45 ejemplos de preguntas para una excelente encuesta

En los últimos años, las encuestas se han vuelto una herramienta clave para comprender mejor a los usuarios, pero hacerlas de forma efectiva es todo un reto. Según investigaciones, nuestra capacidad de atención ha disminuido drásticamente en los últimos 15 años. En el año 2000, las personas podían concentrarse durante unos 12 segundos, pero ahora esa cifra ha bajado a solo 8,25 segundos.

Este cambio tiene un impacto directo en la manera en que se diseñan las encuestas. Cada vez más personas las responden desde sus teléfonos, y si la encuesta es demasiado larga o complicada, es probable que se rindan y abandonen antes de completarla. La presión por simplificar las encuestas es mayor que nunca.

La gran pregunta es: ¿cómo podemos hacer que las encuestas sean breves y, al mismo tiempo, obtener la información que necesitamos? La clave está en redactar mejores preguntas. En esta publicación, te mostraremos ejemplos de preguntas efectivas para distintas situaciones, incluyendo:

• Clientes actuales
• Prospectos interesados
• Nuevos clientes
• Usuarios de prueba
• Clientes que se fueron
• Visitantes del sitio web
• La gran pregunta

Al mejorar la calidad de las preguntas, podemos obtener datos útiles sin perder la atención de los encuestados en el proceso.

¿Por qué es importante hacer buenas encuestas?

Las encuestas son una herramienta fundamental para responder preguntas clave en tu negocio. Es así de simple: cuanto mejores sean las preguntas que formules, mejores respuestas obtendrás. Esto es especialmente cierto en el contexto del marketing digital y, en particular, en la optimización de la conversión. Sin embargo, hacer las preguntas equivocadas puede llevarte a obtener datos erróneos que te desviarán del camino correcto. Además, es fundamental elegir cuidadosamente las escalas de la encuesta para obtener datos más precisos.

Por eso, dedicar un poco más de tiempo al desarrollo de las preguntas es crucial. Incluso Einstein estaría de acuerdo en que la claridad es clave.

“Si yo tuviera una hora para resolver un problema, y mi vida dependiera de la solución, gastaría los primeros 55 minutos en determinar la pregunta apropiada, porque una vez conociera la pregunta correcta, yo podría resolver el problema en menos de cinco minutos”

— Albert Einstein

Lo mismo sostiene David F. Harris, quien afirma: “Si hacemos que las preguntas sean claras, fáciles de responder e imparciales, podemos reducir la duración de la encuesta, mejorar la experiencia de los encuestados, aumentar las tasas de finalización y la calidad de los datos”.

Las mejores preguntas no solo proporcionan mejores datos que permiten tomar decisiones más informadas. También impactan en la reputación de tu empresa. Imagina dos tipos de respuestas a tus encuestas:

• “Este es el tipo de encuesta que realmente disfruto… la mejor que he completado en el último año”.
• “Respondí la encuesta de la empresa X y fue horrible. Me enojé tanto que simplemente la abandoné”.

Como ves, la redacción de las encuestas de clientes es algo que se debe tomar en serio para asegurar buenos resultados y una experiencia positiva para quienes las responden. Diversos factores deben influir en la elección y redacción de las preguntas para hacerlas más efectivas y evitar respuestas negativas.

Las 45 mejores preguntas para hacer en tu escuesta a clientes

No existe una fórmula mágica para formular preguntas perfectas en una encuesta. La pregunta adecuada depende de varios factores clave, como:

• Tus objetivos de investigación: ¿Qué esperas aprender o descubrir con la encuesta?
• Tu empresa y tus clientes: Las preguntas deben alinearse con la marca y ser relevantes para tu audiencia.
• El tipo de encuesta: El contexto es importante. ¿Estás encuestando a nuevos visitantes sobre el contenido? ¿A clientes antiguos sobre el servicio? ¿A un grupo de usuarios que están probando el proceso de pago?

