En el mundo empresarial actual, la satisfacción del cliente es la piedra angular del éxito. Las empresas buscan constantemente formas de medir y mejorar la experiencia del cliente, y el Net Promoter Score (NPS) se ha establecido como una métrica esencial en este ámbito. Pero, ¿cómo puede una empresa no solo medir sino también mejorar su NPS de manera efectiva? La respuesta es QServus.
Introducción al NPS y su importancia en la medición de la satisfacción del cliente
El NPS es una métrica que evalúa la lealtad de los clientes hacia una marca o empresa. Se basa en una pregunta simple. Las respuestas se clasifican en detractores, pasivos y promotores. La importancia de esta métrica radica en su capacidad para ofrecer una visión clara de la relación de una empresa con sus clientes.
Net Promoter Score®
Como hemos mencionado anteriormente, el Net Promoter Score es un índice que oscila entre -100 y 100, y refleja la inclinación de los consumidores a sugerir los servicios o artículos de una organización a terceros. Actúa como un barómetro para evaluar el grado de contento del cliente con lo que ofrece una empresa y su lealtad hacia ella.
Forma de calcular el Net Promoter Score
Se formula una pregunta esencial a los consumidores. Se les solicita que, en una escala de 0 a 10, indiquen cuán propensos estarían a sugerir la marca o entidad a alguien cercano. Basándose en sus respuestas, los consumidores se agrupan en tres segmentos: críticos, neutrales y defensores.
DETRACTORES
Los detractores son clientes insatisfechos. Representan más del 80% del boca a boca negativo. Tienen altas tasas de deserción. Sus críticas y malas actitudes dañan la reputación de una empresa, desaniman a nuevos clientes y desmotivan a los empleados.
PASIVOS
Llamamos a este grupo “pasivamente satisfecho” porque está satisfecho, por ahora. Sus tasas de recompra y referencia son hasta un 50% más bajas que las de los promotores. Es probable que sus referencias sean calificadas y menos entusiastas.
PROMOTORES
Los promotores son suscriptores leales y entusiastas. Recomiendan y hablan bien de la compañía a sus amigos y colegas. Es mucho más probable que sigan siendo clientes y aumenten sus compras con el tiempo. Representan más del 80 % de las referencias en la mayoría de las empresas.
El Net Promoter Score (NPS) se calcula tomando la diferencia entre el porcentaje de clientes que son promotores y aquellos que son detractores. Esta diferencia produce una calificación que puede oscilar entre -100 y 100, conocida como Net Promoter Score. Si, al ser consultados, todos los clientes proporcionaran una calificación de 6 o inferior, el NPS sería -100. Contrariamente, si todos otorgaran una puntuación de 9 o 10, el NPS alcanzaría un total de 100 puntos.
El proceso de cálculo implica:
- Contar las respuestas: Sumar el total de respuestas proporcionadas para cada grupo.
- Agrupar las respuestas: Clasificar a los clientes en detractores, pasivos y promotores.
- Calcular el NPS: Restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores.
Este método proporciona una visión clara de la lealtad y satisfacción del cliente hacia una marca o empresa.
Tus clientes, ¿están satisfechos?
¿Cómo valoran tu producto/servicio?
¿Qué opinan del precio que pagan?
Descúbrelo con QServus
¿De qué manera el Net Promoter Score puede impulsar tu empresa? ¿Y cómo puedes elevar tu NPS?
Evaluar el Net Promoter Score de forma esporádica no brinda un impacto significativo por sí mismo. Es esencial que se integre en un marco más amplio que sea el pilar central de la organización.
#1. Respaldo de los líderes
Sin el respaldo de los líderes de la empresa y una pasión auténtica por enriquecer la experiencia del cliente, será un desafío para cualquier sector, ya sea marketing, ventas, operaciones o atención al cliente, lograr la cohesión y el alcance que el sistema exige. Debe ser una misión compartida.
#2. El enfoque NPS debe ser holístico
Los colaboradores que tienen interacción directa con los clientes deben estar equipados para responder a sus opiniones de forma inmediata, basándose en las perspectivas tanto de los clientes como de la organización en su conjunto. Independientemente del área, ya sea operaciones, ventas o marketing, todos deben tener la capacidad de evolucionar a partir de las opiniones recibidas.
#3. Es vital que se procese y se comprenda adecuadamente la información recolectada
A pesar de que la esencia del Net Promoter Score es su claridad, si una empresa no se sumerge en los detalles para descifrar las motivaciones detrás de las opiniones o los elementos que convierten a los clientes en defensores, se estará omitiendo una herramienta esencial para la innovación y el crecimiento sostenido. Por ejemplo, una organización podría limitarse a revisar y categorizar comentarios, pero es esencial que los directivos se sumerjan en las motivaciones detrás de los datos y se adapten de manera proactiva.
¿Qué hace QServus por tu empresa?
QServus no solo te brinda una visión clara del Net Promoter Score de tu organización, sino que también desentraña las causas detrás de cada calificación. Gracias a su sofisticado sistema de análisis textual, QServus examina minuciosamente cada comentario, ayudándote a destacar tus fortalezas y a identificar oportunidades de mejora, ya sea en términos de producto, atención al cliente o procesos logísticos. Con QServus, la claridad reemplaza a las suposiciones.
Elevando la Experiencia del Cliente con el enfoque Net Promoter Score
La propuesta de QServus para mejorar la Experiencia del Cliente a través del NPS es una solución vanguardista que combina las mejores prácticas del Sistema Net Promoter con las capacidades únicas de la plataforma QServus. Integrando la perspectiva del cliente, el feedback de los empleados y los datos internos, esta estrategia NPS ha impulsado el crecimiento y la transformación de diversas empresas
Si te gustó este post, ¡no dudes en compartirlo!
