Sé mejor de lo que tus clientes esperan
La percepción es una combinación de las expectativas, la usabilidad y el desempeño de un usuario. Una solución bien diseñada puede lograr una alta satisfacción del usuario a pesar de algunos retrasos molestos y una solución mal diseñada puede percibirse como lenta a pesar de su alta velocidad técnica.
Cuando se percibe que el desempeño es mejor que las expectativas, la satisfacción es alta. Por el contrario, cuando se percibe que el desempeño está por debajo de las expectativas, la satisfacción es baja.
Esto se conoce como la Primera Ley de Servicio de Maister:
¿Qué son las percepciones de los clientes?
En pocas palabras, se trata de lo que piensan sus clientes (y clientes potenciales).
Pero no todos los pensamientos son valiosos para una marca, por lo que para analizar de manera efectiva las percepciones de los clientes, es útil dividir esto en dos categorías:
- Opiniones hacia tu marca y sus competidores.
- Opiniones sobre aspectos de la vida más amplia y sobre sí mismos que podrían influir en los comportamientos de compra.
Estos pensamientos y sentimientos afectarán la capacidad de su marca para atraer nuevos clientes y mantener relaciones positivas con los clientes actuales.
Un estudio de MIT Sloan Review encontró que las expectativas de servicio al cliente tenían dos niveles: deseado (lo que el cliente espera obtener) y suficiente (lo que el cliente encontraría aceptable). Por supuesto, hay un tercer nivel: insatisfactorio, donde las empresas no dan en el blanco por completo.
¿Por qué importan?
Las percepciones de los clientes están moldeadas por el mundo en el que vivimos.
Y dado que la población mundial enfrenta cambios sustanciales en el trabajo diario y las rutinas de vida, y con nuevos comportamientos de compra que surgen en paralelo, ahora es el momento de sintonizar realmente cómo se sienten sus clientes.
Como nos dijo Kanika Bali, estratega digital de una agencia líder en marketing y publicidad:
Satisfacción del cliente = (desempeño percibido, expectativas del comprador)
Philip Kotler define la satisfacción del cliente como ” la sensación de placer o decepción de una persona, que resulta de comparar el rendimiento o el resultado percibido de un producto con sus expectativas “. Aunque Kotler usa términos abstractos como placer y decepción, la definición no es ambigua.
Aquí, la satisfacción del cliente es una función del desempeño percibido y las expectativas. El desempeño percibido es la creencia del consumidor sobre la experiencia del producto o servicio. Las expectativas del comprador, por otro lado, están influenciadas por:
- Desempeño del producto en el pasado reciente
- Boca a boca, recomendaciones o testimonios
- Reseñas
- Lo que dicen los competidores sobre el producto o servicio
- Lo que prometen sus propios vendedores
Medición de las percepciones de los clientes
Hay varias formas de acceder a los datos necesarios para medir cómo los consumidores perciben tanto su marca como a sí mismos.
1. Estudie sus actitudes y estilos de vida.
Para cambiar con éxito las percepciones de los consumidores, las marcas primero deben comprender cómo y por qué sus consumidores objetivo pueden identificarse con su oferta.
Los datos psicográficos ofrecen información sobre la vida de su público objetivo, desde las autopercepciones y los intereses hasta su vida profesional. Hágales saber que comprende lo que los impulsa y bríndeles lo que necesitan.
Solo entonces pueden comenzar a cambiar las percepciones en la dirección deseada, utilizando conocimientos para guiar el camino.
2. Desentrañar las conexiones emocionales de la marca con los datos de la marca.
Los datos profundos del consumidor pueden medir la respuesta racional a su marca, pero también las respuestas instintivas más difíciles de medir.
Las respuestas instintivas son un indicador clave de la reputación de su marca . Son un motor en la toma de decisiones y cuanto más automática sea la respuesta a tu marca, mayor será el vínculo emocional.
3. Rellene los huecos con encuestas personalizadas.
Las encuestas personalizadas le permiten hacer las preguntas para las que necesita respuestas y desentrañar el impacto de los puntos de contacto individuales en la experiencia de la marca.
Si está identificando sentimientos clave entre su mercado objetivo, o percepciones hacia su marca, los datos de la encuesta atraviesan el ruido, por lo que puede preguntar a los consumidores qué piensan de su marca directamente.
La combinación de una encuesta personalizada con conjuntos de datos más amplios sobre las tendencias de los consumidores ayuda a contextualizar estos hallazgos y proporciona más posibilidades para un análisis detallado.
4. Supervisar las redes sociales.
Las conversaciones sobre marcas ocurren cada vez más en las plataformas de redes sociales. Realice un seguimiento de lo que se dice sobre su marca y las marcas de la competencia, identifique tendencias y participe en la conversación.
5. Lea reseñas en línea.
Comprender cómo las personas califican a su empresa y sus productos es una fuente valiosa de información detallada. Utilice su marketing para abordar cualquier concepto erróneo común o sacar provecho de los aspectos positivos recurrentes y retroalimentar esta inteligencia al equipo de producto.
En esta era digital, contamos con métodos poderosos y efectivos para conectarnos con los clientes. Las herramientas interactivas en línea, como las redes sociales, están muy lejos de las herramientas de comunicación unidireccionales, como los anuncios impresos o el correo directo. En algunos casos, la retroalimentación se ha vuelto casi instantánea. Gracias a estas herramientas, nunca ha habido un momento mejor o más fácil para fomentar las relaciones con los clientes.
Los clientes satisfechos contribuyen a la retención de clientes y reducen la rotación. Conduce a menos gasto o más presupuesto para gastar en otras actividades. Aporta más ingresos y también el boca a boca. Y la búsqueda de mantener satisfechos a nuestros clientes nos permitirá mejorar continuamente nuestras funciones de soporte, las interacciones del centro de llamadas, nuestras comunicaciones y el producto en sí. También nos ayudará a preparar el escenario para la siguiente tarea: ganar la lealtad del cliente.
Como dice el experto en servicio al cliente Shep Hyken:
En QServus, ofrecemos soluciones innovadoras que pueden ayudarte a aumentar la lealtad de tus clientes a través del uso de tecnología avanzada en tiempo real para recopilar comentarios de tus clientes y brindar herramientas valiosas a las empresas, que mejoren la calidad de su servicio.
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