Todos tenemos, diariamente, experiencias de servicio al cliente y conocemos muy bien la frustración que nos genera escuchar frases como “Gracias por esperar en línea”, “Lamentamos los inconvenientes” u otras que suenan muy “automatizadas”.
Las frases repetibles son una herramienta clave para garantizar coherencia en el servicio al cliente. Brindar una experiencia excepcional no solo consiste en resolver problemas, sino en saber exactamente qué decir y cómo decirlo.
Sin embargo, lograr una comunicación efectiva puede ser un desafío, especialmente cuando necesitas transformar interacciones rutinarias en momentos memorables. La mayoría de las conversaciones de soporte siguen un patrón simple: “Tengo un problema” y “Déjame solucionarlo por ti.”
Elegir las frases correctas puede marcar la diferencia entre una experiencia buena y una excelente. Frases bien pensadas pueden transmitir empatía, claridad y profesionalismo, haciendo que incluso una interacción básica se sienta personal y significativa. En cambio, frases mal elegidas pueden hacer que una atención impecable parezca distante o automatizada.
En este artículo, exploraremos frases prácticas y efectivas que pueden elevar tu servicio al cliente y ayudarte a construir relaciones más fuertes con tus clientes.
La importancia de la empatía en el servicio al cliente
La empatía es fundamental en cualquier interacción con el cliente. No se trata solo de resolver problemas, sino de hacerlo de una manera que el cliente se sienta escuchado y valorado. Aquí es donde las frases tradicionales fallan, ya que no transmiten comprensión o compromiso real con la solución.
7 frases esenciales para el éxito en atención al cliente
En atención al cliente, transmitir información de forma clara, concisa y amigable es clave para generar confianza y ofrecer una experiencia positiva. La comunicación agradable no solo resuelve problemas, sino que también construye relaciones más sólidas con tus clientes.
Incorpora estas 7 frases esenciales en tus interacciones de soporte para mejorar la calidad de tu servicio, conectar con tus clientes y demostrar que valoras su tiempo y confianza.
1. “¡Encantado de poder ayudar!”
No todos los clientes expresan si están completamente satisfechos con la atención recibida, y es común que algunos dejen pasar dudas o problemas adicionales por pensar que no son importantes o para no sentirse una carga. Por eso, cerrar las interacciones con una invitación a plantear más inquietudes es clave para garantizar una experiencia positiva.
Por ejemplo, en lugar de terminar un correo o una conversación de forma abrupta, utiliza una frase como: “Avísame si hay algo más que pueda hacer por ti. Será un placer ayudarte.” Esta expresión demuestra disponibilidad y refuerza la confianza del cliente en que cualquier inquietud será atendida, sin importar su magnitud.
Además, frases como esta eliminan la barrera que puede hacer que los clientes no compartan problemas menores o preguntas adicionales que podrían ser relevantes para ellos. Un cierre adecuado no solo resuelve el problema actual, sino que también invita a los clientes a compartir cualquier otra necesidad, fortaleciendo la relación a largo plazo.
💡Ejemplo práctico:
- En lugar de cerrar un correo con un simple “Gracias por contactarnos”, usa:
“Si hay algo más que necesites, no dudes en escribirme. Estaré encantado de ayudarte.”
Esto no solo mejora la percepción del cliente, sino que también aumenta las posibilidades de resolver problemas de forma integral.
2. “Entiendo cómo debe ser eso (en blanco).”
Mostrar empatía es fundamental en el servicio al cliente, especialmente cuando te enfrentas a situaciones difíciles o clientes molestos. Frases como “Entiendo lo frustrante que esto debe ser” ayudan a reconocer las emociones del cliente y a demostrar que comprendes el impacto de la situación en su experiencia.
Es importante adaptar el lenguaje a cada caso, reflejando la emoción del cliente para mostrar una empatía genuina. Por ejemplo, si un pedido llega tarde y esto genera inconvenientes, usar una frase como: “Entiendo lo decepcionante que esto puede ser, especialmente cuando esperabas recibirlo a tiempo” valida su frustración de manera auténtica.
