¿Qué es la gestión de la experiencia del cliente (CXM)?

La gestión de la experiencia del cliente es un sistema de estrategias, tecnologías y procesos que utiliza una empresa para rastrear, supervisar y organizar cada interacción entre un cliente y la organización para cumplir o superar las expectativas del cliente y, por lo tanto, aumentar la satisfacción del cliente, la lealtad y abogacía.

Cómo la transformación digital está dando forma a la experiencia del cliente

La transformación digital y la transformación de la experiencia del cliente van de la mano. La integración de las tecnologías digitales en los procesos comerciales ha transformado fundamentalmente la experiencia del cliente. Estas nuevas tecnologías digitales han provocado un cambio en las expectativas de los clientes, dando como resultado un nuevo tipo de comprador moderno. Cada vez más empresas comprenden la importancia de optimizar la CX de extremo a extremo.

Los ejemplos de transformación de la experiencia del cliente incluyen:

• Capacitación continua para empleados y equipos de clientes con conjuntos de habilidades digitales para construir relaciones sólidas con los clientes; en todos los canales de comunicación.
• Utilizando datos comerciales, información y comentarios de los clientes, y colaboración entre equipos para mejorar y automatizar iterativamente el recorrido del cliente.
• Implementar sistemas de contacto con el cliente y tecnología que permita una experiencia omnicanal fluida.

La experiencia de transformación digital es crucial para las empresas que desean crecer, evolucionar y tener más éxito que sus competidores. Las empresas exitosas están encontrando formas de integrar nuevas tecnologías de experiencia del cliente e introduciendo formas creativas de mantener a los clientes comprometidos en cada punto de contacto digital.

¿Por qué es importante la gestión de la experiencia del cliente?

La experiencia del cliente se ha convertido en un diferenciador crítico en el mercado global hipercompetitivo e hiperconectado de hoy. En la encuesta Lograr el asombro del cliente de 2020 , las empresas de EE. UU. en una variedad de industrias no cumplieron con las expectativas de los clientes en un 38 %, y el 96 % de los clientes dijeron que dejarían una empresa debido a una mala experiencia del cliente. Existe un valor empresarial tangible en la gestión eficaz de la experiencia del cliente y en la optimización de todo el recorrido del cliente. Una buena gestión de la experiencia del cliente es importante porque puede:

• Aumentar los ingresos
• Mejore la lealtad del cliente y cree defensores de la marca
• Reducir la rotación de clientes
• Aumentar la tasa de satisfacción del cliente
• Mejorar la retención de clientes
• Mejorar el valor de por vida del cliente
• Aumentar el valor de la marca
• Mejorar la gestión de crisis
• Reducir los costos de servicio y marketing.
• Mejorar el compromiso del cliente
• Lograr una comprensión más profunda de los clientes.
• Mantener una ventaja competitiva

La importancia de CXM para los mercados mercantilizados

La mercantilización ocurre cuando el mercado percibe que un producto o servicio es sustituible. Como resultado, los precios caen a medida que aumenta la competencia. Algunos de los productos más innovadores del mercado se han mercantilizado en las últimas décadas. Según la Escuela de Negocios de Harvard , las aplicaciones de almacenamiento en la nube ahora están ampliamente disponibles por casi nada. Uno de los servicios de almacenamiento en la nube más populares, se lanzó en 2005 y tenía casi 70 000 usuarios empresariales a fines de 2016. Hoy, compite con Google Drive, Microsoft OneDrive y otras aplicaciones similares. Es posible que el consumidor promedio no sea capaz de diferenciar entre estos productos y lo más probable es que opte por la opción más barata.

 Desde la tecnología y la agricultura hasta la automotriz y la moda, ninguna industria es inmune a la mercantilización. Las empresas que quieren seguir siendo competitivas deben priorizar la innovación y adoptar las últimas tecnologías. La gestión de la experiencia del cliente es un área de enfoque importante para la transformación digital de las empresas en todas las industrias. El poder ahora se ha desplazado hacia el cliente; que tiene más opciones y mayor acceso a productos y servicios de todo el mundo. Para las empresas que ofrecen productos sustituibles, CX es donde deben competir para ganar y retener la lealtad del cliente. Una buena experiencia del cliente no solo es buena para el resultado final, sino que es crucial para que la mayoría de las empresas mantengan una ventaja competitiva.

