La experiencia del cliente es más importante que nunca en el entorno empresarial actual. Las compañías están invirtiendo cada vez más en entender y mejorar la satisfacción del cliente utilizando métricas de CX como el Net Promoter Score (NPS).
Pero, ¿sabías que existen dos enfoques principales de NPS? El NPS transaccional y el NPS relacional miden cosas ligeramente diferentes. Entender estas diferencias es clave para implementar una estrategia de NPS efectiva.
¿Qué es el NPS transaccional?
El NPS transaccional mide la satisfacción del cliente después de una interacción específica, como una compra, llamada al servicio al cliente o visita a la tienda.
Las preguntas de NPS transaccional suelen ser:
- ¿Qué probabilidad hay de que recomiende X producto/servicio a un amigo?
- ¿Qué probabilidad hay de que recomiende Y tienda/sitio web a un amigo?
Por lo tanto, el NPS transaccional captura sentimientos acerca de experiencias discretas. Esto permite a las empresas identificar puntos problemáticos específicos en el viaje del cliente.
¿Qué es el NPS relacional?
Por otro lado, el NPS relacional mide la lealtad y satisfacción general del cliente con una marca.
Las preguntas de NPS relacionales comúnmente utilizadas son:
- ¿Qué probabilidad hay de que recomiende Company X a un amigo?
- ¿Qué probabilidad hay de que recomiende Brand Y a un amigo?
De esta manera, el NPS relacional revela cómo los clientes se sienten acerca de la relación integral con una compañía o marca. Mide la satisfacción acumulada a lo largo del tiempo, no solo después de transacciones individuales.
Comparativa NPS transaccional vs relacional
Veamos una comparativa rápida de ambos enfoques:
| NPS transaccional | NPS relacional |
|---|---|
| Mide la satisfacción del cliente después de interacciones específicas. | Mide la lealtad y satisfacción general con una marca. |
| Identifica puntos débiles en partes concretas del viaje del cliente. | Muestra una imagen integral de la relación cliente-marca. |
| Debe medirse continuamente para mantener la calidad. | Puede medirse periódicamente, como anualmente. |
Como ves, más que excluyentes, ¡los enfoques NPS transaccional y relacional se complementan! Utilizados conjuntamente, proveen insights increíblemente valiosos.
Implementar una estrategia integral de NPS
Para sacar el máximo partido al NPS, las compañías necesitan implementar ambas métricas, NPS transaccional y relacional.
Esto permite:
- Identificar y solucionar rápidamente problemas específicos que dañan la experiencia del cliente.
- Entender la satisfacción y lealtad general de los clientes con una marca a lo largo del tiempo.
Adicionalmente, las empresas deben:
- Medir NPS continuamente a través de breves encuestas en todos los canales.
- Segmentar resultados por dimensiones como canal, producto, ubicación, demográfica, etc.
- Analizar tendencias y fluctuationes en las puntuaciones de NPS.
- Comparar resultados de NPS contra otras métricas de CX.
Esto garantiza obtener el máximo valor de esta poderosa métrica, impulsando mejoras focalizadas y sostenibles en la experiencia integral del cliente.
QServus: Solución integral de Customer Experience
QServus ofrece una plataforma integral para gestionar Customer Experience de principio a fin. Permiten medir y optimizar todas las interacciones de clientes a través de soluciones de Voice of Customer, Customer Analytics, Journey Mapping y más.
QServus permite a las empresas:
- Implementar fácilmente encuestas de NPS transaccionales y relacionales.
- Integrar NPS con datos de otros canales para un análisis completo.
- Identificar drivers de satisfacción y áreas de mejora.
- Trazar el journey completo de clientes.
¡Agenda ahora una demo con un especialista de QServus! Explora de primera mano cómo nuestra plataforma de CX puede ayudarte a maximizar el valor de métricas como NPS transaccional y relacional.
Si te gustó este post, ¡no dudes en compartirlo!
