A medida que las encuestas a clientes se vuelven cada vez más importantes para evaluar la experiencia del cliente y recopilar feedback valioso, muchas empresas cometen el error de no aprovechar al máximo los datos que obtienen. Esta información es invaluable para mejorar los puntos débiles de tu negocio y superar las expectativas de tus clientes.
Después de pasar por el proceso de diseñar, lanzar y analizar una encuesta, no termina ahí. Hay varios pasos críticos que debes tomar para cerrar el ciclo y garantizar que estás utilizando los datos recopilados de manera efectiva. Este es el momento de implementar mejoras con base en lo que has aprendido.
1. Revisa los hallazgos clave con tu equipo
Una vez que tienes los resultados de tu encuesta en mano, debes revisarlos en profundidad para determinar cuáles son los hallazgos y patrones más significativos. Reúnete con las principales partes interesadas en tu empresa e identifica conjuntamente las áreas de oportunidad más relevantes.
A menudo, ver los datos en bruto no proporciona una imagen completa de lo que está sucediendo. Al examinar los resultados con otros expertos en CX de tu organización, puedes aterrizar en ideas clave y enfocarte en las mejoras de mayor impacto. Desglosa los problemas fundamentales que deben abordarse primero.
2. Prioriza y planea las iniciativas de mejora
Luego, es hora de decidir qué iniciativas de mejora de CX deben abordarse primero en función de su importancia, viabilidad e impacto potencial para los clientes. No cometas el error de querer atacar demasiados frentes a la vez.
Prioriza estratégicamente 2 o 3 áreas de mejora para la CX sobre las cuales trabajarás en los próximos 3-6 meses. Pueden ser elementos como simplificar un proceso complicado, agregar más opciones de autoservicio, mejorar la comunicación o capacitar mejor a tus agentes.
Para cada iniciativa, desarrolla un plan concreto que defina los pasos específicos para ejecutar el cambio, los recursos requeridos, las personas responsables y un cronograma realista. Recuerda que incluso los cambios más pequeños pueden tener un gran impacto si se implementan correctamente.
4. Define KPIs para hacer seguimiento al progreso
Finalmente, establece indicadores clave de rendimiento (KPI) que puedas monitorear continuamente para evaluar si tus iniciativas de mejora están teniendo el efecto deseado. Estos KPI deben vincularse directamente con los hallazgos de tu encuesta y con tus objetivos para impulsar la lealtad y satisfacción del cliente.
Por ejemplo, si tu encuesta mostró que los tiempos largos de espera estaban afectando la CX, un buen KPI sería el tiempo promedio de manejo de llamadas o el porcentaje de llamadas respondidas en menos de 30 segundos. Monitorea estos números mes a mes.
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