¿Quieres mejorar la experiencia de tus clientes con la IA? Descubre las 3 tendencias clave sobre IA y CX y qué hacer y evitar para el éxito.

La Inteligencia Artificial (IA) se ha convertido en uno de los temas más candentes en tecnología y negocios. Y con razón: está transformando rápidamente la forma en que las empresas interactúan con sus clientes.

En particular, la IA está cambiando radicalmente la experiencia del cliente (CX). Al adoptar capacidades de IA como chatbots, recomendaciones personalizadas y más, las empresas tienen la oportunidad de mejorar dramáticamente la satisfacción de sus clientes.

Pero no todo es color de rosa. Otras implementaciones de IA en CX son torpes, confusas o frustrantes para los clientes. En lugar de mejorar la experiencia, estos usos de IA irritan a los clientes y los empujan hacia la competencia.

Entonces, ¿cómo pueden las empresas aprovechar el poder de la IA para mejorar la CX, al tiempo que evitan los riesgos de una implementación deficiente? Este artículo destaca tres tendencias clave en IA y CX que deben conocer los líderes empresariales y profesionales de CX hoy:

Las personas prefieren humanos, pero los chatbots tienen beneficios
Los mejores usos de la IA son la orientación del usuario y la personalización
La IA aún es un misterio para muchos

Al comprender estas tendencias, los tomadores de decisiones pueden desarrollar una estrategia sólida para implementar IA de manera que realmente mejore (en lugar de dañar) sus experiencias y relaciones con los clientes.

1. Las personas aún prefieren humanos, pero los chatbots tienen beneficios

Los chatbots no son populares todavía. El 90% de los consumidores prefiere hablar con un humano que con un chatbot para el servicio al cliente.

Las razones son claras: los humanos comprenden mejor, explican más y son menos propensos a frustrar y esto impacta en la satisfacción.

Sin embargo, los chatbots pueden acelerar las respuestas, brindar soporte 24/7 y admitir más idiomas. Pueden ser útiles, pero no como única opción. Se necesita una integración fluida con agentes humanos.

Los chatbots son claramente impopulares entre los consumidores cuando se trata de servicio al cliente. Sin embargo, también tienen algunos beneficios en términos de velocidad, disponibilidad y escalabilidad.

La clave está en verlos como un complemento y no como un reemplazo de los agentes humanos. Con una implementación cuidadosa que permita una transición fluida al soporte humano cuando sea necesario, los chatbots aún pueden desempeñar un papel valioso en CX.

🟢 Qué hacer: Concentrarse en usar chatbots para tareas simples de autoservicio, como verificar el estado de un pedido o restablecer una contraseña. Esto libera a los agentes humanos para manejar consultas más complejas. Además, garantizar que haya una ruta clara para que los clientes pasen de un chatbot a un humano cuando sea necesario.

🔴 Qué evitar: No confiar únicamente en chatbots para todas las interacciones de servicio al cliente. Los chatbots no pueden reemplazar la empatía, el criterio y la capacidad de resolución de problemas de los humanos para consultas complejas. Dependiendo únicamente de ellos resultará en una mala experiencia del cliente.

2. Los mejores usos de la IA son la orientación del usuario y la personalización

La IA invisible que recomienda y personaliza contenido es muy valorada:

El 52% quiere que la IA los guíe en webs y apps.

El 47% quiere ofertas personalizadas basadas en su comportamiento.

El 42% quiere recomendaciones de productos personalizadas.

Esto es especialmente cierto para los consumidores más jóvenes. Por ejemplo, el 66% de la Generación Z quiere orientación de IA.

🟢 Qué hacer: Implementar IA que aprenda de los patrones de los usuarios para ofrecer recomendaciones altamente personalizadas de productos y contenido. Esto crea experiencias en línea más atractivas.

🔴 Qué evitar: Recomendaciones genéricas de “personas como usted también les gustó”. La IA tiene el poder de ser mucho más específica mediante el aprendizaje profundo de cada cliente individual.

En resumen, la IA que guía sutilmente y personaliza en segundo plano es muy apreciada, especialmente por los consumidores más jóvenes. Las empresas deben aprovechar al máximo estas capacidades.

3. La IA aún es un misterio para muchos

A pesar de la enorme atención que recibe la Inteligencia Artificial en medios y cultura pop, muchos consumidores aún encuentran que la IA es opaca y difícil de comprender. Los datos resaltan cuán grande es la brecha de comprensión:

Solo el 18% de los consumidores se siente seguro de poder detectar cuando está interactuando con un chatbot en lugar de un humano.

Apenas el 14% cree que podría reconocer contenido escrito u otro material creativo generado por IA en lugar de un humano.

Menos de la mitad (48%) de las personas dicen que podrían determinar de forma confiable si la IA se está utilizando en una interacción, producto o servicio en general.

Esta falta de claridad es problemática tanto para los proveedores de tecnología como para los consumidores. Los clientes no pueden formar expectativas precisas sobre lo que es y no es posible con la IA cuando interactúan con una marca. Esto conduce a decepciones y frustraciones que podrían evitarse.

Del mismo modo, las marcas pierden la oportunidad de asombrar y deleitar a los clientes al no dejar claro dónde está la IA agregando valor extraordinario a una experiencia. Si los clientes no saben que la recomendación perfecta o la respuesta rápida proviene de capacidades de IA sofisticadas, entonces no pueden apreciar plenamente el progreso.

🟢 Qué hacer: Ser transparente sobre el uso de la IA, especialmente los chatbots. Los consumidores aprecian la claridad sobre con qué o quién están interactuando.

🔴 Qué evitar: Suponer que los clientes saben dónde se implementa la IA. La falta de transparencia genera confusión y frustración. Etiquetar claramente las interacciones impulsadas por IA.

La IA está penetrando casi todos los aspectos de la experiencia del cliente, pero sigue siendo incomprensible para la mayoría de las personas. Las empresas tienen tanto la necesidad como la oportunidad de cerrar esta brecha a través de una mayor transparencia y educación del consumidor sobre sus capacidades de IA.

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La IA está cambiando rápidamente. Las empresas inteligentes usan comentarios de clientes en tiempo real para navegar la incertidumbre.

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Esta es la esencia de nuestra promesa: escuchar, analizar y actuar para ofrecer experiencias excepcionales al cliente.