Los datos son el futuro, los datos son el nuevo petróleo… todos hemos escuchado los modismos de que los datos de los usuarios van a ser importantes. Sin embargo, los organismos de control, las actividades de los consumidores y los funcionarios gubernamentales también están imponiendo normas de privacidad y seguridad más estrictas.
Eso nos lleva a una gran pregunta ¿Es posible disfrutar de una experiencia personalizada sin comprometer la privacidad de los datos?
Como contradicción, la respuesta parece algo intermedio. El cliente de hoy, al menos, quiere tener ambas cosas.
Con el aumento de la recopilación y el uso de datos personales por parte de las empresas, muchos consumidores se preocupan por cómo se usa su información y si se respeta su privacidad. Por otro lado, la personalización – el uso de datos para ofrecer experiencias adaptadas individualmente – se ha vuelto omnipresente. Entonces, ¿cómo equilibran las empresas estos dos imperativos en conflicto?
Las amenazas a la privacidad son reales
No es ningún secreto que muchas empresas recopilan cantidades masivas de datos sobre sus usuarios. Desde gigantes tecnológicos como Google y Facebook hasta minoristas y financieras, la mayoría de las empresas monitorean e intentan entender el comportamiento del usuario.
Los estudios europeos sugieren que “el 55% de las personas temen que los delincuentes accedan a sus datos” y “al 30% les preocupa que las empresas, los anunciantes y otros gobiernos accedan a sus datos sin que ellos lo sepan” (Digital Signage Today)
Si bien esto permite experiencias más personalizadas, también plantea preocupaciones legítimas sobre privacidad. Los datos filtrados o mal utilizados pueden conducir a robo de identidad, discriminación y otras consecuencias dañinas. Recientes escándalos de Facebook y otros subrayan estos riesgos.
Es comprensible que los consumidores se sientan incómodos entregando sus datos personales sin saber cómo se utilizarán o compartirán. La desconfianza en el manejo de datos privados es alta. Las empresas deben tomar medidas para ganarse la confianza de los clientes si quieren beneficiarse de los datos que proporcionan.
Pero la personalización ofrece un valor significativo
A pesar de los riesgos, la mayoría de los consumidores ven un valor real en la personalización. Recibir recomendaciones de productos relevantes, ver anuncios que reflejan sus intereses y obtener experiencias adaptadas a sus necesidades individuales puede ser muy beneficioso.
Utilizada de manera responsable, la personalización basada en datos mejora la satisfacción del cliente y crea relaciones más fuertes entre marcas y consumidores. Por lo tanto, si bien la privacidad es crucial, también debemos reconocer los aspectos positivos de usar datos personales de manera ética.
Encontrando el equilibrio adecuado
Entonces, ¿cómo pueden equilibrar las empresas estos dos imperativos? ¿Cómo generan confianza de los consumidores al tiempo que brindan experiencias personalizadas que agregan valor?
Aquí hay algunas prácticas recomendadas:
Transparencia y control
El 92% de los consumidores están más dispuestos a comprarle a empresas que les dan transparencia y control sobre el uso de sus datos, de acuerdo con Accenture
Las empresas deben ser 100% transparentes sobre qué datos recopilan y cómo se usan o comparten. Brindar a los usuarios opciones de control sobre la recopilación y el uso de sus datos también genera confianza. Herramientas como paneles de control de privacidad ponen el poder en manos de los consumidores.
Seguridad estricta
Robustos controles de seguridad, cifrado de datos y prácticas de almacenamiento seguro son esenciales. Las violaciones de datos socavan rápidamente la confianza, por lo que la prevención de filtraciones debe ser una máxima prioridad. Auditar y probar regularmente los sistemas de seguridad también es clave.
Uso de datos responsable
Las empresas deben adoptar y aplicar estrictamente políticas de uso ético de datos. Esto incluye no vender ni compartir datos con terceros sin permiso explícito, no usar datos confidenciales para fines discriminatorios y tener protocolos claros para borrar datos cuando ya no se necesiten.
Datos personales cuando sean necesarios, anónimos cuando no
No hace falta decirlo, pero una de las mayores implicaciones del Reglamento General de Protección de Datos es que las empresas ahora necesitan razones válidas para los datos que recopilan. Un término clave que surge en tales discusiones es anonimización.
Las empresas deben asegurarse de que los datos personales identificables estén claramente indicados en el momento de su recopilación, y al mismo tiempo garantizar que suficientes datos anónimos no conduzcan a un rompecabezas con solución. La mayoría de las empresas y organizaciones han abordado este problema designando un Delegado de Protección de Datos para evaluar todos los procesos de gestión de datos, mantener contentos a los reguladores y atender las consultas del público, incluido el derecho a olvidar.
Opciones
Por último, las empresas deben considerar brindar a los consumidores opciones sobre la personalización. Por ejemplo, permitir la personalización solo después de obtener consentimiento explícito o brindar niveles de personalización (completa, limitada, ninguna). Esto empodera a los usuarios.
QServus: personalización eficaz con respeto a la privacidad
En QServus, reconocemos tanto el valor de brindar excelentes experiencias personalizadas a nuestros clientes como la necesidad crítica de ganar y mantener su confianza protegiendo sus datos.
Por eso hemos hecho de la privacidad una parte central de nuestra cultura corporativa y adoptado las mejores prácticas descritas anteriormente. Esto nos permite aprovechar de manera responsable las ventajas que brindan los datos de los clientes al tiempo que respetamos sus derechos a la privacidad.
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