💡 Ejemplo práctico:
- Cliente: “No entiendo por qué mi pedido llegó tarde. Era para un regalo importante.”
- Respuesta: “Entiendo lo frustrante que esto debe ser, especialmente porque era algo importante. Lamento mucho lo sucedido y estoy aquí para ayudarte a solucionarlo lo más rápido posible.”
Este enfoque no solo alivia la tensión, sino que también establece una conexión emocional con el cliente, mostrando que te importa más allá de la resolución del problema.
3. “Por mucho que me encantaría ayudar…”
En ocasiones, la única respuesta posible es “no”. Algunas solicitudes simplemente no pueden cumplirse, y aunque quieras ser flexible, dar falsas esperanzas al cliente puede terminar generando una experiencia negativa.
Sin embargo, un “no” directo puede ser duro y desalentador para el cliente, especialmente cuando ha expresado entusiasmo por su solicitud. Por eso, es fundamental mantener un tono amable y positivo mientras explicas las limitaciones.
Por ejemplo, puedes usar frases como: “Por mucho que me encantaría ayudar, esta solicitud está fuera de lo que podemos ofrecer en este momento.” Esto reconoce su necesidad y evita que el rechazo sea percibido como una falta de interés o empatía.
💡 Ejemplo práctico:
- Solicitud del cliente: “¿Pueden personalizar esta característica para mi caso específico?”
- Respuesta: “Por mucho que me encantaría ayudarte con esta solicitud, actualmente no ofrecemos personalizaciones. Sin embargo, te recomiendo explorar [recurso útil] o [opción alternativa] que podría ajustarse a lo que necesitas.”
Un enfoque como este transforma una negativa en una oportunidad para demostrar tu compromiso con el cliente, ofreciéndole soluciones o alternativas, aunque no puedas cumplir directamente su solicitud.
4. “¡Buena pregunta! ¡Lo averiguaré por ti!”
No saber la respuesta a una pregunta puede ser incómodo, especialmente si eres nuevo en el equipo. El mayor error que puedes cometer en estas situaciones es centrarte en tus propias limitaciones en lugar de enfocarte en cómo resolverás el problema.
Evita frases como: “Lo siento, soy nuevo” o “Nunca me habían preguntado eso antes.” En su lugar, utiliza un enfoque proactivo: “¡Buena pregunta! Déjame consultarlo para darte la respuesta más precisa.”
Además, evita expresiones como: “Creo que…” o “Si no recuerdo mal…” Las conjeturas pueden generar confusión y hacer que el cliente pierda confianza. Es mejor tomarte un momento adicional para obtener la respuesta correcta que arriesgarte a proporcionar información incorrecta.
💡 Ejemplo práctico:
- Cliente: “¿Pueden confirmar si este producto es compatible con mi modelo?”
- Respuesta: “¡Buena pregunta! Permíteme verificarlo en nuestra base de datos para asegurarme de darte la información correcta. Te lo confirmo en unos momentos.”
Centrarte en lo que harás para resolver la duda y no en lo que desconoces transmite profesionalismo y compromiso. Recuerda que la mayoría de los clientes prefieren una breve espera para obtener una respuesta certera a recibir información dudosa.
5. “¡Encantado de conocerte!”
La primera impresión es clave en cualquier interacción, y eso incluye el servicio al cliente. Evitar un tono frío o robótico al iniciar una conversación puede marcar una gran diferencia. En lugar de usar saludos genéricos o impersonales, opta por un tono cálido y amistoso que haga sentir al cliente valorado desde el primer momento.
Por ejemplo, si un cliente te contacta con un correo como:
“Hola, soy Laura. Estoy interesada en aprender más sobre su producto y cómo podría funcionar para mi equipo.”
Un saludo estándar como: “Laura, gracias por tu interés. Aquí tienes la información solicitada…” puede cumplir su propósito, pero no crea una conexión personal.