Dependiendo de la situación, cada tipo de encuesta tiene sus propias preguntas ideales. Aquí te mostramos ejemplos de preguntas de encuestas que puedes hacer en cada caso:

1. Ejemplos de preguntas para encuestas de clientes actuales

Realizar una encuesta a tu base de clientes puede ofrecerte información invaluable para diversos aspectos de tu negocio. Las encuestas a clientes te ayudan a entender mejor a tu audiencia, identificar nuevos perfiles, descubrir obstáculos en la experiencia del usuario, tomar decisiones informadas sobre productos y contenidos, e incluso inspirar mensajes de marketing.

Puedes obtener información valiosa haciendo preguntas como estas:

1. ¿Qué nos puedes contar sobre ti? También puedes formularla como: “En una frase, descríbete a ti mismo.”
2. ¿Para qué utilizas [el producto]? ¿Qué problema te resuelve?
3. ¿Cómo ha mejorado tu vida gracias a [el producto]?
4. ¿Qué te llevó a comprar [el producto]? ¿Qué te convenció de que era una buena decisión?
5. ¿Qué dudas o vacilaciones tuviste antes de comprar?
6. ¿Qué preguntas tenías y no pudiste encontrar respuestas?
7. ¿Consideraste alternativas? ¿Cuántos sitios web visitaste antes de comprar con nosotros? ¿Cuáles?
8. ¿Cuál fue tu mayor desafío o frustración al visitar nuestro sitio web?
9. ¿Algo más que quieras contarnos?

David Darmanin, de HotJar, analizó cientos de encuestas de usuarios y se enfocó en algunas de las preguntas más reveladoras que puedes hacer a tus clientes actuales:

10. ¿Dónde exactamente escuchaste acerca de nosotros?
11. ¿Cómo nos describirías a un amigo?
12. ¿Qué es lo que más extrañarías si ya no pudieras contar con nosotros?
13. ¿Qué es lo más importante que nos estamos perdiendo?
14. ¿Cuáles son tus mayores desafíos diarios?

Todos estos ejemplos de preguntas son abiertas, lo cual puede ser un reto. A muchas personas no les gusta escribir largas respuestas, por lo que, si planeas hacer más de cinco preguntas, es recomendable ofrecer un incentivo como una tarjeta de regalo o la posibilidad de ganar un premio valioso (HotJar regalaba un iPad, por ejemplo).

Esto puede motivar a los clientes a dedicar más tiempo y proporcionar respuestas más detalladas.

Mezclar preguntas cerradas y abiertas

Tamara Mendelsohn, vicepresidenta y directora general de Consumo en Eventbrite, ha logrado diseñar encuestas exitosas al combinar preguntas abiertas y cerradas. Esta estrategia permite obtener tanto datos cuantitativos (de las preguntas cerradas) como información cualitativa más profunda (de las preguntas abiertas).

En True University 2015, Mendelsohn compartió algunas de las preguntas clave de su estrategia:

15. ¿Qué opinas sobre Eventbrite?
    Respuestas cerradas:
    • Me encanta y lo recomendaría a un amigo.
    • La aplicación se adapta a mis necesidades, pero estoy abierto a otras soluciones.
    • Estoy realmente insatisfecho con el producto.
16. ¿Qué fue lo que inicialmente te impulsó a utilizar la aplicación?
    (Incluye una lista de elementos de la propuesta de valor y pide a los encuestados que elijan todos los que correspondan).
17. Después de usar Eventbrite, ¿cuál es el mayor valor que obtienes de él?
    (Pregunta abierta para que el encuestado exprese su experiencia).
18. ¿Qué palabras crees que representan a Eventbrite?
    (Esta pregunta abierta permite entender cómo perciben los clientes la identidad de la marca).

Las respuestas que Tamara y su equipo recibieron a través de esta combinación de preguntas ayudaron a definir con mayor claridad la identidad de la marca y refinar la propuesta de valor de Eventbrite.

Mezclar preguntas abiertas y cerradas te da una visión más completa: puedes medir opiniones y, al mismo tiempo, descubrir detalles y matices que no aparecerían en preguntas cerradas. Esto enriquece la toma de decisiones basada en los datos obtenidos de las encuestas.

