¿Qué son los momentos de la verdad?
Los momentos de la verdad o moments of truth en el servicio al cliente, representan los puntos del recorrido del cliente en los que se produce un acontecimiento clave y se forma una opinión sobre la marca.
En palabras sencillas, son los puntos de contacto en los que tus clientes se enamoran de tu producto/servicio o se alejan y se van.
Por ejemplo, imagina un pasajero que haya disfrutado de un excelente viaje en su aerolínea predilecta, con una atención al cliente excepcional. Sin embargo, cuando va a recoger su equipaje, no aparece y nadie sabe explicar por qué.
Es probable que, aunque su problema se resuelva más temprano que tarde, este usuario se sienta insatisfecho por el mal servicio recibido y le cuente su mala experiencia con la marca a quienes quieran escucharlo.
Según un informe de ThinkJar, el 13% de los clientes le contarán a 15 o más personas sobre una experiencia negativa con una marca. Como sabes, el boca a boca negativo es muy peligroso y más aún en tiempos de transformación digital, donde una reseña negativa se transmite a la velocidad de la luz. Y el 42% de los usuarios responde a una experiencia negativa de servicio al cliente desahogándose en las redes sociales.
Para que estas cosas no pasen en tu empresa debes gestionar con pericia los momentos de verdad en el servicio al cliente. Son ocasiones importantes, que impactan de forma directa en la experiencia del usuario.
- Regresemos al ejemplo del pasajero de la línea aérea. El ciclo de servicio podría contener los siguientes momentos de la verdad:
- Contacto con el buscador de vuelos online;
- Compra del pasaje aéreo;
- Acciones de soporte entre la compra y el vuelo;
- Chequeo del pasaje;
- Entrega del equipaje;
- Abordaje del avión;
- Tiempo de vuelo;
- Llegada al aeropuerto;
- Recogida de equipaje;
En cualquiera de estos contactos, la experiencia del cliente puede verse afectada e influir tanto en la decisión de compra como en el fortalecimiento o no de la lealtad del consumidor.
Según American Express, más del 50% de los consumidores han abandonado una compra planificada debido a un mal servicio. No te gustaría que eso pase con tu negocio, ¿verdad?
De hecho, a la hora de comprar, el 64% de los usuarios prioriza la calidad de la experiencia por encima del precio. Y el 70% de los clientes dice que una experiencia positiva con una empresa significa que serán más leales.
La clasificación de los momentos de la verdad
Si quieres profundizar, aquí tienes una clasificación más detallada. Se basa en el lugar cronológico de los momentos de la verdad en el customer journey:
- Momento de la verdad cero: ocurre cuando las personas buscan información en línea y toman decisiones sobre las marcas en esa instancia.
- Momento de la verdad real: describe la nueva brecha de la experiencia posterior a la compra creada a la llegada de las compras en línea, después de que un consumidor haya realizado una compra pero antes de que haya recibido el producto.
- Primer momento de la verdad: el momento en que un consumidor ve un producto/servicio por primera vez (en línea o fuera de línea) y se formula una opinión sobre él.
- Segundo momento de la verdad: Cuando se incorporan los sentidos de tus clientes.
- Último momento de la verdad: Cuando la experiencia con tu marca lleva a los clientes a publicar algún tipo de contenido que exprese su uso y disfrute de tu producto o servicio, ten en mente que esto se convierte en una forma de promoción para que otras personas lo encuentren y lo compartan.
Puedes tener en cuenta esta clasificación cuando busques momentos de la verdad en cada etapa de tu mapa de experiencia del cliente.
¿Cómo identificarlos?
Ahora, ¿cómo identificar estos momentos? Puede haber varias formas dependiendo del estado de tu proyecto.
Si estás tratando de encontrar los momentos de la verdad para tu producto o servicio existente, entonces una forma sería utilizar todo tu conocimiento (y el de tu equipo). Si has estado trabajando en este producto durante algún tiempo, seguro que tienes algunas ideas que te empujarán en la dirección correcta.
Otra forma sería identificar la etapa más problemática. Analiza los registros de atención al cliente. Lo más probable es que tus clientes ya hayan indicado los momentos de mayor dolor y gloria en sus solicitudes.