¿Cuál es la diferencia entre CRM y CXM?

CXM a menudo se confunde con la gestión de relaciones con los clientes (CRM), pero estos conceptos no son lo mismo. CXM da el siguiente paso en la gestión de las relaciones con los clientes. Donde CRM se ocupa principalmente de optimizar los procesos internos de una empresa, CXM ofrece un enfoque aún más centrado en el cliente con nuevas tecnologías, procesos y estrategias. 

Estrategias de experiencia del cliente para cumplir con las expectativas del cliente

La experiencia del cliente es una totalidad de respuestas cognitivas, afectivas, sensoriales y conductuales del consumidor durante todas las etapas del proceso de consumo, incluidas las etapas previas a la compra, de consumo y posteriores a la compra. En 2020, muchas empresas tuvieron que cambiar sus procesos de clientes internos y externos para brindar comodidad y seguridad. Este cambio a un mundo más virtual ha provocado la necesidad de estrategias actualizadas de experiencia del cliente para garantizar que todos los ajustes se realicen con la menor fricción posible. Para que las empresas tengan éxito, deben repensar y reorganizar su estrategia de experiencia para adaptarse a las nuevas necesidades y demandas de los clientes.

Para abordar estas necesidades cambiantes de los clientes, las empresas exitosas han comenzado a priorizar la CX. Un estudio de Gartner reveló que el 32% de los CMO califican la experiencia del cliente como una de las tres prioridades principales. 

Las empresas han implementado chatbots y asistentes virtuales para impulsar una experiencia del cliente fluida y sin esfuerzo. También están invirtiendo en tecnologías y análisis de inteligencia artificial (IA) para ayudar a proporcionar el conocimiento humano y la inteligencia necesaria para CX. Las empresas incluso van tan lejos como para crear un nuevo rol dentro de su empresa para impulsar las iniciativas de CX. El Customer Experience Officer (CXO) es responsable de mejorar la experiencia de los empleados e impulsa toda la estrategia de CX de la empresa. Esto implica mapear los viajes del cliente, supervisar el éxito del cliente y los equipos de servicio al cliente, y profundizar en los datos del cliente.

Cómo gestionar eficazmente las experiencias de los clientes

Las soluciones de CX más efectivas se alinean con la imagen deseada del negocio, se entregan de manera consistente y no presentan fricciones para el cliente. Identificar mejores resultados para los clientes como un objetivo clave para una organización establece un vínculo claro entre la estrategia comercial y la experiencia del cliente. Priorizar y garantizar que los proyectos de CX se incluyan en los planes comerciales futuros requiere aceptación y alineación. 

La experiencia del cliente es creada por toda la empresa, lo que significa que las empresas necesitan la aceptación y el apoyo de muchas partes interesadas diferentes para hacerlo con éxito. Los influenciadores clave típicos en la adopción de la experiencia del cliente incluyen: Director de experiencia (CXO), Director de Marketing (CMO), Vicepresidente de ventas, Director de información (CIO), Director financiero (CFO) y Director Ejecutivo (CEO).

Beneficios de usar software y plataformas de gestión de la experiencia del cliente

El software CX es una tecnología que ayuda a las empresas a administrar y medir las interacciones de toda su organización con los clientes, tanto actuales como potenciales. Asimismo, esta tecnología actúa como un registro de las interacciones en todos los puntos de contacto de cara al cliente.

Las herramientas CX deberían ser capaces de:

• Agregue todas las fuentes de contacto y comentarios de los clientes
• Clasifique cada interacción con el cliente con una taxonomía única para su negocio
• Visualice datos hasta la interacción individual en una aplicación
• Democratizar el acceso a datos y conocimientos en toda la organización
• Aproveche el aprendizaje automático de vanguardia para refinar continuamente la identificación
• Incluir seguridad de datos y cumplir con leyes.

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