Cómo obtener mejores respuestas

Si estás buscando algo más creativo, puedes probar la técnica de la “carta de amor/ruptura”. Esta estrategia invita a los encuestados a imaginar que tu producto es una persona y a escribirle una carta de amor o una carta de ruptura. Al hacerlo, se eliminan las barreras típicas que pueden surgir con preguntas más formales y se obtienen respuestas genuinas y cargadas de emociones, lo que puede proporcionar una visión más profunda y auténtica de cómo perciben los usuarios tu producto.

Además, para obtener respuestas más detalladas, Talia Wolf de GetUplift sugiere incluir preguntas personales que te permitan entender mejor los desencadenantes emocionales y las intenciones de tus clientes. Algunos ejemplos de preguntas que puedes incorporar son:

19. ¿Cuál es el mayor desafío al que te enfrentas en este momento? (Especialmente útil en encuestas B2B).
20. ¿Dónde te ves en tres años?
21. Si [nombre de la empresa] fuera una persona, ¿qué tipo de persona sería? ¿Cómo la describirías?
22. ¿Quién es tu modelo a seguir?

Talia destaca que la última pregunta en particular ayudó a uno de sus clientes a lograr un aumento del 62% en las ventas, ya que permitió identificar y aprovechar los valores y emociones de su audiencia de una manera más efectiva.

Utilizando estas técnicas más creativas y profundas, no solo lograrás que los encuestados se abran más, sino que también obtendrás respuestas más ricas y accionables, lo que puede tener un impacto significativo en tus decisiones de negocio.

Cómo pedirle al cliente que participe en una encuesta

Para obtener mejores tasas de respuesta en tus encuestas, es fundamental hacer la solicitud de manera personal, como si estuvieras pidiendo un favor. Alex Turnbull, director ejecutivo de Groove, ha perfeccionado esta técnica, y su enfoque se basa en hacer que el cliente sienta que su participación es realmente importante para mejorar el producto. A continuación, te comparto una plantilla basada en los mensajes que utiliza Alex:

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Este tipo de mensaje es personal, directo y empático, lo que lo hace difícil de ignorar. Al presentar la solicitud como un favor y mostrar que las opiniones del cliente son fundamentales para mejorar el producto, aumentas la probabilidad de que acepten participar. Además, destacar que el tiempo requerido es corto ayuda a reducir la barrera para completar la encuesta.

2. Buenas preguntas de encuesta para prospectos interesados

Rand Fishkin, fundador de Moz, tiene un enfoque interesante para la conversión de clientes potenciales. Durante un podcast con Alex Harris, comentó: “No queremos convertir demasiado rápido. Quiero que se conviertan en parte de la comunidad, que se eduquen y que tengan una gran experiencia con Moz”.

Este enfoque busca crear un vínculo más profundo con los clientes potenciales antes de que realicen una compra, lo que a largo plazo maximiza el valor de vida del cliente. En lugar de apresurar la conversión, Rand opta por que los usuarios se involucren con la marca a través de contenido educativo, como blogs y seminarios web gratuitos. Después de que el cliente potencial ha estado comprometido por un tiempo, se envía una encuesta para obtener información clave sobre su experiencia.

Algunas de las preguntas que utiliza son:

23. ¿Ha considerado hacerse cliente? ¿Qué le impide hacerlo?

Estos ejemplos de preguntas son poderosas porque proporcionan información directa sobre las barreras que enfrentan los usuarios antes de convertirse en clientes. Las respuestas permiten identificar puntos de fricción en el proceso de incorporación, ayudando a mejorar la experiencia del usuario antes de la conversión. Al hacer ajustes en base a estas respuestas, puedes fomentar una relación más sólida y, en última instancia, crear clientes leales que se mantengan a largo plazo.

3. Buenas preguntas de encuesta para nuevos clientes

Después de que un cliente acaba de realizar una compra, es el momento ideal para aprovechar ese impulso positivo y recopilar información valiosa. Este es un buen momento para perfeccionar tu propuesta de valor y descubrir áreas de mejora en tu oferta.

