La tendencia de la IA ha existido por un tiempo. Usamos algoritmos inteligentes cada vez que buscamos en Internet, compramos en línea, navegamos mientras viajamos, elegimos cómo nos entretenemos, administramos nuestros horarios y llevamos a cabo innumerables tareas.
Y esto no va a terminar pronto. La IA ha sido descrita por el CEO de Google, Sundar Pichai, como “más importante que el fuego o la electricidad” en términos del impacto que tendrá en la civilización humana. Con la infraestructura tecnológica y (hasta cierto punto) el presupuesto, ya no será una barrera de entrada, aquellos con buenas ideas podrán crear nuevos productos y servicios mejorados con IA que simplifican o mejoran nuestras vidas.
Cómo prepararse para la implementación de la inteligencia artificial y la automatización del flujo de trabajo
Para algunas personas, un mundo de automatización e inteligencia artificial puede ser abrumador o incluso generar problemas de seguridad laboral. En realidad, la automatización y la Inteligencia Artificial pueden ser compañeros de trabajo complementarios para la mayoría de los equipos, ayudando a los humanos a hacer su trabajo de manera más eficiente y efectiva.
Por ejemplo, el servicio de atención al cliente proactivo es esencial para anticipar y solucionar problemas antes de que lleguen a un punto crítico, sin embargo, muchas veces sucede que los equipos no logran identificar una quiebre en la experiencia de sus clientes hasta que ya es demasiado tarde.
La automatización de los flujos de trabajo y el uso de la inteligencia artificial (IA) en el centro de contacto pueden ayudar a liberar la productividad atrapada y mejorar las estrategias de atención al cliente. Si se hace bien, la implementación de la IA y la automatización debería conducir a un servicio más rápido y eficiente. El personal está entonces bajo menos presión y es capaz de ofrecer puntuaciones más altas de satisfacción y retención de clientes.
Explorando cómo la IA y la automatización pueden mejorar la CX en el espacio de trabajo
La automatización inteligente no sólo es responsable de mejorar la experiencia del cliente, sino que hay una lista de cosas que impactan positivamente en cualquier organización. Ya sea que se trate de un proceso rápido de toma de decisiones, de alta precisión o de una rápida resolución de los problemas de los clientes, la IA es muy beneficiosa para cualquier organización que desee brindar una excelente experiencia de servicio al cliente y mejorar el rendimiento de sus trabajadores.
- Asistencia al agente: El procesamiento del lenguaje natural (NLP) es una tecnología de análisis del habla basada en Inteligencia Artificial (IA) que permite evaluar el sentimiento del cliente, incluso si éste no se queja explícitamente. A través de la identificación de palabras y frases clave en correos electrónicos, chats web y pistas de audio de llamadas telefónicas como el tono de voz, el NLP puede alertar a los operadores cuando los clientes están molestos, confundidos o angustiados, permitiendo ajustar el estilo de comunicación o proporcionar consejos más adecuados. Se ha demostrado que este software de análisis de voz puede seleccionar casi el 70% de todas las conversaciones críticas o problemáticas que requieren una mayor atención.
- Respuestas rápidas: Cuando eres un cliente o clienta, obtener respuestas rápidas y de calidad es lo mejor que necesitas en cuanto a soporte de cualquier organización. Al integrar Inteligencia Artificial (IA), las organizaciones pueden reducir el tiempo medio de resolución a un problema para que los técnicos den respuestas rápidas y de calidad. Esta es una solución a largo plazo para cualquier organización que busque brindar una excelente experiencia al cliente.
- Automatización de tareas manuales y repetitivas: Se utiliza como una forma de aprovechar la automatización para crear flujos de trabajo en varios niveles e integrar aplicaciones de terceros. De esta manera, se pueden transformar tareas que consumen mucho tiempo en oportunidades para mejorar la experiencia del cliente. Esto permite a los agentes de atención al cliente dedicar más tiempo a tareas que requieran una mayor atención y enfoque humano, lo que puede resultar en una mejora general de la su satisfacción.
El papel de las herramientas con IA para la gestión del flujo de trabajo este 2023
El software basado en inteligencia artificial (IA) también puede recopilar y analizar información relevante sobre el cliente, lo que puede ser útil para el agente de atención al cliente.
Por ejemplo en 2023, según Forrester, los sistemas de Inteligencia Artificial utilizarán la cobertura de seguro, el diagnóstico, la ubicación, la disponibilidad y los factores de riesgo de cancelación para optimizar los flujos de trabajo de programación de atención médica. Los datos se utilizarán para llenar los costosos vacíos de las cancelaciones de última hora, ya que los sistemas inteligentes se comunicarán con los pacientes en lista de espera en función de su probabilidad prevista de respuesta. Resolver este problema reducirá la espera promedio de 20,6 días para ver a un médico en un 25 %, según estimaciones de Forrester:
“La salud minorista encabezará esta iniciativa que provocará una interrupción sísmica y una presión creciente para que las organizaciones tradicionales de atención médica mejoren la experiencia de sus pacientes”.
Forrester, 2022
Productividad y conocimientos en tiempo real
La capacidad de recopilar y analizar millones de datos simultáneamente de un software basado en Inteligencia Artificial (IA) es una herramienta valiosa para mejorar la eficiencia y productividad de una empresa. Al proporcionar información en tiempo real sobre los empleados y el funcionamiento de sus procesos, se pueden identificar áreas de mejora y tomar medidas para optimizar el rendimiento. Además, el análisis de datos en tiempo real también permite a las empresas adaptarse rápidamente a los cambios del mercado y a las necesidades cambiantes.
La atención al cliente es una parte esencial de cualquier negocio y una buena experiencia de servicio al cliente puede ser determinante para incrementar la lealtad hacia un marca.
Al tomar medidas proactivas para mejorar la atención al cliente, las empresas pueden demostrar su compromiso con la satisfacción del mismo y asegurar un mayor valor de vida del cliente a largo plazo. Esto puede incluir la implementación de software basado en IA y la automatización de tareas manuales y repetitivas, lo que puede liberar tiempo y recursos para que los agentes de atención al cliente se centren en tareas que requieran una mayor atención y enfoque humano.
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