cuantificar los sentimientos de los clientes.
3. Análisis de tickets de soporte: Identificar picos en consultas específicas como refinanciamiento de deudas, retiro de fondos, congelamiento de cuentas, da visibilidad sobre necesidades puntuales.
4. Grupos focales virtuales: Sesiones online con clientes para explorar a fondo sus preocupaciones y expectativas del banco en tiempos inciertos.
Con este entendimiento profundo, los bancos pueden diseñar respuestas efectivas, comunicarse de forma proactiva con clientes, y potencialmente aliviar sus temores financieros en la medida de lo posible.
2. Identificar nuevos productos y servicios requeridos
Cuatro de cada cinco líderes de la industria creen que los proveedores no tradicionales son una amenaza legítima para los bancos convencionales, un aumento enorme en comparación con el 55% registrado en 2019.
La retroalimentación de clientes de bancos también destaca vacíos en la oferta actual de productos y servicios de un banco. Por ejemplo, los clientes pueden solicitar opciones de refinanciamiento más flexibles o diferentes tipos de cuentas de ahorro en épocas de crisis.
Al escuchar activamente las solicitudes e ideas de los clientes, los bancos pueden desarrollar soluciones innovadoras específicamente adaptadas a las necesidades cambiantes de los clientes durante los ciclos económicos.
3. Mejorar la experiencia del cliente en canales digitales
A medida que más clientes bancarios utilizan canales digitales y móviles, su experiencia en estos canales se vuelve fundamental. Una mala experiencia de usuario puede llevar rápidamente a la pérdida de clientes.
Solicitando feedback específico sobre la facilidad de uso, velocidad y confiabilidad de los canales digitales, los bancos pueden identificar y abordar cualquier problema rápidamente. Esto mejora la satisfacción del cliente y aumenta las tasas de retención de clientes.
4. Personalizar ofertas con data de clientes
Los macrodatos, que son la gran cantidad de información recopilada desde diferentes puntos de contacto con los clientes, ya han impulsado el crecimiento de la industria financiera.
En el pasado, el mayor desafío no era la recopilación, sino el análisis y la interpretación de estos datos. Hoy en día, tecnologías como la Inteligencia Artificial han permitido a los bancos digerir enormes cantidades de datos y detectar patrones de comportamiento de los usuarios.
Los datos de transacciones y retroalimentación de clientes pueden proporcionar información invaluable sobre las necesidades financieras cambiantes de los clientes durante una crisis económica.
Segmentar a los clientes y utilizar estos datos para personalizar ofertas de productos, tasas de interés y opciones de comunicación puede mejorar en gran medida la satisfacción del cliente. Los clientes se sentirán comprendidos, apoyados y más leales al banco.
5. Probar nuevos enfoques con grupos pequeños
Antes de implementar cualquier cambio importante en productos o canales debido a la retroalimentación de los clientes, los bancos pueden probarlos con grupos de enfoque o lanzamientos beta limitados.
Esto proporciona información valiosa sobre la viabilidad real y el atractivo de nuevos enfoques antes de realizar grandes inversiones. Y en épocas de crisis, los recursos son limitados.
Ampliando el papel de la inteligencia artificial en la CX bancaria
Los ingresos de la industria de la IA bancaria superarán los 64 mil millones de dólares estadounidenses para 2030 .
No se puede negar que la Inteligencia Artificial ya tiene una fuerte presencia en bancos e instituciones financieras. Pero, dado que la industria de la IA evoluciona constantemente, las instituciones financieras también tienen que encontrar mejores formas de aprovechar esta tecnología.
Mejorar el recorrido del cliente es un gran caso de uso para la IA. Esta tecnología permite una integración perfecta con aplicaciones no bancarias, ayuda a realizar pagos sin fricciones y ayuda a ofrecer ofertas personalizadas. Es más, la IA ya puede ayudar a identificar la necesidad de asesoramiento financiero personalizado y ofrecer recomendaciones de ahorro, así como análisis profundos de la experiencia del cliente, todo lo cual da como resultado una mejor experiencia.
Dicho esto, es importante tener en cuenta que muchas funcionalidades aún se encuentran en las fases de desarrollo o prueba en vivo. Esto incluye la capacidad de manejar procesos más complejos, la incorporación de conceptos éticos en la IA y una mejor conectividad con las herramientas de análisis de comentarios de los clientes.
Conectando con expertos en CX
Como has visto, escuchar, analizar y actuar en la retroalimentación del cliente durante tiempos económicamente difíciles puede marcar una gran diferencia en el éxito de los bancos. La experiencia integral del cliente es más importante que nunca.
Nuestros expertos pueden ayudar a establecer procesos robustos de Voice of Customer y Journey Mapping, así como tecnologías como encuestas NPS, CSAT y más, para monitorear, analizar y actuar sobre los comentarios de los clientes.
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