En el caso de empresas B2B, una encuesta posterior a la conversión puede integrarse en un correo electrónico de bienvenida o incorporación. Un ejemplo efectivo de esto lo ofrece Alex Turnbull de Groove, con un mensaje amigable y directo como este:

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Incluir una encuesta en la página de agradecimiento también es una estrategia muy efectiva. Brian Massey, de Conversion Sciences, destaca este tipo de encuesta para nuevos clientes como una de sus favoritas por dos razones:

1. Altas tasas de finalización debido al “efecto Me gusta”. Cuando alguien te elige, se siente más predispuesto a ayudarte y a participar en la encuesta.
2. La pregunta se dirige a compradores reales, quienes ya han superado con éxito el proceso de compra y, por lo tanto, ofrecen información más valiosa y precisa.

Además de este tipo de mensajes, puedes hacer preguntas más específicas para obtener insights valiosos. Aquí te comparto ejemplos de preguntas recomendadas para encuestas dirigidas a nuevos clientes:

24. ¿Por qué decidió registrarse/comprar con nosotros hoy?
25. ¿Qué fue lo que casi le impidió registrarse/comprar con nosotros hoy?
26. ¿Cuáles son las tres cosas principales que le convencieron de utilizar nuestros servicios?
27. ¿Cuáles son las tres cosas principales que casi le impidieron utilizar nuestros servicios?
28. ¿Qué podríamos haber hecho para facilitarte la decisión?

La información que se obtiene de estas encuestas post-compra tiende a ser rica en detalles y está llena de hipótesis para la optimización, lo que te permite ajustar tanto tu producto como tus estrategias de conversión de manera efectiva.

4. Buenas preguntas de encuesta para pruebas de usuario

Si estás llevando a cabo pruebas de usuario, ya estás en el camino correcto para entender cómo los usuarios interactúan con tu producto o sitio web. Aunque gran parte de la información proviene del análisis del comportamiento de los usuarios, también puedes obtener valiosas percepciones con una encuesta posterior a la prueba.

Una vez que el participante haya completado las tareas que describiste en tu guión, es útil hacer algunas preguntas mientras sus impresiones aún están frescas. Aquí te comparto algunos ejemplos de preguntas clave para incluir en una encuesta posterior a una prueba de usuario:

29. ¿Qué fue lo peor de tu experiencia?
30. ¿Qué aspectos de la experiencia podrían mejorarse?
31. ¿Qué te gustó del sitio web?
32. ¿Qué otros comentarios tienes?

Estas preguntas te permitirán identificar los puntos débiles de la experiencia del usuario y las áreas que están funcionando bien. Capturar el feedback inmediatamente después de la prueba asegura que las impresiones sean auténticas y detalladas, lo que facilita la mejora continua del producto o sitio web.

5. Ejemplos de preguntas de encuesta para clientes que se han dado de baja

Un momento clave para obtener información valiosa es cuando un cliente decide darse de baja. Aunque la pérdida de clientes puede ser desalentadora, este es el momento ideal para identificar áreas de mejora y reducir el índice de cancelación en el futuro. Recopilar feedback en estos casos te permite ajustar tu producto o servicio para cumplir mejor con las expectativas de los usuarios.

Aquí tienes algunas preguntas clave para hacer a los clientes que han decidido darse de baja:

33. ¿Cuál fue la principal razón por la que decidiste darte de baja?
34. ¿Qué podríamos haber hecho mejor para mantenerte como cliente?
35. ¿Qué características te hicieron falta o no cumplían con tus expectativas?
36. ¿Consideraste alguna alternativa antes de darte de baja? Si es así, ¿cuál?
37. ¿Hubo algo que te haya frustrado específicamente durante tu tiempo como cliente?
38. ¿Qué podríamos haber hecho para que te quedaras con nosotros?

Estos ejemplos de preguntas no solo te permiten entender por qué los clientes se van, sino también identificar patrones comunes que pueden estar afectando la retención. Al usar la información obtenida, puedes optimizar tu oferta y experiencia de usuario, lo que te ayudará a reducir la pérdida de clientes en el futuro.

