Hay una pregunta clave que las empresas o marcas deben hacerse: ¿estamos haciendo las cosas bien para retener a nuestros clientes? Y el único capaz de responderlas es, precisamente, el cliente. Necesitamos medir su satisfacción, y ahí es donde entra en juego el Net Promoter Score o NPS.
Por ejemplo, supongamos que asistes a un evento nuestro. Al finalizar la actividad, te pedimos que califiques tu experiencia durante el evento, a través de cualquier canal de contacto: persona a persona, correo electrónico, WhatsApp, SMS, etc.
Este proceso que llevamos a cabo para obtener tu opinión, mediante el envío de encuestas, forma parte de la metodología NPS, a través de la cual buscamos saber si como organizadores hemos hecho las cosas bien o mal. ¿Para qué? Para saber cómo hacer que un evento sea mucho mejor que el anterior y, así, satisfacer sus preferencias de tal manera que pueda convertirse en un promotor natural de nuestro evento año tras año.
Preocúpate menos por tus competidores y más por brindar una buena experiencia al cliente.
Echemos un vistazo a todo sobre el Net Promoter Score a continuación para que puedas aprovecharlo al máximo en tu negocio. ¡Empecemos!
¿Qué es Net Promoter Score (NPS)?
El NPS es un sistema e indicador para medir la satisfacción del cliente, así como, la calidad general y el entusiasmo a través de comentarios de primera mano. Indica que tan exitoso fue en deleitar a sus clientes con una simple pregunta de puntuación.
Fue creado en 2003 por el consultor Fred Reichheld de Bain & Company, en colaboración con Satmetrix. Como sistema de medición, el NPS tiene un único objetivo: medir la capacidad de recomendación de los clientes de una empresa. Cuanto más alto sea el NPS, más el boca a boca creado por los clientes sobre la empresa debería ser positivo e inducir ventas adicionales. El NPS mide el potencial del capital de tus clientes. Más allá del valor instantáneo del NPS, es especialmente fundamental su evolución en el tiempo.
¿Por qué usarlo?
Las empresas pueden usar las encuestas de NPS para obtener comentarios precisos sobre el aspecto de la experiencia de sus clientes. Un equipo de producto puede enviar el mensaje NPS inmediatamente cuando un cliente utiliza por primera vez el producto de software de la empresa. También se puede enviarlo después de que el cliente haya estado usando el producto durante 90 días o un año.
Las organizaciones de todo tipo de industrias pueden utilizar la calificación NPS para medir la satisfacción del cliente.
¿Cómo funciona el Net Promoter Score?
Es una pregunta única y simple que se hace para establecer la percepción de sus clientes:
¿Qué tan probable es que recomiendes [empresa o producto] a un amigo o familiar?
Calificamos las respuestas a la pregunta en una escala simple de cero a diez. Esta escala es familiar y fácil de entender para los clientes. En primer lugar, evita que las personas confundan los extremos de la escala al seleccionar por error “uno” en una escala del uno al diez (un cero nunca es una buena puntuación). En segundo lugar, ofrece suficientes opciones para que los encuestados no obtengan una puntuación predeterminada de “cinco de cinco” por experiencias satisfactorias. Según sus puntajes, colocará a los usuarios en una de tres categorías:
Promotores (puntuaciones de 9 o 10)
Los promotores son suscriptores leales y entusiastas. Recomiendan y hablan bien de la compañía a sus amigos y colegas. Es mucho más probable que sigan siendo clientes y aumenten sus compras con el tiempo. Además, representan más del 80 % de las referencias en la mayoría de las empresas.
Pasivos (puntuaciones de 7 u 8)
Llamamos a este grupo “pasivamente satisfecho” porque este grupo está satisfecho, por ahora. Sus tasas de recompra y referencia son hasta un 50% más bajas que las de los promotores. Es probable que sus referencias sean calificadas y menos entusiastas. Lo más significativo: si el anuncio de un competidor les llama la atención, pueden desertar.