💡 Ejemplo práctico:
- Respuesta mejorada: “¡Hola, Laura! Encantado de conocerte. Aprecio mucho que nos hayas contactado para saber más sobre nuestro producto. Me encantaría ayudarte a resolver tus dudas. Para empezar, déjame contarte sobre…”
Este pequeño cambio demuestra que te importa el cliente como persona, no solo como alguien que genera una interacción. Incluir un saludo cálido y personalizado establece una base sólida para una relación positiva y refuerza la confianza en tu equipo.
6. “¿Puedo preguntar por qué?”
Cuando un cliente expresa una queja o hace un comentario negativo, es fundamental abordarlo con cuidado y empatía. Frases como “¿Puedo preguntar por qué?” ayudan a profundizar en su perspectiva sin sonar defensivo o confrontacional. Esto no solo demuestra interés genuino, sino que también permite identificar la causa raíz del problema para ofrecer una solución adecuada.
Por ejemplo, si alguien publica en redes sociales:
“El servicio en esta empresa es ineficiente y frustrante.”
En lugar de ignorar o responder con frialdad, podrías interactuar diciendo:
“Lamentamos que te sientas así. ¿Podrías contarnos más para que podamos entender y mejorar tu experiencia?”
💡 Ejemplo práctico:
- Cliente: “Creo que sus procesos son demasiado complicados y confusos.”
- Respuesta: “Entendemos tu preocupación. ¿Podrías explicarnos un poco más sobre qué parte del proceso te resultó complicada? Así podremos identificar cómo mejorarlo.”
Este enfoque transforma una crítica en una oportunidad de aprendizaje y mejora, mostrando al cliente que sus comentarios son valorados y que estás comprometido a hacer cambios significativos.
7. “¡Gracias por informarnos sobre esto!”
Los clientes que se toman el tiempo para reportar errores o problemas son, en cierto sentido, los héroes anónimos del control de calidad de tu producto o servicio. La mayoría de las personas no se molesta en dar retroalimentación, por lo que es fundamental valorar a quienes sí lo hacen.
Sin embargo, algunas empresas no muestran suficiente aprecio por estos clientes, lo que puede dar la impresión de que sus comentarios no son valorados. Un simple reconocimiento, como “¡Muchas gracias por avisarnos!” o “Agradezco mucho que te hayas tomado el tiempo para informarnos sobre esto”, puede marcar una gran diferencia.
💡 Ejemplo práctico:
- Cliente: “Noté que la última actualización tiene un error en la funcionalidad de búsqueda.”
- Respuesta: “¡Gracias por informarnos sobre este detalle! Apreciamos mucho que te hayas tomado el tiempo de compartirlo con nosotros. Lo escalaremos de inmediato para que nuestro equipo técnico lo solucione lo antes posible.”
Demostrar aprecio por estos clientes no solo refuerza su confianza en tu empresa, sino que también incentiva a otros a reportar problemas en el futuro. Recuerda que el objetivo es hacer que se sientan escuchados y valorados por su esfuerzo.
Las 7 frases de servicio al cliente que conviene evitar
Existen frases que, aunque son comunes, pueden generar una percepción negativa en los clientes. Estas suelen caer en una de tres categorías:
- Son clichés. Por alguna razón, muchas personas recurren a frases que han escuchado una y otra vez, pero con el tiempo estas pierden impacto y se sienten vacías.
- No entienden el tono. Frases que no reflejan empatía o que minimizan la preocupación del cliente pueden dar la impresión de que no comprendes la magnitud del problema.
- No son genuinas. Los clientes valoran la autenticidad y quieren sentirse importantes para la empresa con la que deciden hacer negocios.
Es posible que tengas buenas intenciones al utilizar algunas de estas frases, pero pueden ser malinterpretadas por los clientes y afectar su experiencia. Por eso, es mejor evitarlas.