6. Buenas preguntas de encuesta para los visitantes del sitio web

Las encuestas in situ pueden proporcionar un contexto valioso que muchas veces falta en los datos del flujo de clics. Estas encuestas permiten comprender mejor las intenciones y dificultades de los usuarios, proporcionando información que los análisis tradicionales no pueden ofrecer.

Avinash Kaushik destaca tres preguntas clave que son esenciales para obtener información valiosa de los visitantes de un sitio web:

39. ¿Cuál es el propósito de su visita a nuestro sitio web hoy?
    • También se puede formular como:
      • ¿Qué tarea desea realizar en nuestro sitio web hoy?
      • ¿Por qué estás aquí hoy?
40. ¿Pudiste completar tu tarea hoy?
41. Si no pudiste completar tu tarea, ¿por qué no?
    • Variantes:
      • Si no pudo completar su tarea, por favor explique.
      • ¿Por qué no pudiste completar tu tarea en nuestro sitio web hoy?
42. ¿Cómo podemos mejorar nuestro sitio web para garantizar que puedas completar tu tarea?

Además, Peep Laja, fundador de CXL, recomienda incluir estas dos preguntas adicionales para profundizar en la experiencia del usuario:

43. ¿Qué te impide completar tu compra hoy?
44. ¿Hay alguna pregunta a la que no encuentras respuesta?
    (Si responden “Sí”, asegúrate de preguntar cuáles son).

Experimentar con estos ejemplos de preguntas te permitirá identificar cuál genera mejores tasas de respuesta y te ofrece los insights más valiosos para mejorar la experiencia de usuario y optimizar la conversión en tu sitio web.

7. Encuesta Net Promoter Score (NPS): La Gran Pregunta para Medir la Lealtad de tus Clientes

La Encuesta NPS es una herramienta ampliamente utilizada para medir la satisfacción y lealtad de los clientes, y se ha consolidado como la gran pregunta para obtener insights clave sobre el compromiso de los usuarios con tu marca. La encuesta se basa en la siguiente pregunta principal:

45. En una escala del 0 al 10 ¿qué probabilidad hay de que recomiende nuestro producto a un amigo o colega?

Sin embargo, para obtener información más profunda y accionable, es importante hacer preguntas personalizadas según la calificación que den los usuarios. Aquí algunos ejemplos de preguntas:

1. Para promotores (puntuación de 9-10):
   • ¿Qué es lo que más le gusta de nuestro producto/servicio?
   • ¿Cómo cree que podemos seguir mejorando para ofrecer una experiencia aún mejor?
   • ¿Estaría dispuesto a compartir su experiencia o recomendarnos a otros?
2. Para pasivos (puntuación de 7-8):
   • ¿Qué nos faltó para que su experiencia fuera excelente?
   • ¿Qué podríamos haber hecho para obtener una puntuación más alta?
   • ¿Hay algo que lo detuvo de recomendarnos con total seguridad?
3. Para detractores (puntuación de 0-6):
   • ¿Qué aspecto de nuestro producto o servicio no cumplió con sus expectativas?
   • ¿Cuál fue su principal frustración o problema al usar nuestro producto?
   • ¿Qué cambios podríamos hacer para mejorar su experiencia?

Al adaptar las preguntas según la respuesta inicial del NPS, puedes obtener insights específicos y útiles para cada tipo de cliente, lo que te permitirá no solo identificar áreas de mejora, sino también fortalecer tu relación con los usuarios más leales.

Conclusión

Los resultados de las encuestas pueden ser extremadamente reveladores y proporcionar respuestas clave, siempre que se hagan las preguntas adecuadas. Si haces las preguntas incorrectas, a las personas equivocadas o en el momento inadecuado, estarás desperdiciando una oportunidad valiosa y posiblemente tiempo y recursos.

Recuerda que la calidad de tus encuestas es tan buena como las preguntas que formulas, y estas deben estar alineadas con los objetivos y desafíos de tu empresa. Antes de lanzar una encuesta, da un paso atrás para reflexionar sobre los problemas que deseas resolver y asegúrate de diseñar las preguntas que te permitirán obtener las respuestas que necesitas.

Esperamos que esta publicación te haya inspirado para crear tu próxima encuesta con confianza y enfoque claro.

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