La experiencia del cliente (CX) se ha convertido en una prioridad clave para las empresas en la era digital. Sin embargo, en el afán por brindar experiencias excepcionales, a menudo se pasan por alto consideraciones críticas de ciberseguridad. Cuando mejoras de CX y la ciberseguridad no están alineadas, las empresas corren el riesgo de comprometer los datos de sus clientes, dañar su confianza y arruinar la experiencia del cliente.
Profundicemos en por qué alinear las iniciativas de mejoras de CX y ciberseguridad es fundamental en la actualidad.
Los clientes exigen mayor seguridad y privacidad
Los consumidores son cada vez más conscientes de la importancia de proteger su información personal y financiera.
Esto significa que los consumidores están cada vez más preocupados por la protección de su información personal, y están dispuestos a sacrificar la comodidad para garantizar su seguridad.
En esta era de brechas masivas de datos y titulares alarmantes sobre piratería, la confianza del cliente en la capacidad de una empresa para mantener seguros sus datos puede marcar la diferencia entre la lealtad y el abandono.
Los procedimientos sólidos de seguridad de datos son uno de los principales métodos para mitigar el riesgo cibernético. Según los encuestados en la investigación de mercado de CX Network, proteger los datos de los clientes (62%) y garantizar el cumplimiento (54%) fueron las mayores ventajas. Con la reciente introducción del Reglamento General de Protección de Datos (GDPR), garantizar el cumplimiento sigue siendo una de las principales prioridades del equipo de CX.
Si bien las empresas invierten en mejoras de CX, también deben garantizar que los sistemas y procesos utilizados para recopilar y almacenar los datos de los clientes cumplan con los más altos estándares de ciberseguridad.
Mejoras de CX mal gestionadas pueden introducir riesgos
Muchas iniciativas populares de mejora de CX, como la personalización, utilizan los datos del cliente para entregar experiencias hiper-relevantes. Sin embargo, sin los controles adecuados, estas prácticas también pueden introducir vulnerabilidades de seguridad.
Por ejemplo, si los datos de los clientes se almacenan sin cifrar o las API tienen acceso sin restricciones, los piratas informáticos pueden aprovechar estos puntos débiles para obtener acceso no autorizado. Del mismo modo, las nuevas tecnologías como la IA también presentan desafíos únicos para la privacidad y el consentimiento del usuario que deben gestionarse.
Claramente, en el impulso por adoptar las últimas tendencias de CX, no se pueden pasar por alto consideraciones de seguridad clave.
Cómo alinear CX y ciberseguridad
Entonces, ¿cómo pueden alinearse la CX y la ciberseguridad para impulsar el crecimiento del negocio responsablemente? Aquí hay algunas prácticas recomendadas:
- Adoptar un enfoque de “seguridad desde el diseño” para nuevas iniciativas de CX mediante evaluaciones de impacto de privacidad, pruebas exhaustivas y controles de acceso robustos.
- Equilibrar la comodidad y la seguridad del cliente pensando como un defensor del cliente. Por ejemplo, permitir el acceso sencillo a través de inicio de sesión único cuando sea apropiado, pero evitando el almacenamiento excesivo de datos confidenciales.
- Capacitar a los equipos de CX y ciberseguridad para fomentar una mayor colaboración. Cuando trabajan juntos en las primeras etapas pueden identificar y mitigar riesgos de manera proactiva.
- Monitorizar continuamente los puntos de contacto digitales en busca de posibles vulnerabilidades a medida que evolucionan las amenazas externas.
- Comunicarse de manera proactiva y transparente con los clientes sobre las prácticas de uso de datos y seguridad de una empresa. Los clientes aprecian la tranquilidad de saber que se toma en serio su privacidad.
Por qué QServus es la solución perfecta
En QServus, nos esforzamos por equilibrar la entrega de experiencias excepcionales a nuestros clientes con la protección proactiva de sus datos. Nuestra plataforma de compromiso multicanal ayuda a las empresas a recopilar comentarios valiosos de los clientes al tiempo que mantiene la seguridad.
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No esperes a que suceda una brecha de datos: actúa ahora.
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