Medir las métricas de engagement es parte integral de las empresas, ya que las ayuda a ofrecer una experiencia de usuario positiva. Estas métricas permiten a las empresas crecer y lograr una mayor tasa de éxito del cliente. Como facilitador vital para el éxito de una empresa, la satisfacción del cliente puede funcionar como una estrategia de promoción subliminal al crear clientes potenciales y convertir ventas y, al mismo tiempo, ganar una base de clientes más amplia.
Beneficios de analizar las métricas de satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente se ha convertido en un catalizador esencial para construir una empresa exitosa. Puede funcionar como promoción pasiva y ayudar a crear más clientes potenciales y convertir más ventas. Por lo tanto, es fundamental que su empresa mida las métricas de satisfacción del cliente.
Es más probable que los clientes leales pasen por alto los fallos de su sistema porque confían en su empresa. Es probable que paguen por sus productos en lugar de los que ofrecen sus empresas rivales, y están abiertos a sus ofertas y actividades de marketing.
Según Gallup , diferentes empresas deberían tener diferentes métricas para métricas de engagement. Para una empresa de seguros, un aumento de nuevos clientes puede ser un buen índice de engagement, mientras que para un restaurante, más visitas al mes son cruciales.
Algunas métricas de engagement que se deben comprender
A estas alturas, debe tener curiosidad acerca de las métricas de engagement. Aquí hay 10 métricas que puede seguir para recibir una mejor participación:
1. El Net Promoter Score (NPS)
NPS se utiliza para medir la confianza de sus clientes en sus productos/servicios y su consiguiente disposición a recomendarlos a otros. Esto le permite comprobar la fidelidad del cliente según los productos/servicios. A la inversa, aquí se mide la cantidad de esfuerzo que ha puesto en su servicio al cliente.
Dado que la satisfacción del cliente cuenta en gran medida en marketing, la encuesta NPS le ayuda a realizar un seguimiento del punto de vista de sus clientes y la confianza que depositan en sus productos/servicios. Te ayudará a realizar mejoras que causarán un impacto considerable en la fidelización de tus clientes y sus acciones respecto a tus servicios y ofertas.
2. El Costo de Adquisición de Clientes (CAC)
El coste de adquisición de clientes trata del índice acumulado de satisfacción del cliente. El costo de adquisición de clientes es valioso para marketing y ventas, donde la métrica CAC es importante para dos partes: las empresas y los inversores.
3. Tasa de abandono
Utilizamos la tasa de abandono o tasa de deserción para medir los altibajos de una empresa y prevenir estos últimos.
- Muestra la situación actual de la empresa y su intención de resistir situaciones estresantes en las que los clientes rechazan sus suscripciones regulares o irregulares.
- También es el primer indicio de la insatisfacción de los clientes.
- También puede brindarle una descripción general del estado de la empresa y su capacidad para manejar el problema de la cancelación de suscripciones regulares por parte de los clientes.
La tasa de abandono es la cantidad de clientes perdidos en un período determinado dividido por la cantidad de clientes al principio multiplicado por 100%.
Según Bain & Company , una mejora del 5% en la retención de clientes puede aumentar las ganancias entre un 25% y un 95%.
4. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT)
La puntuación de Satisfacción del Cliente se mide en función de la satisfacción del cliente y la experiencia general. Indica la retentividad de los clientes y su probabilidad de recomprar productos.
Las respuestas colectivas lo ayudarán a monitorear los intereses de los clientes y comprender por qué los clientes eligen sus productos en lugar de los de sus empresas rivales.
5. Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)
Customer Effort Score es una métrica de experiencia del cliente que mide a través de una encuesta cuánto esfuerzo tiene que hacer un cliente para interactuar con su empresa.
En una escala del 1 al 5, los clientes califican su esfuerzo para completar una transacción y su capacidad para resolver un problema en sus servicios.
Además, los clientes podrán interactuar con la empresa sobre sus productos o servicios ya sea en línea o en persona.
6. Acciones del usuario
Esto mide las acciones de los usuarios en su sitio web: cuánto tiempo pasa su usuario en un sitio en particular, haciendo clic y viendo enlaces. Puede rastrear fácilmente el comportamiento en línea. Es muy útil elegir los temas más populares y presentarlos a sus clientes.
7. Tiempo de actividad
El tiempo de actividad comprende la cantidad de tiempo que los clientes pasan en su página después de iniciar sesión en su sitio web.
Aquí entra en juego el marketing de contenidos. Cuanto mejor sea su contenido, más involucrará a sus clientes, aumentando así sus posibilidades de obtener una base de clientes más amplia.
8. Frecuencia de visitas a la página
Por último, pero no menos importante, está la frecuencia de visitas a la página. Esta métrica mide el tráfico presente en su sitio web. La cantidad de clientes que ven su página y el tiempo que pasan en ella le ayuda a comprender el tipo y la cantidad de interacción que presencia su página.
9. Métricas de accesibilidad al servicio
Las métricas de accesibilidad del servicio muestran cuánta accesibilidad al servicio tiene con sus clientes. Si su empresa se abstiene de establecer una comunicación adecuada con sus clientes, puede perderlos.
Los clientes esperan una respuesta rápida de su parte, por lo que los retrasos en atender sus llamadas o responder tarde a sus correos electrónicos pueden afectar su base de clientes. Considere implementar chatbots si recibe muchas preguntas del chat web y reduzca la presión de responderlas usted mismo.
10. Calidad del servicio y métricas de VoC
Siempre debe tener interacciones positivas con sus clientes y debe involucrarlos con su servicio. Debe recibir comentarios periódicos sobre sus productos y servicios. Alrededor del 96% de los clientes nunca se quejarán de sus problemas y casi el 91% de los clientes abandonarán su empresa y se cambiarán a sus competidores . Por lo tanto, debe considerar las necesidades y requisitos de los clientes, incorporar sus valiosos aportes y esforzarse por satisfacer sus necesidades.
Es su objetivo y responsabilidad mantener a sus clientes dentro del ecosistema de la empresa. Debes solucionar el problema en caso de comentarios negativos en lugar de descuidar sus problemas. Las métricas de calidad del servicio y VoC se basan únicamente en estos factores.
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