También puedes enviar una encuesta en la que le pidas a los clientes que describan los puntos de mayor emoción/decepción. Las entrevistas con los clientes y otros métodos de investigación cualitativa servirán para ello.
Y si tu proyecto aún está en fase de diseño, es una buena idea observar a tus competidores. Incluso puedes probar tu servicio como cliente. Esto te ayudará a identificar los momentos de la verdad y te dará algunas ideas sobre cómo manejarlos en tu servicio en el futuro.
¿Por qué son importantes?
Los momentos de la verdad son los que más influyen en el recorrido del cliente y conforman la impresión sobre la marca. Por eso es una buena idea visualizarlos. Al hacerlo lograrás:
- Encontrar la parte más débil del recorrido del cliente y arreglarlo.
- Encontrar los momentos de verdad en los que tu servicio brilla realmente y reforzarlos o reutilizarlos en otras etapas.
- Desarrollar instrucciones sobre el manejo de los momentos de la verdad para los miembros del personal de primera línea.
Ejemplos de momentos de verdad
1. Ejemplo en una tienda online
➤ El problema: Devolución de mercancías
El cliente recibió su compra en mal estado, se siente molesto y quiere una solución oportuna a su problema. Se pone en contacto con el servicio al cliente de la empresa por medio de sus diferentes puntos de contacto (llama/escribe/contacta por el chat) para una devolución del producto o de su dinero.
Este es un momento de la verdad crucial, se debe ofrecer una respuesta oportunidad para corregir el error, evitar perder el cliente e incluso darle la vuelta a la situación y fidelizarlo. La respuesta debe dar a entender que se comprende la situación y aclarar los pasos que llevará a cabo la empresa para solucionarlo.
2. Ejemplo de momentos de la verdad en una tienda física
➤ La situación: Servicios extra
El cliente está por concretar la compra de un electrodoméstico o producto de gran tamaño, está decidido a comprar, encontró un gran precio, pero no cuenta con un medio de transporte para el traslado. Solicita a la empresa un servicio que pueda solucionar esta necesidad y así poder realizar la compra, pero la empresa no contempla esta opción. Imagina qué hará el cliente si al empresa solo responde: “lo sentimos, pero no prestamos ese servicio”
Este momento de la verdad revela una falla en la tienda, y podría ser causante de la perdida no solo de una compra, si no de un cliente. En este caso contar con servicios propios o tercerizados que faciliten el proceso de compra puede ser un factor diferencial con la competencia.
3. Ejemplo de momentos de la verdad en prestación de servicios
➤ La situación: Servicio eficiente
El secreto del éxito de un taller de reparación de automóviles está en la confianza que inspire al cliente. La confianza se genera a partir de un momento de la verdad, el diagnóstico.
Si el mecánico logra empatizar y comprender las necesidades del cliente, y regala un diagnóstico justo, este cliente no solo accederá a comprar el servicio sino lo recomendará fielmente a sus conocidos.
¿Cómo se miden los Momentos de la Verdad?
¿Hay métricas para los momentos de la verdad? ¡Definitivamente! Incluso pueden ser parte de las métricas y feedback de tu sistema de negocio.
¿Cómo se miden los encuentros de servicio o momentos de la verdad?
Dos métricas:
• Calidad: Enviando encuestas a tus clientes después de completar un servicio. Reconociendo las razones por las que un cliente puede quejarse.
• Frecuencia: Contando la frecuencia con la que una persona está pidiendo el mismo servicio. Midiendo la cantidad de veces que en una sede o plataforma esta ayuda es recurrente.
• Recomendación: Cuando el nivel de recomendación falla es porque se está fallando en los momentos de la verdad.
Conclusiones
Los momentos de la verdad son puntos clave críticos en lo que se refiere a la experiencia de cliente, atención al cliente y el éxito de tu negocio. Todos estos, elementos importantes cuando se trata de mantener una relación de negocios a largo plazo con el cliente.
¿Qué entiendes por momento de la verdad dentro de tu negocio?¿Has logrado identificar y prestar especial atención a algunos?