Cada empresa es única e independiente, con su propia visión, misión como valores que la hacen sobresalir en el mercado. Pongámonos en contexto, nos encontramos en pleno siglo XXI, la era tecnológica, la era en donde las sociedades siguen creciendo en competencia y globalización. El mundo cambia muy rápido; por lo que, no cuesta mucho pensar ¿Qué es lo que creemos mejor para cada una de nuestras empresas? ¿Cómo podemos mantener la lealtad de nuestros clientes y seguir creciendo en una era tan cambiante? La respuesta es a través del Customer Lifetime Value (CLV).
La clave está en las estrategias para conectar con el cliente, es decir, aquellas formas que podemos emplear para hacer que nuestro consumidor se sienta escuchado y parte de la organización. Con esto, no solo logramos crear una conexión con ellos sino también nos comentarán cuáles son sus preocupaciones con lo que ofrecemos, información que nos sirve para tener feedback además de saber los motivos por los cuales el cliente nos elige. Involucrar al cliente es importante, pues son parte de lo que somos y queremos ser.
¿Por qué es importante conocer el valor de vida del cliente?
Conocer el valor de vida del cliente o CLV (Customer Lifetime Value) en sus siglas en inglés, te ayuda a prospectar y es importante para planificar y generar estrategias alrededor de esta información. A continuación verás las razones de por qué debes conocer el CLV:
Detectas a los clientes más rentables
La razón esencial por la que debes conocer el valor de vida del cliente es porque le ayuda a tu marca a determinar quiénes son las personas que están más dispuestas a pagar más por tus productos o servicios. Por lo tanto, lo más oportuno es que inviertas más tiempo y estrategias comerciales en estos clientes, con la seguridad de que por cada paso que des habrá una recompensa reflejada en mayores ingresos.
Mejoras tu atención al cliente
En cuestión de costos resulta más caro ganar nuevos clientes que mantener a los que ya tienes. Hazlos sentirse apreciados y dales algún incentivo que premie su fidelidad para reforzar la relación con ellos. Por lo mismo, debes brindarles todo el tiempo que sea necesario para que se sientan complacidos con la atención que han recibido, garantizando así que regresen en un futuro a comprar o que incluso te recomienden con su círculo cercano. Sin duda, estas son las acciones que nos aseguran un mayor índice de retención de clientes.
Tienes una segmentación más perfilada
Uno de los principales objetivos de segmentar una audiencia es obtener mejores resultados en las campañas o estrategias de marketing. Con el Customer Lifetime Value puedes identificar quiénes son las personas indicadas para que tus esfuerzos rindan frutos exitosamente, porque están dirigidos a los consumidores que, con base en la experiencia, están más dispuestos a comprarte.
Conoces el comportamiento de tus clientes
Para calcular el valor de vida del cliente es necesario estudiar con qué frecuencia los compradores realizan una visita a tu tienda (ya sea física o en línea), cuál es la cantidad que regularmente gastan, quiénes tienen pocas posibilidades de volver, entre otros hábitos de compra. A esto se le llama, Customer Journey, el cual te permite conocer a detalle cuáles son los comportamientos más comunes que los clientes tienen respecto a tu negocio.
Sabes cómo invertir apropiadamente
Ya que has identificado a tus clientes potenciales y conoces los beneficios económicos que aportan, es más sencillo que sepas cuánto debes invertir en cada uno para que sea rentable. Asimismo, podrás establecer los recursos que destinarás a las estrategias de marketing en redes sociales y en los motores de búsqueda en internet.
Te ayuda a crear o perfeccionar productos
Cuando te enfocas en los clientes más rentables para tu negocio es la oportunidad para detectar cuáles son las cosas que tienen en común y crear nuevos productos que mejoren su fidelidad con tu marca. O bien, al realizar una escucha activa de sus opiniones puedes hacer mejoras significativas a tu contenido. Este principio aplica para cualquier área de tu negocio, por ejemplo el servicio al cliente, entrega de productos, procesos de compra, etc.
Consejos para aumentar el nivel de valor del cliente
- Presenta productos o servicios que los clientes no sabían que querían.
- Escucha las opiniones de los clientes, toma los mejores consejos y dales crédito por eso.
- Mantén a los clientes actualizados sobre las promociones y eventos relacionados con tu empresa.
- Dales a los clientes una buena atención cada vez que visiten tu negocio.
- Ofrece a los clientes un servicio o herramientas que los acerquen más a tu negocio y que otras empresas no les dan, como por ejemplo, encuestas automatizadas cada vez que se relacionan con tu marca para conocer su experiencia.
El Customer Lifetime Value (CLV) te permite ver a los consumidores de formas distintas y hacer los ajustes necesarios para mantener una estrategia a largo plazo. Es una métrica que se encarga de cuidar tu inversión, por lo que es importante mantenerla en niveles óptimos. De esta manera, tu empresa conseguirá ser más rentable que la competencia.
Cómo calcular el valor del cliente
Calcularlo es muy sencillo:
Es muy claro ver quién es la mejor opción y se le dedicará más tiempo. El valor de vida del cliente permite darle importancia real a los consumidores. Además, permite determinar:
- Los gastos que debes hacer al conseguir y mantener clientes.
- Los productos que debes tener en tu negocio para conseguir más clientes que se encuentran en los que más consumen.
- Cuáles son los productos con los que obtienes más ganancias.
- Cuáles son los clientes más viables para tu negocio.
En resumen
Generalmente, el Customer Lifetime Value (CLV) te permite ajustar tus prioridades. Es bueno conseguir nuevos clientes, pero que los actuales aumenten su consumo es aún más importante, ya que los costes son menos y se obtiene un mayor índice de ganancias.
Ahora que conoces sobre el valor que tienen tus clientes dentro de tu empresa, ¿qué esperas para tomarlos en cuenta? Con QServus podrás escuchar sus opiniones en tiempo real y mejor aún, podrás automatizar tus acciones siempre pensando en su experiencia de compra.
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