Una experiencia de cliente increíble comienza con una promesa de servicio increíble. Pero, ¿qué es exactamente una promesa de servicio y por qué todo el mundo habla de ella?
Si tú y tu equipo no tienen clara cuál es su promesa de servicio (o peor aún, no tienen una), no les están haciendo ningún favor a sus clientes, empleados y, en última instancia, a la salud general de la empresa.
Por lo tanto, si estás decidido a diferenciar su marca a través de experiencias superiores para el cliente y busca claridad sobre otra palabra de moda CX popular, estás en el lugar correcto.
Lo primero es lo primero…
¿Qué es una promesa de servicio?
Una promesa de servicio, no debe confundirse con una promesa de marca, es un conjunto de pautas tangibles que ayudan a definir
- Lo que un cliente puede esperar de las interacciones con su empresa
- Cómo la primera línea debe brindar esa experiencia.
Es una serie repetible de pequeñas acciones que crean fanáticos entusiastas.
“Casi se podría pensar en la promesa de servicio como una declaración de visión o misión centrada exclusivamente en la experiencia y cómo se entrega”. —Julia Ahlfeldt, CCXP.
Una promesa de servicio es un elemento crítico en la experiencia que las empresas ofrecen hoy en día a sus clientes. Se trata de un compromiso claro y explícito sobre los estándares de calidad que los clientes pueden esperar en su interacción con una marca.
Las promesas de servicio exitosas son cruciales por varias razones:
Definir y cumplir una promesa de servicio convincente es clave por varias razones importantes:
1. Crean confianza y lealtad
Las promesas de servicio bien ejecutadas generan confianza entre los clientes sobre lo que pueden esperar de una empresa. Esto crea lealtad a largo plazo.
Los clientes confían en las empresas que cumplen consistentemente lo que prometen. Por el contrario, cuando no se cumplen las promesas los clientes se frustran y es más probable que cambien a un competidor.
2. Comunican el propósito
Las promesas dejan en claro el propósito y los valores de una empresa. Transmiten quiénes son, qué defienden y qué experiencia buscan entregar.
Ayudan a alinear a los empleados en torno a una visión común centrada en el cliente.
3. Permiten la medición
Una gran promesa de servicio siempre es específica y medible. Esto permite monitorear y mejorar continuamente la experiencia de los clientes.
Con métricas claras es más fácil detectar brechas entre lo prometido y entregado. Así se pueden tomar acciones preventivas y correctivas cuando sea necesario.
4. Son una ventaja competitiva
Una promesa de servicio diferenciada y bien ejecutada es una poderosa ventaja competitiva. Permite destacarse genuinamente y conquistar la lealtad de los clientes.
¿Cómo construir una excelente promesa de servicio?
Existen 5 pasos clave para crear una promesa de servicio efectiva:
1. Investigar a los clientes
Entender en profundidad a los clientes es indispensable. Para desarrollar una promesa de servicio, primero plantéate estas preguntas:
- ¿Qué ofreces a tus clientes?
- ¿Cómo vas a entregar eso?
- ¿De qué manera tu equipo ofrecerá servicio a los clientes?
- ¿Cómo va a diferenciar su servicio de sus competidores?
- ¿Por qué tu cliente debería elegirte y no a tus competidores?
- ¿Qué valoran y priorizan en su experiencia?
- ¿Qué frustraciones y dolores tienen?
Responder estas preguntas permitirá crear una promesa relevante y convincente.
2. Definir estándares medibles
La promesa debe estar expresada como estándares claros y objetivamente medibles sobre tiempos de respuesta, calidad del servicio, resolución de problemas, etc. Esto facilita valorar su cumplimiento.
3. Comunicar y recordar la promesa
La promesa debe estar visible tanto interna como externamente. Todos en la empresa deben conocerla y los clientes recordarla constantemente en touchpoints de la experiencia.
4. Capacitar al personal
Todo el personal, especialmente aquellos de cara al cliente, debe ser capacitado para comprender y ejecutar la promesa de servicio.
5. Monitorear y mejorar
Deben existir procesos para monitorear métricas, detectar brechas, obtener retroalimentación y realizar mejoras continuas. El cumplimiento de la promesa debe revisarse periódicamente.
La promesa de servicio en la experiencia del cliente
La promesa de servicio está íntimamente relacionada con la calidad de la experiencia del cliente. De hecho, es uno de sus pilares fundamentales.
Al definir estándares en la experiencia y comprometerse a cumplirlos, las empresas tienen una guía objetiva sobre qué deben entregar al cliente y dónde enfocar sus esfuerzos.
Las métricas asociadas a la promesa también entregan información valiosa para detectar falencias en la experiencia de cliente y realizar mejoras.
Ejemplos de promesas de servicio excepcionales
Veamos algunos casos de referencia sobre lo que constituye una promesa de servicio sólida y bien ejecutada:
AA Home Response
AA Home Response es un servicio de suscripción de emergencia para el hogar en nueva Zelanda. Ante una tubería rota, un cortocircuito o si te quedas afuera de casa, un técnico certificado de AA acudirá al rescate.
La promesa de AA gira en torno a la velocidad y accesibilidad. Garantizan que encontrarán a alguien para solucionar el problema en una hora o menos. Además, aseguran acceso 24/7/365 a su personal de asistencia.
Estos pilares de rapidez y omnicanalidad son lo que caracteriza y diferencia a AA en el mercado. Su equipo está entrenado para cumplir dicha promesa, brindando experiencias puntuales sin importar el momento o lugar.
Zoom+Care
Zoom+Care opera más de 50 clínicas de atención de urgencias en Oregon y Washington. Su misión es reducir el desperdicio del sistema de salud tradicional y mantener a las personas sanas y felices.
Su promesa de servicio se centra en brindar “el doble de salud, a la mitad de precio, con diez veces más placer”. Lo respaldan con 10 estándares impresos en cada sede.
Ofrecen una experiencia holística que comienza con su app para reservar citas. Incluye chat en línea con doctores y una “visita perfecta” que asegura la máxima puntualidad.
Como vimos en estos casos, una promesa de servicio fuerte establece compromisos tangibles en áreas clave para el cliente. Y se traduce en estándares y garantías sobre lo que entregará la empresa de forma consistente.
Convierte la promesa en realidad con QServus
Por todo esto, las empresas centradas en brindar una excelencia experiencia al cliente, como QServus, consideran vital construir y ejecutar una sólida promesa de servicio.
QServus ayuda a las empresas a:
- Investigar en profundidad a tus clientes
- Definir una promesa de servicio diferenciada
- Comunicarla internamente y externamente
- Capacitar al personal en su ejecución
- Monitorear su cumplimiento con métricas objetivas
- Identificar brechas y ejecutar planes de mejora
De esta forma se asegura que la promesa no se quede solo en palabras, sino que se materialice en una excelente experiencia para los clientes.
Definir y cumplir una promesa de servicio excepcional requiere de compromiso, trabajo duro y enfoque. No existen atajos. Pero los beneficios bien lo valen: mayor retención, recomendación, satisfacción y lealtad de los clientes.
Con QServus a su lado maximizará las probabilidades de éxito en este viaje. Nuestro equipo de expertos te ayudará durante todo el proceso: desde investigar a sus clientes, hasta monitorear métricas y mejorar.
¡Agenda una demo gratuita de QServus hoy mismo y comienza a construir promesas que sus clientes aplaudirán!
Si te gustó este post, ¡no dudes en compartirlo!