1. “Su llamada es importante para nosotros”
Esta frase, aunque común en atención al cliente, se ha convertido en un cliché que muchas personas perciben como vacío. Decir que un cliente es importante sin respaldarlo con acciones concretas puede hacer más daño que bien. Los clientes suelen interpretar estas palabras como algo genérico, especialmente si sus problemas no son atendidos con rapidez o eficacia.
Un análisis del Wall Street Journal explica por qué esta frase genera tanto rechazo:
“Hoy en día, las empresas analizan datos y utilizan inteligencia artificial para determinar exactamente qué tan enojado debe estar un cliente para salir corriendo. Muchas están llegando justo al límite.”
El problema no es la intención, sino la falta de autenticidad. Frases como esta suenan bien, pero carecen de significado cuando no se respaldan con un servicio que realmente demuestre empatía y resolución.
💡 Alternativa recomendada:
En lugar de usar frases genéricas, opta por un enfoque más directo y genuino, como:
“Gracias por contactarnos. Sabemos que este tema es importante para ti, y estamos aquí para ayudarte a resolverlo lo más rápido posible.”
Demuestra con hechos, no solo palabras, que valoras a tus clientes. Esto refuerza la confianza y genera una experiencia positiva, incluso en situaciones complicadas.
2. “Le pedimos disculpas por cualquier inconveniente que esto pueda ocasionarle”
Esta frase, que en algún momento se convirtió en un estándar en atención al cliente, ha perdido su eficacia debido a su uso excesivo y a menudo poco sincero. No reconoce el problema real ni la experiencia del cliente, y termina sonando como un intento genérico de minimizar la situación.
Claire Littell, miembro de la comunidad Support Driven, lo resume así:
“Odio especialmente el mensaje ‘Pido disculpas por cualquier inconveniente que esto pueda causar’ porque no reconoce en absoluto que existe un problema real que te está afectando y causándote problemas.”
Johnathan Lyman, otro experto en atención al cliente, sugiere una solución más efectiva:
“Asumir la responsabilidad.”
El problema con esta frase es que se enfoca más en disculparse de manera vaga que en validar la experiencia del cliente. Aunque probablemente se originó con la intención de ser educada, ahora transmite indiferencia más que empatía.
💡 Alternativa recomendada:
- En lugar de un mensaje genérico, usa algo más directo y empático, como:
“Lamentamos mucho este error. Entendemos cómo esto pudo haberte afectado y estamos trabajando para solucionarlo de inmediato.”
Por qué funciona: Esta alternativa muestra que entiendes el impacto del problema y que estás tomando medidas específicas para corregirlo. Reconocer el problema y actuar demuestra sinceridad y compromiso, dos elementos clave para generar confianza.
3. “Gracias por tus comentarios.”
A primera vista, esta frase parece cortés y profesional, pero en realidad, es un ejemplo de comunicación genérica que puede carecer de autenticidad. Según Sarah Hatter, fundadora de CoSupport y ElevateCX, esta es una de las frases más usadas en atención al cliente, y a menudo no se respalda con ninguna acción concreta:
“’Gracias por sus comentarios’ es, sin duda, mi frase menos favorita en el ámbito de la atención al cliente. Es una frase vacía, copiada y pegada, que no muestra ningún toque humano real y está muy extendida en el sector. Muchos la usamos a diario y, a menudo, no hacemos nada más.”
El problema radica en que no agrega valor ni demuestra que el comentario del cliente será tomado en serio. Aunque agradecer los comentarios es importante, debe hacerse de manera personalizada y con una intención clara de actuar sobre ellos.
💡 Alternativa recomendada:
- Sustituye la frase genérica por algo más humano y específico, como:
“Agradecemos mucho que hayas compartido tu opinión con nosotros. La tomaremos en cuenta para mejorar nuestra experiencia de cliente.”
Por qué funciona: Esta alternativa convierte un simple agradecimiento en una declaración de compromiso y acción. Además, usar términos como “opinión” en lugar de “comentarios” da un tono más positivo y personal a la interacción.
