El servicio al cliente es fundamental para el éxito de cualquier empresa. De hecho, el 82% de los clientes han dejado de hacer negocios con una empresa debido a un mal servicio, y es seis veces más caro conquistar un nuevo cliente que mantener uno existente. Si quieres evitar estas estadísticas y brindar un excelente servicio al cliente, debes conocer y evitar los siguientes tres errores recurrentes:
1. Distintos empleados ofrecen distintas respuestas
Este es considerado como el peor error por el 41% de los consumidores, y es muy común en el sector minorista y en los servicios de telecomunicaciones. Cuando los clientes reciben respuestas inconsistentes de diferentes empleados, se genera confusión y frustración.
Para evitar este problema, es esencial implementar un sistema integrado de Gestión de Relaciones con Clientes (CRM, por sus siglas en inglés). Este sistema permitirá que los encargados de atención tengan acceso al historial completo de cada cliente y cada caso, asegurando una respuesta coherente y personalizada.
2. Los encargados de atención al cliente no conocen la respuesta a una pregunta específica
Este error ocurre con frecuencia en el sector minorista y en la industria tecnológica. Cuando los empleados no tienen la información adecuada para responder a las consultas de los clientes, se genera insatisfacción y desconfianza.
La solución radica en contar con una fuente de información única y potente, así como en brindar una sólida capacitación a los encargados de atención al cliente. De esta manera, estarán preparados para responder de manera efectiva y precisa a cualquier pregunta o inquietud.
3. Los clientes no encuentran una respuesta en la sección de Preguntas Frecuentes (FAQ) del sitio web
Este problema es común en el sector minorista, los bancos y la industria tecnológica. Cuando los clientes no pueden encontrar respuestas claras y detalladas en la sección de FAQ, se ven obligados a buscar asistencia adicional, lo que puede generar demoras y frustración.
Para evitar este inconveniente, es fundamental crear secciones de FAQ bien organizadas, con preguntas y respuestas detalladas. Además, es recomendable complementar esta sección con un chat en línea, donde los usuarios puedan recibir respuestas en tiempo real o aclarar sus dudas de manera efectiva. El objetivo es empoderar a los clientes para que puedan autoayudarse de manera eficiente.
Al abordar y evitar estos tres errores recurrentes en el servicio al cliente, las empresas pueden mejorar significativamente la experiencia del usuario, aumentar la satisfacción del cliente y, en consecuencia, fomentar la lealtad y el éxito a largo plazo.
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