En la era digital, la experiencia del cliente se ha convertido en un factor determinante para el éxito o fracaso de cualquier empresa. Y en pocas industrias esto es más cierto que en el competitivo mundo de los bienes raíces. Las agencias inmobiliarias viven o mueren en función de sus niveles de satisfacción del cliente.
Y es que los clientes de hoy tienen más opciones que nunca. Con solo unos clics pueden investigar docenas de agencias, comparar comisiones y leer reseñas de otros compradores y vendedores. La abundancia de alternativas ha vuelto al consumidor mucho más exigente e impaciente.
Ante este panorama, resulta indispensable para las agencias inmobiliarias mantener el pulso sobre las necesidades y opiniones de los clientes. Las encuestas de satisfacción proveen información invaluable para mejorar experiencias, destacar frente a la competencia y afirmar la lealtad de los clientes actuales y futuros.
A continuación analizaremos en profundidad por qué las encuestas a clientes son un arma estratégica indispensable para toda agencia inmobiliaria.
Los datos positivos atraen más negocios
Los buenos resultados en las encuestas a clientes son sumamente valiosos para generar confianza e impulsar las ventas. Cuando los propios usuarios califican positivamente sus interacciones, esto valida ante futuros clientes que la agencia ofrece un servicio de calidad.
Además, influye directamente en la probabilidad de que los clientes actuales recomienden los servicios a conocidos que buscan asistencia para comprar o vender propiedades. Y estas recomendaciones boca a boca son la principal fuente de nuevos contactos y oportunidades en la industria de bienes raíces.
En otras palabras, los datos positivos de las encuestas tienen un efecto multiplicador: generan confianza para atraer a más clientes directamente, e incentivan recomendaciones que se traducen en aún más negocios nuevos. Es una diferencia abismal frente a una agencia con malos resultados de encuestas.
Si deseas tener una buena idea de cómo se sienten tus clientes, considera realizar una encuesta NPS. Le plantea al cliente una pregunta sencilla: “¿Qué probabilidades hay de que nos recomiende a sus amigos y conocidos?”, Implica pedir una calificación de 0 a 10. Los clientes que te califican entre 9 y 10 son promotores y es más probable que recomienden a otros.
La voluntad de un cliente de recomendarle a otros suele ser indicativa de su confianza y satisfacción con la prestación de su servicio.
La insatisfacción se traduce en oportunidades perdidas
Por el contrario, si las encuestas revelan clientes insatisfechos, esto puede ser devastador para cualquier agencia. Los clientes que tienen una mala experiencia casi nunca vuelven a utilizar esos servicios, y tampoco los recomiendan a conocidos.
Una investigación de PwC ha demostrado que el 32% de los clientes dejarían de interactuar con una marca que les encanta después de una mala experiencia singular. ¿Y después de múltiples malas experiencias? El 45% de los clientes se marcharía y cambiaría, independientemente de su lealtad a la marca.
Es más, es muy probable que compartan sus quejas en redes sociales y plataformas públicas de reseñas. Un solo cliente insatisfecho puede disuadir a muchos posibles compradores debido al daño en la reputación.
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