Consejo extra: Si es posible, explica cómo planeas actuar sobre el feedback del cliente. Esto refuerza la confianza y demuestra que valoras su tiempo y esfuerzo.
4. “Desafortunadamente, no puedo hacer eso por ti”
Esta frase, aunque directa, puede causar más frustración que claridad. A nadie le gusta escuchar un “no”, y cuando se usa una expresión como “desafortunadamente”, se intensifica la percepción negativa del rechazo. Esto puede generar desconfianza e incomodidad en el cliente.
Un ejemplo destacado de cómo abordar esto proviene del manual de capacitación de Apple, donde se transforman frases negativas en afirmaciones más positivas. En lugar de decir: “Desafortunadamente, no podemos hacer eso”, el enfoque cambia a lo que sí se puede hacer:
“Resulta que podemos ayudarte encargando esa pieza. Llegará el miércoles.”
El objetivo es redirigir la atención del cliente hacia una solución o alternativa. Al enfocarte en lo que puedes ofrecer, reduces la frustración del cliente y evitas una experiencia de rechazo.
💡 Alternativa recomendada:
- Cliente: “¿Pueden personalizar este servicio para mi caso específico?”
- Respuesta: “Actualmente no ofrecemos personalizaciones, pero déjame mostrarte algunas alternativas que podrían ajustarse a tus necesidades.”
Por qué funciona: Esta respuesta evita la palabra “no” y se enfoca en lo que está disponible, haciendo que la interacción sea más positiva y constructiva.
Consejo extra: Si no hay una solución inmediata, explica de forma empática los límites actuales, pero hazlo con transparencia. Por ejemplo:
“Entendemos que esta opción sería ideal para ti, y aunque no podemos ofrecerla ahora, valoramos mucho tus sugerencias para mejorar.”
Un enfoque proactivo y positivo no solo reduce la frustración del cliente, sino que también refuerza la confianza en tu marca.
5. “¿Puedes enviarlo por correo postal o escanearlo?”
Hoy en día, pedirle a un cliente que complete tareas innecesariamente complicadas, como enviar documentos por correo postal o escanearlos, puede ser increíblemente frustrante. Los clientes buscan soluciones rápidas y accesibles, y delegarles procesos tediosos da la impresión de que su tiempo no es valorado.
Por ejemplo, cuando solicitas a un cliente que imprima, firme y escanee un documento o lo envíe físicamente por correo, les estás pidiendo que inviertan tiempo y esfuerzo en algo que podría resolverse digitalmente. Este tipo de interacciones da la sensación de que los procesos internos de tu empresa no están diseñados pensando en el cliente.
💡 Alternativa recomendada:
- En lugar de complicar la experiencia, opta por herramientas modernas:
“Sabemos que completar documentos puede ser tedioso. Para simplificarlo, aquí tienes un enlace para firmar electrónicamente desde cualquier dispositivo.”
Por qué funciona: Esta solución utiliza tecnología moderna para eliminar pasos innecesarios, lo que demuestra que tu empresa valora la eficiencia y respeta el tiempo del cliente.
Consejo extra: Si el cliente inició la interacción a través de un canal digital, mantén el soporte en ese mismo medio. Por ejemplo, utiliza plataformas de mensajería o correos electrónicos con integraciones para resolver todo en línea.
Modernizar los procesos no solo mejora la experiencia del cliente, sino que también proyecta una imagen de empresa actualizada y centrada en la comodidad del usuario.
6. “Lamento que te sientas así”
Esta frase, aunque parece una disculpa, no valida las emociones del cliente ni asume responsabilidad, lo que puede generar mayor frustración. Cuando una disculpa no parece genuina, puede hacer más daño que no decir nada.
Beth Nelson, de Support Driven, lo describe como una de las peores frases de atención al cliente:
“Lamento que te sientas así” no asume la responsabilidad ni admite la culpa. Es una forma de deslindarse del problema sin abordar el impacto real en el cliente.”