Detractores (puntos de 0 a 6)
Los detractores son clientes insatisfechos. Representan más del 80% del boca a boca negativo. Tienen altas tasas de deserción. Sus críticas y malas actitudes dañan la reputación de una empresa, desaniman a nuevos clientes y desmotivan a los empleados.
¿Cómo se calcula el Net Promoter Score?
Puedes calcular tu puntuación neta de promotor restando la cantidad de clientes que respondieron tu pregunta con un 9 o 10 (promotores) menos el número de clientes que respondieron con una puntuación de 6 o menos (detractores).
NPS no se expresa como un porcentaje, sino como un número absoluto que se encuentra entre -100 y +100. Con una puntuación de alrededor de 50 o más, ¡eres muy bueno!
Por ejemplo: si tienes un 60% de Promotores, un 30% de Pasivos y un 10% de Detractores, el NPS será de +50.
Un Net Promoter Score positivo (>0) se considera una indicación de buena satisfacción del cliente. Puede ser interesante comparar tu empresa con otras empresas que operan en un sector de actividad similar.
¿Cómo implementarlo en tu negocio?
Es posible que sientas la tentación de comenzar a enviar correos electrónicos a tus clientes de inmediato, pero la organización es clave. Primero querrás hacerte las siguientes preguntas:
- ¿Qué aspecto del negocio busco medir: marca, servicio o producto?
- ¿Cómo están segmentados mis clientes y qué segmentos debo monitorear?
- ¿Mi tecnología actual está configurada para almacenar resultados, interpretar datos y compartir informes?
- ¿Quiero información automatizada y alertas personalizadas para acelerar el tiempo de investigación o tengo tiempo para investigarme a mí mismo?
Un software de encuestas básico no siempre incluye todo lo que necesitas, como el análisis de datos automatizado o la capacidad de combinar o comparar múltiples ejercicios de NPS. El software QServus NPS te permite escuchar, analizar y tomar medidas para mejorar tu puntaje neto de una manera simple y personalizada.
En la plataforma, podrás ver ejercicios NPS a largo plazo para ver cómo disminuye tu porcentaje de detractores y cómo aumenta tu puntaje general.
Identifica a tiempo a los clientes en riesgo de abandono (pasivos y detractores) para que puedas tomar acciones para recuperarlos. Por ejemplo, si califican su producto o servicio de 0 a 6, puedes continuar con “Lamentamos que esté decepcionado con nuestro servicio”. ¿Qué podríamos hacer para mejorar en el futuro? »
Es mucho más fácil agregar más clientes a tu grupo de lealtad si no hay agujeros para que escapen los usuarios insatisfechos. Los costos de adquisición de clientes pueden tener un gran impacto en tus resultados.
Si cuesta $75 atraer a cada nuevo cliente, necesitará que ese cliente gaste $75 para alcanzar el punto de equilibrio.
Ahora, si se te enfocas en mejorar la felicidad y la lealtad del cliente, tus ingresos continúan creciendo más allá de la compra inicial. Calcular el NPS y tomar acciones para mejorarlo tendrá un impacto sorprendentemente positivo en el crecimiento de tu negocio.
El cálculo de NPS mostrará cómo se compara tu negocio con la competencia y dónde debes centrar su atención. Y a partir de ahí, encontrar formas de mejorar es más fácil.
Entonces, ¿qué estás esperando para probar tu NPS? ¡Todo lo que tienes que hacer es hacerles a tus clientes la fatídica pregunta (“¿Recomendarías nuestra marca a un amigo?”) y calcularla!
En QServus, ofrecemos soluciones innovadoras que pueden ayudarte a aumentar la lealtad de tus empleados a través del uso de tecnología avanzada en tiempo real para recopilar comentarios y brindar herramientas valiosas a las empresas, que mejoren la calidad de su servicio.
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