Se acerca el fin de año y, con ello, es bueno empezar a pensar en los escenarios futuros que presentará el desafío de escuchar a nuestros clientes para mantenerlos felices, interesados y comprometidos con nuestras marcas. Aquí se presentan 4 tópicos que marcarán este nuevo período:
1. A medida que la industria de la Experiencia de Clientes continúe madurando, será más importante comprender y medir el valor de las inversiones en ella y la capacidad de proporcionar interacciones personalizadas a escala. No solo brindar experiencias únicas que llamen mucho la atención, sino que convertirse en una organización que puede cumplir con las expectativas y propuesta de valor.
2. Se hará más hincapié en medir y ampliar las inversiones en Experiencia de Clientes de alto impacto. Por lo tanto, se volverá aún más crítico para los líderes comprender la madurez de su organización y cómo todos los pilares de experiencia (cliente, colaborador, producto y marca) encajan en su visión completa de Gestión de Experiencia.
3. La transformación digital está aquí, ya es parte de nuestro día a día. Sin embargo, durante los últimos 20 años, no hemos visto los resultados prometidos y las expectativas de una experiencia perfecta para el cliente. Ahora es el momento de pasar de la transformación digital a la transformación de la experiencia. Comprender la experiencia del cliente y actuar de acuerdo con esos conocimientos es la clave del éxito en la dinámica economía de la experiencia actual.
4. A medida que algunas personas se especializan, también veremos la aparición de un nuevo rol híbrido, que consiste en los líderes de Experiencia de Clientes que cubren sus 3 áreas principales: escuchar, analizar y actuar. Podrán comprender de manera experta lo que está sucediendo y cómo solucionarlo, pero también desarrollarán las habilidades para rediseñar completamente las experiencias centradas en la toma de decisiones basada en datos.
Lo invitamos a pensar en el futuro y en las proyecciones de su empresa a partir de estos escenarios previstos. ¿Cómo afectarán a su empresa?¿Están preparados sus colaboradores?¿Está actuando en base al análisis de la escucha activa de sus usuarios?