Una disculpa efectiva debe demostrar empatía, reconocer el problema y, cuando sea necesario, asumir la responsabilidad. Mathew Patterson, de Helps Scout, lo resume bien:
“Reconocer la culpa es un acto poderoso. Le dice al cliente: ‘Tienes razón. Entiendo tu punto de vista y lo entiendo’.”
💡 Alternativa recomendada:
- En lugar de frases genéricas, muestra empatía y compromiso con una respuesta como:
“Lamentamos mucho lo sucedido. Entendemos cómo esto ha podido afectarte y asumimos la responsabilidad de solucionarlo lo antes posible.”
Por qué funciona: Esta alternativa valida los sentimientos del cliente, reconoce el problema y demuestra que estás dispuesto a actuar para solucionarlo.
Consejo extra: Si el cliente expresa frustración, asegúrate de personalizar la disculpa para reflejar su situación específica. Por ejemplo:
“Lamentamos mucho el inconveniente con tu pedido. Sabemos lo importante que es para ti recibirlo a tiempo, y trabajaremos para resolverlo de inmediato.”
Una disculpa sincera puede no solo reparar la relación, sino también fortalecer la confianza del cliente en tu marca.
7. “Lo siento, no reconocí esa petición”
Con el aumento de los chatbots en atención al cliente, esta frase se ha convertido en una de las más frustrantes para los usuarios. Cuando un chatbot ofrece respuestas genéricas o no comprende solicitudes complejas, los clientes sienten que no están siendo escuchados. Esto puede erosionar la confianza en el servicio y llevar a una experiencia negativa.
Ya sea que el cliente interactúe con un menú automatizado o un chatbot, la incapacidad para reconocer sus necesidades transmite una desconexión, lo que puede generar frustración e impaciencia. Según un informe de Forrester, “la resistencia contra chatbots ineficaces está creciendo, y los clientes buscan activamente formas de evitar estas interacciones.”
💡 Alternativa recomendada (chatbot con enfoque predefinido):
En lugar de una frase como “Lo siento, no reconocí esa petición,” utiliza respuestas que den opciones útiles y claras:
“No estoy seguro de haber entendido tu solicitud. ¿Podrías reformularla o seleccionar una de estas opciones?”
Por qué funciona: Aunque limitado, este enfoque mantiene la interacción activa, muestra disposición para ayudar y reduce la frustración.
💡 Alternativa avanzada (chatbot inteligente):
Un chatbot inteligente con tecnología de procesamiento de lenguaje natural puede comprender mejor las intenciones del cliente. Por ejemplo:
“Entiendo que estás buscando información sobre [tema detectado]. ¿Esto responde a tu solicitud o quieres que refine mi búsqueda?”
Por qué funciona: Este enfoque analiza el contexto y da una respuesta más adaptada, mostrando que el sistema entiende la intención, no solo palabras específicas.
Consejo extra: Integra un flujo dinámico que ofrezca al cliente opciones como:
- Reformular su solicitud.
- Escalar a un agente humano: “Si prefieres hablar con alguien de nuestro equipo, puedo conectarte ahora mismo.”
- Ampliar su pregunta: “¿Puedes darme más detalles para ayudarte mejor?”
Los chatbots inteligentes no solo reducen la frustración, sino que proyectan una imagen de innovación y cuidado hacia el cliente, garantizando una experiencia mucho más satisfactoria.
Conclusión: La importancia de la autenticidad en las interacciones con los clientes
Al decidir qué frases implementar y cuáles evitar, es crucial recordar que la autenticidad debe ser el centro de todas tus interacciones. Los clientes valoran la comunicación genuina que refleja empatía, comprensión y un compromiso real para resolver sus problemas.
No existe un conjunto de palabras mágicas que garantice una experiencia perfecta. Sin embargo, comprender qué frases generan emociones positivas y cuáles pueden percibirse como impersonales es fundamental para ofrecer un servicio excepcional.
El objetivo no es solo resolver el problema, sino también fortalecer la relación con el cliente, haciendo que cada interacción sea una oportunidad para construir confianza y lealtad hacia tu marca.
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