Medir la experiencia de clientes en 2020 tendrá un nuevo significado para las empresas. Nos enfrentamos a mercados cambiantes, incluso nuevos, donde lograr la recomendación del usuario se vuelve más valioso que cualquier campaña en Google Ads.
Valor = Experiencia = Recomendación
Lo primero que debemos interiorizar, es que el valor de una marca será proporcional a la capacidad de mantener sus promesas en cada interacción con el cliente. En otras palabras, la calidad de tus productos, servicios y atención debe mantener un estándar a través de todos los canales disponibles en la organización.
Lo segundo, es que estamos insertos en una era digital donde tus errores y aciertos serán evaluados públicamente a través de redes sociales. Si la promesa es incongruente, tus consumidores se encargarán de difundirlo y el valor de tu marca disminuirá.
Medir la experiencia de clientes para generar valor
Los motivos por los cuales existen incongruencias en la experiencia de clientes son muchos. A medida que se van desarrollando nuevos canales de venta y comunicación es fácil perder de vista la promesa inicial de la marca.
Si queremos re-alinear nuestros esfuerzos y generar interacciones que aporten valor al usuario, el primer paso es abrir canales de comunicación con él y recopilar información que nos permita tomar decisiones adecuadas.
Para esto, te proponemos seguir 4 pasos concretos:
1. Entender el viaje: Para comunicarte efectivamente con tus clientes primero necesitas entender los distintos recorridos (físicos y virtuales) que realiza con tu marca. Identifica los distintos motivos o necesidades que lo llevan a interactuar contigo y recrea el paso a paso de la experiencia de inicio a fin.
2. Reconocer puntos de contacto: Una vez entiendes el viaje que realiza el usuario de forma global, debes identificar los distintos canales que forman parte de él. ¿Dónde, cómo y con quién interactúa? ¿En qué momentos asigna valor a la experiencia?
3. Determinar herramientas y frecuencia de medición: Ahora que sabes cuáles son los momentos y lugares que pueden generar incongruencias, establece los mejores métodos para recopilar información.
- Formulario al terminar el proceso de compra web.
- Correo electrónico al término del día para evaluar la atención recibida.
- Códigos QR en el punto de venta para evaluar el estado de las instalaciones.
4. Desarrollar pautas simples: El último pasodel proceso será redactar las encuestas.
No olvides que estás agregando un paso más al viaje de tu usuario, por lo que debes reducir los más posible sus esfuerzos en responder a tus preguntas.
Medir la experiencia de clientes en torno a los momentos y lugares en los que percibe el valor de tu marca, te entregará información clave para estandarizar la calidad de productos, servicios y procesos de atención.
Por otro lado, al considerar la opinión de tus usuarios al implementar cambios no sólo fortalecerás tu relación con ellos sino que también favorecerás su disposición a recomendarte.
